人民調解員不可不知的100個心理學定律：人民調解中的溝通技巧（簡體書）

心理學知識是人民調解員提高調解成功率、發揮好調解幹部的社會保障功能的重要知識武裝。本書闡述了100個對人際交往、矛盾發展、溝通協調極其重要的心理學定律，並將之與出色的調解案例相結合，解謎糾紛背後當事人的心理活動，剖析其行為、情感、思維、語言與人格，用合理行為引導調解活動。全書立足於心理學在調解實踐中的運用，緊貼現實調解工作，將理論與案例相結合，系統傳授融合心理學定律後更富技巧的調解方法。

張思星，北京九穩律師事務所創始人、主任。北京市朝陽區律師協會第三屆人大代表與政協委員工作委員會副主任、北京市律師協會法律風險與合規管理委員會委員。具有律師、國家注冊拍賣師、法務會計師、投資分析師、調解員等多種資格，曾榮獲“服務全國中小企業發展優秀律師”“中國物流與采購聯合會公共采購分會特聘專家”等榮譽。系深圳市人民調解員培訓基地、深圳市福田區國深人民調解發展促進中心特聘專家，以及多家人民法院、行業組織的特邀調解員。

代表作有《人民調解中的溝通藝術——用心理學引導當事人溝通》《超實用的極簡法律書》《企業法律風險防範全書》《股權糾紛實務操作與案例精解》等。

解謎心理動因

洞察糾紛原委

剖析當事人畫像

融心理學於調解實踐

掌握更富技巧的調解方法

本書特色：

• 創新：將心理學定律與調解案例融合，提升辨識、分析能力與調教技巧。

• 通俗：深入淺出講解心理學定律，真實案例分析調解過程，通俗易懂。

• 全面：包含100個調解全流程所需了解的心理學定律與溝通技巧。

• 實用：立足於一線調解實踐的經驗總結，方便精準對照參考。

現代社會人與人的交往與合作日益緊密頻繁,矛盾與糾紛發生的概率也在不斷增加。面對糾紛,人們往往有三種依法解決的方式:運用人民調解,平等協商、化解矛盾;在有自願協議的基礎上,申請第三方仲裁機構仲裁;依法提起訴訟,由人民法院作出裁判。

這三種解決矛盾糾紛的方式,對當事人的強制性、震懾性是逐漸增高的,但相對地,它們所耗費的成本(包括時間、金錢與精力成本)、對人際關係的衝擊力也同樣成正比增長。

三者相比之下,人民調解在化解民間糾紛、維護社會穩定上的優勢極為明顯:人民調解制度不僅繼承了中國法律文化的優秀傳統,符合廣大群眾長期奉行的“和為貴” “禮為先” 的理念,更兼具快捷、高效、低成本、平等協商、法理相融的優勢。

不過,身處社會轉型期,相信有很多從事調解事務多年的“老調解員” 與我一樣,對近年來社會糾紛的變化有明顯感受:糾紛主體的多元化,由老百姓個人間的一些矛盾,擴大到老百姓與法人、非法人之間的矛盾;糾紛的類型,也由往日普通的婚姻、鄰裡、房屋宅基地糾紛等,逐步擴大到專業化、行業性的特點,如近年來頻繁出現的醫療糾紛、物業糾紛、商業糾紛等。

糾紛主體的擴大、糾紛類型的增多,直接導致調解糾紛的難度加大:過去,我們講情講理講法就能解決的問題,現在卻需要考慮個體的差異、社會轉型對個體衝擊所帶來的心理壓力、整體發展與個體需求的衝突等諸多問題。在這種情況下,人民調解被賦予新的意義:我們不僅要運用調解“止訴息訟”,更要在調解過程中安撫浮躁的人心,運用所學所知引導糾紛走向,促進社會和諧。

國家早已明確將心理學引入人民調解的必要性。在黨的十九大“建設社會心理服務體系” 的方針指引下, 2018年10部委聯合發布《全國社會心理服務體系建設試點工作方案》,其中明確指示要搭建基層心理服務平臺,人民調解員應具備運用心理學相關知識,引導糾紛走向的重要能力。

但反觀當下人民調解隊伍便可發現,在新局勢、新挑戰下,我們的基層調解員明顯有些“跟不上趟”。哪怕在深圳、北京這樣的一線大城市裡,基層調解隊伍依然以“專兼結合式隊伍” 出現:只有少部分人是接受過專業培訓、專業考核的專業調解員,大部分人是社會志願者。在這支維護社會和諧穩定的重要隊伍中,不僅存在成員間年齡差距明顯的情況,而且復合型人才極少,懂得心理學知識的人才更是罕見。

