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鐵路客運服務禮儀（簡體書）
商品資訊
系列名：職業教育教材.鐵路運輸系列
ISBN13：9787512141797
出版社：北京交通大學出版社
作者：張雨晴
出版日：2020/03/31
裝訂／頁數：平裝／154頁
規格：24cm*17cm (高/寬)
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商品簡介
作者簡介
目次
商品簡介
本書主要內容包括： 鐵路客運服務基本禮儀、鐵路客運服務禮儀實務、鐵路客運服務禮儀提升、鐵路客運服務應急處理。每個項目下用不同的任務來實現該課程知識目標與能力目標 。本書充分體現了以項目教學、任務驅動，教、學、 做一體的特點。
作者簡介
張雨晴，女，畢業于天津商業大學旅遊管理專業，多所高、中職學校禮儀、形象、形體類課程的教師，為多所企事業單位講授員工形象類課程，教學經驗豐富。
目次
項目一 鐵路客運服務禮儀概述
任務一 禮儀的認知
任務二 形象禮儀
任務三 語言禮儀
任務四 服務理念
任務五 服務心理
項目二 鐵路車站客運服務禮儀
任務一 客運崗位的分工及要求
任務二 鐵路車站客運服務流程
任務三 鐵路車站服務禮儀規範
項目三 乘務服務禮儀
任務一 乘務人員的構成及崗位職責
任務二 旅客列車服務質量標準
任務三 乘務服務禮儀
項目四 鐵路客運服務禮儀實務
任務一 常用客運服務技巧
任務二 “晚點”的服務禮儀
任務三 鐵路車站突發情況的應急服務
任務四 列車突發情況的應急服務
任務五 鐵路客運服務涉外禮儀
參考文獻
任務一 禮儀的認知
任務二 形象禮儀
任務三 語言禮儀
任務四 服務理念
任務五 服務心理
項目二 鐵路車站客運服務禮儀
任務一 客運崗位的分工及要求
任務二 鐵路車站客運服務流程
任務三 鐵路車站服務禮儀規範
項目三 乘務服務禮儀
任務一 乘務人員的構成及崗位職責
任務二 旅客列車服務質量標準
任務三 乘務服務禮儀
項目四 鐵路客運服務禮儀實務
任務一 常用客運服務技巧
任務二 “晚點”的服務禮儀
任務三 鐵路車站突發情況的應急服務
任務四 列車突發情況的應急服務
任務五 鐵路客運服務涉外禮儀
參考文獻
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