卓越服務與行銷學習手冊（簡體書）

《卓越服務與營銷學習手冊》由張立章編著，全 書共分8課，每課設學習目標、內容提要、學習方式 、引導案例、漫畫情景案例、服務箴言、漫畫課程小 結等欄目。主要從服務知識掌握與服務技能技巧提升 的角度，以通俗易懂的語言，配合漫畫情景案例形式 ，介紹通信服務營銷領域的服務質量、服務品質、服 務意識、服務產品、體驗營銷、口碑營銷、服務技能 技巧、顧客滿意度與忠誠度、顧客價值創造、員工自 我身心保健等內容。本書還以附錄形式收入服務人員 進行知識與技能培訓必需的《常見微笑訓練法》《語 言發音基礎訓練》《繞口令集錦》《百家姓》《電信 服務規范》等內容。
本書可作為各級各類通信相關企業客服人員上崗 、在崗培訓和自我提升學習的教材。目標顧客主要有 以下三類：(1)中國電信、中國移動、中國聯通公司 及其所屬各級各類企業營業人員等客服人員；(2)從 事相關通信業務的非基礎電信運營企業的一線客服人 員；(3)各類從事通信企業培訓服務公司的培訓講師 。
本書詳細深入地分析了一些家長在教育孩子過程 中常見的錯誤做法，并提出有針對性的改善建議，給 出了可以幫助人們達成良好溝通的“和諧溝通三步法 ”，還給出了解決家庭矛盾的“矛盾解決三步法”等 具體可行又行之有效的操作方法。
本書中的案例包括：做作業不專心、早戀、失戀 、撒謊、偷錢、偏科、跟家長對抗、青春期逆反、跟 老師對抗、厭學等方面。

第1課　牢記六個最重要的服務概念
（一）什么是服務
（二）如何認識服務質量
（三）顧客滿意與顧客滿意度
（四）顧客忠誠與顧客忠誠度
（五）顧客滿意、顧客忠誠與服務質量的關系
第2課　自塑卓越服務理念與服務品質
（一）樹立卓越服務理念
（二）塑造一流服務意識
（三）通信企業服務人員的10種金牌服務品質
（四）服務意識與服務品質自我提升計劃
第3課　識別并理解不同類型顧客
（一）按氣質類型劃分不同類型顧客
（二）根據心理性格劃分顧客類型
（三）以消費行為模式劃分顧客類型 第1課　牢記六個最重要的服務概念
（一）什么是服務
（二）如何認識服務質量
（三）顧客滿意與顧客滿意度
（四）顧客忠誠與顧客忠誠度
（五）顧客滿意、顧客忠誠與服務質量的關系
第2課　自塑卓越服務理念與服務品質
（一）樹立卓越服務理念
（二）塑造一流服務意識
（三）通信企業服務人員的10種金牌服務品質
（四）服務意識與服務品質自我提升計劃
第3課　識別并理解不同類型顧客
（一）按氣質類型劃分不同類型顧客
（二）根據心理性格劃分顧客類型
（三）以消費行為模式劃分顧客類型
（四）通信企業的忠誠顧客和非忠誠顧客
（五）通信企業的“普通客戶”和“大客戶”
（六）全面深刻地認識顧客的兩面性
第4課　完整認識通信企業服務產品
（一）有形實物產品的完整產品概念
（二）通信企業服務的完整內容組成
（三）通信企業服務創造的顧客總價值
第5課　全面理解通信企業服務質量
（一）通信企業服務質量的組成內容及相互關系
（二）顧客如何評價通信企業服務質量
（三）影響通信企業服務質量10個基本維度
第6課　掌握通信服務營銷基本要素
（一）服務營銷及其核心理念
（二）服務營銷的根本追求——美好體驗
（三）服務營銷的最鋒利武器——口碑傳播
（四）服務營銷管理基本要素
（五）服務人員要素對服務質量的影響
第7課　鍛造卓越服務技能與技巧
（一）卓越服務人員整體服務素質要求
（二）通信企業服務人員的基礎服務技能
（三）消除顧客不滿，進行服務補救基本技巧
（四）發現服務問題重要工具——服務質量差距模型
第8課　員工自我身心調整與保健
（一）身心健康——追求幸福前提
（二）遠離不良情緒的困擾
（三）工作壓力及其緩解方法
（四）快樂工作的十大秘訣
附錄1 常見微笑訓練法
附錄2 語言發音基礎訓練
附錄3 繞口令集錦
附錄4 《百家姓》
附錄5 電信服務規范

顯示全部信息