早在幾年前,我與身邊的同事便已開始嘗試將心理學運用到調解工作中,並取得了極佳的效果。人民調解面對的糾紛多為民事糾紛,這些糾紛雖然瑣碎,但正因為糾紛範疇、人員類型是固定的,因此,當事人的心理活動與心理變化也多有類似之處。在具體的調解工作中,適當運用一些心理學知識,根據當事人不同的心理活動以及心理變化,結合糾紛的不同性質與內容,選擇恰當的調解方法、技巧和策略,對於開拓調解工作思路有著積極作用。

依據實踐經驗,我們甚至可以下這樣的“ 斷言”:心理學知識是提高廣大調解員調解成功率、發揮調解幹部社會保障功能的重要知識武裝。因此,提升人民調解隊伍的心理學知識儲備與運用能力,不僅是當前社會對人民調解提出的新要求,更是人民調解員適應新局面、調解新矛盾所必須要掌握的科學技能。

需要說明的是,正是由於調解隊伍多為專兼結合,很多調解員會將心理學視為陽春白雪,但事實上,在我們的日常生活中,無處不受心理學的影響,很多優秀的基層調解員在調解過程中,也會非常嫻熟地運用心理學知識———只是他們並未察覺而已。

因此,為了總結這些自己與同事多年工作間積累的經驗,同時也為人民調解隊伍普及心理學知識做出應有貢獻,我受邀寫作了《人民調解員不可不知的100個心理學定律———用心理學指導調解實踐》一書。

該書涵蓋了100個對人際交往、矛盾與糾紛發展、溝通協調極其重要的心理學原理。為了使艱澀的心理學原理更貼近人民調解的真實工作過程,我從大量基層調解案例中,甄選出了一部分優秀的調解案例,以及一些帶有普遍性意義的調解失敗案例,並將這些案例與心理學原理相結合,全面展示了心理學與現實調解結合的具體過程。

這些案例經驗,有我親身參與調解得來的,也有從參與各類調解會議時,與諸多同行一起研究學習得來的。這也是我寫作的另外一個初衷:希望能借此達到拋磚引玉的效果,讓“心理學運用於人民調解” 進一步擴大化使用的同時,在更多優秀調解員的交流中進一步發展、完善,而我自己也可從中進一步學習提升。

雖書中內容盡力以科學、實用為原則展開寫作,但一人之詞難免紕漏。若本書出版後,可供各位人民調解員實踐時用上少許,或成為諸位調解員討論、關注心理學與人民調解結合之道的切入點,那此番書寫便已完全值得。

張思星

2024年1月

第一章　角色塑造:介入調解時,你就是權威

1.利他主義:調解員是社會和諧的重要力量1

2.角色效應:明確職業要求,你就更容易融入調解過程4

3.首因效應:用首次見面打下良好的溝通基礎8

4.暈輪效應:別讓片面看法影響調解過程10

5.權威效應:表現自己在調解方面的專業能力14

6.認同效應:恰當展示自己對當事人的認同17

7.自我效能感:認可自己的調解員擁有更高的成功率19

8.心理疲勞:暫時放下,別讓自己對調解失去熱情22

9.動機適度定律:你是調解員,更是普通人25

10.正確歸因:有效歸因才能快速成長28

第二章　直面糾紛:了解糾紛發生的心理機制

1.漸進理論:衝突的發展與解決都是漸進式的33

2.信息差異原理:信息接收與處理方式不同,導致糾紛產生36

3.透明度錯覺:你不說,別人不會知道你在想什麼40

4.自我寬恕定律:大部分糾紛源於自以為的正確43

5.馬斯洛理論:需求得不到滿足,便會萌生事端46

6.信念偏見:我們只相信自己相信的50

7.公平效應:對公平的不同定義53

8.嫉妒心理: 80%的糾紛源自嫉妒57

9.自利性偏差:好處是自己的,錯誤是別人的60

10.預言自我證明:越相信什麼,越容易發生什麼63

第三章　建立主場:提升心理優勢,避免被糾紛“牽著走”

