商品簡介
顧客的購買行為千態萬狀，時刻變化。作為銷售人員，要有清晰的銷售思路，才能以不變應萬變。任何銷售技巧無非只是技能和招數，真正的銷售內功是要看穿顧客的購買行為。可以說，顧客心理學是銷售人員必學必會的一門重要課程。本書通過探尋顧客大腦的敏感點以及釋放出的41個行為信號，發掘顧客挑選、購買產品的深層原因，為銷售人員揭開顧客行為背後的真相。掌握了本書的方法技巧，你就能秒懂顧客行為，洞察顧客心理，拿單順理成章。
作者簡介
宋漢卿，注冊高級企業培訓師，高級人力資源管理師，網易云課堂和中華講師網聯合認證百強講師。現任山東和泰金服技術服務有限公司常務副總裁，曾任原衛生部慢性病防治工程辦公室戰略發展處處長、山東工商經濟學院客座教授、北京致明德國際商學院院長、康正汽車集團教育部總經理、萬家客集團商學院院長等。作者具有豐富的管理和營銷實戰經驗，堅持“學術的價值在於實用”的理念，授課足跡遍及300餘個城市，受眾超過50萬人次，為幾十家企業提供管理和營銷咨詢服務，曾運用的“2631工作法”致單場會議現場簽約達1.18億元。
序
好的銷售都是心理學大師
顧客的購買行為千態萬狀，時刻變化。作為銷售人員，要有清晰的銷售思路，才能以不變應萬變。任何銷售技巧無非只是技能和招數，真正的銷售內功是要看穿顧客的購買行為。
你知道顧客的話外音嗎？
當顧客說要買沙發時，他購買的不是沙發，而是舒適；
當顧客說要買汽車時，他購買的不是汽車，而是身價或便捷；
當顧客說要買化妝品時，他購買的不是化妝品，而是美；
……
這就是所謂的“話中有話”。學會洞察顧客購買行為背後的信號表達，可以讓銷售人員明確地知道顧客需要的究竟是什麼，以及他們為什麼需要，應該怎樣滿足他們的需要。
銷售人員必須回答的問題！
要想讀懂顧客的購買行為，首先就要站在顧客的角度，搞清顧客心中的疑問，這也是銷售人員必須回答的問題。
·你是誰？
·你要向顧客介紹什麼？
·你介紹的商品和服務對顧客有什麼好處？
·為什麼顧客要從你這裡購買？
·為什麼顧客現在就買？
進入顧客內心世界，根據顧客所想展開銷售響應，顧客自然無法抗拒，心甘情願地掏錢購買也是水到渠成之事。
顧客的四大購買行為，你知道多少？
第一，復雜購買行為。當顧客需要承受較大風險，涉及財務、健康等方面，會傾向於復雜購買決策。例如，顧客在購買房子、汽車時，往往願意投入大量精力和時間去仔細對比各家商品，這時銷售人員能否看出顧客內心的需求和動機呢？
第二，品牌忠誠購買行為。為什麼很多顧客會頻繁購買一個品牌？因為這個品牌給顧客帶來了良好的體驗及滿足，這就是顧客表現出來的品牌忠誠購買行為。忠誠購買行為是品牌商理想化的營銷結果，如果能將顧客變為品牌忠實顧客，就意味著財源滾滾，持續贏利。
第三，有限理性購買行為。所謂有限理性購買行為，是指顧客承擔的風險較小，產品價值很低時，所產生的購買行為。例如，你走在路上口渴時，需要買一瓶水，這時就沒必要貨比三家，逐一分析，而是遇到什麼水就買什麼，這就是有限理性購買行為。
第四，慣性購買行為。顧客會反復購買一些沒有風險的產品，這種表現就是慣性購買。例如，離家最近的便利店只有一款牛奶品牌，顧客沒有必要到其他店鋪選購其他品牌牛奶，就會始終如一地購買這款牛奶，這就是慣性購買行為。
。
目次
第一章 所有的購買行為都會提前發出信號
你相信顧客在購買商品前會發出一些信號嗎？例如，顧客臉部放松，情緒逐漸變得明媚起來，表示他較為認同你的想法；當顧客的表情由冷漠、懷疑到自然大方，並且眉毛上揚時，這說明他很可能會確定購買行為，甚至下一秒就要向你付款了。因此，及時捕捉顧客的這些行為信號，你才能快速地獲得成交。
顧客究竟要買什麼
購買過程中顧客有哪些常見的行為類型
顧客面對商品流露的面部表情
顧客語言中透露出的心理需求
顧客的肢體語言說明了對商品的反應程度
每一次購買，顧客都會經歷一場心理旅程
第二章 顧客絕對沒興趣的那些行為信號
你知道顧客在什麼時候絕對沒有購買欲望嗎？識別出這些信號，銷售人員就可以極大地提升銷售效率。當顧客步履匆匆，眼神飄忽不定時，他一定沒有購買興趣；當顧客根本不把焦點放在商品上，答非所問時，你千萬不要再理會他……此外，我們還要學會怎樣判斷顧客的購買需求，是什麼決定了顧客的購買興趣，這些都是本章要解決的問題。
步履匆匆，眼神飄忽，絕無買意
焦點不在商品上，一定沒有興趣
不聽你說話，幹嗎還理他
從詢價上判斷顧客的購買欲求很簡單
為什麼顧客會失望
商品與顧客的匹配指數決定了他的購買興趣
第三章 快速捕捉顧客發出的好奇信號
當你遇到對商品產生好奇的顧客時，恭喜你，你的銷售已經成功了一半。銷售人員必須要搞清楚顧客發出好奇的行為信號是什麼。例如，當顧客面對商品不停地追問“為什麼”時，他絕對產生了好奇心理。抓住這些行為信號，就能對顧客有的放矢，在銷售時也會達到事半功倍的效果。
商不厭奇，抓住顧客好奇的本能心理
不停地問“為什麼”，說明已經引起顧客的注意
他在那臺音響前來來回回了好幾次
當顧客發出一定的空間信號時
靜靜地觀察顧客是否會對商品拍照
從眾心理下的好奇特質是什麼樣的
第四章 識破顧客質疑的信號
當顧客說出“商品真的有那麼好嗎？”，他基本上產生了質疑心理。可以說，顧客在購買過程中有質疑是正常的。如何破解這種質疑心理，就是本章要解決的問題。全面分析顧客的心理歷程，搞清原因，才能有針對性地拿出解決方案，讓顧客最終信任銷售。
當顧客說“再想想”時，他究竟在想什麼
當顧客說“商品真的有那麼好嗎？”
對顧客的懷疑心理進行分解
找到顧客質疑的焦點就好辦了
你解釋得越多，顧客的質疑也越多
身處“擔心區”的顧客在懷疑些什麼
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