1.文化效應:了解隱喻文化下的調解方式67

2.積極情緒:用樂觀與熱情構建起對話環境70

3.寒暄效應:有用的 “廢話” 能迅速拉近心理距離73

4.主場優勢:選定最佳調解主場76

5.環境效應:以舒適、 柔和為主,設計調解室環境79

6.坐向效應:座位中隱含溝通密碼81

7.外表效應:讓自己看上去就值得信賴83

8.執行意圖:先籌劃,再調解86

9.反饋效應:積極的調解建立在頻繁反饋的基礎上89

10.杰奎斯法則:急於求成是調解員大忌93

第四章　深入了解:細致分析,才能有效調解

1. ABC理論:了解對抗情緒因何而起97

2.破窗效應:制止 “破窗” 行為再發生100

3.信息遞減效應:依據事實,還原事實真相103

4.沉錨效應:別讓思維被第一信息所左右106

5.費斯汀格法則:從當事人態度入手引導糾紛108

6.誘因理論:分清主誘因與次誘因,才能找到調解發力點111

7.性格理論:分析性格,輔助糾紛調解113

8.動機理論:洞悉當事人訴諸調解的動機118

9.奧卡姆剃刀定律:再複雜的糾紛也有一個中心訴求121

10.相關定律:找到糾紛與矛盾的焦點124

第五章　情緒疏導:先處理情緒,再處理糾紛

1.情緒原理:“期望” 與 “現實” 間的落差催生情緒127

2.情緒判斷優先原則:先處理情緒,才能調解成功131

3.踢貓效應:在當事人之間傳染的情緒細菌134

4.怨恨心理:了解暴力糾紛的情感解釋136

5.武器效應:暴力事件中的情緒是從何處激化的139

6.情緒反芻:幫助當事人用回憶與細節破壞情緒142

7.牢騷效應:抱怨越多,對調解越有利145

8.阻抗情緒:用去命令、 去行政化調解減少阻抗147

9.野馬結局:別讓高衝突人群帶動你的情緒150

10.情感補償:為當事人的情緒找一個出口153

第六章　識別信號:在互動交流中,透視當事人的核心需求

1.主導動機原理:先找誘因,明確調解入手157

2.換位法則:轉換立場,在理解的基礎上有效互動160

3.巴納姆效應:減少盲區,用信息組建糾紛面貌164

4.性格基調:性格決定衝突走向,觀察從哪方開始調解167

5.言語風格:從對方的話裡,認識最真實的他170

6.因果定律:捋順因果是推進調解的關鍵步驟173

7.傾聽效應:有用心的傾聽,才有後續的和解176

8.關鍵詞效應:找準,聽準,讓溝通更有成效180

9.身體語言定律:搶先一步,識別積極與危險信號183

10.利己偏見———調解的關鍵,就在於看清雙方的利益186

第七章　有效引導:緩解對抗,讓糾紛有緩和的機會

1.鏡像自我:他人就是我們的鏡子189

2.選擇性注意:人們總在自己關注的地方找原因192

3.把關人理論:正確傳達,在當事人間有效傳遞信息195

4.組塊理論:對信息進行編碼與再結合198

5.暗示效應:用過往經驗引導當事人201

6.信息效應:利用不同會談方式,引導雙方交流信息204

7.絕對主義:告別 “黑與白”,有些情況要模糊處理207

8.零和思維:引導當事人看到第三種選擇211

9.不值得定律:讓當事人意識到身陷糾紛不值得213

10.阿斯伯內多效應:眼光放遠,適時調整溝通內容217

第八章　技巧性說服:化幹戈為玉帛,必須有情又有理

1.變化盲視:看見,才能被改變221

2.說服的中心路徑:用事實引導當事人224

3.框架效應:利用參照點,找好 “怎麼說”227

4.超級目標:唯有利益可讓雙方跨越分歧230

5.近因效應:用道歉推動調解進展232

6.奧弗斯特裡辯證法:想得到肯定的結果,就引導對方不斷地說 “是”235

7.過度自信:降低期望值,加大你在對方心中的分量238

8.毛毛蟲效應:創新方法,找到調解新契機241

9.稀缺心態:做大蛋糕,鼓勵當事人考慮多種內容244

10.說服的外周路徑:請來當事人信任的第三方247

第九章　規避敗筆:保持警覺,別忽視危險的跡象

1.衝突螺旋:別在面峙階段讓矛盾激化251

2.貼標籤效應:警惕,錯誤的標籤會讓矛盾激化255

3.自我防御機制:越勸越抗拒?當事人多半已產生態度防衛258

4.超限效應:過度過多強調,便會引發逆反261

5.淬火效應:矛盾有激化趨向時采取冷處理263

6.古德曼定律:千萬別忽視了無言的表達266

7.斯本內現象:先精準再表達,避免語言失誤269

8.基本歸因偏差:引導當事人從關注“人品” 到關注“情境”272

9.面子心理:重視中國人的 “權力遊戲”275

10.反應性貶值:別讓無端的質疑摧毀所有努力278

第十章　群體糾紛:群情激憤下,先喚醒個體理智

1.場理論:群體糾紛受環境影響283

2.烏合之眾:為何群體事件可能出現極端行為286

3.聚眾心態:人多的時候,非理性行為會頻繁出現288

4.意見領袖:拔掉群體糾紛的 “核心人員”291

5.責任擴散心理:消除盲動性,打消群眾“法不責眾” 的想法295

6.觀眾效應:開展心理攻勢,降低圍觀者參與機會298

7.同體效應:表明自己的 “一體性”302

8.注意過濾說:利用信息過濾理論,將積極信息傳達到位305

9.預防接種理論:強化群眾“免疫力”,避免事態影響進一步擴大化308

10.情緒隔離:把群體成員分開調解的重要性312

參考文獻316