共事之道

職場上多重多樣的壓力與日俱增，絕大部分來自人際關係的緊張衝突與愛恨糾結。壓力是殺手。有太多證據可以證明這句話，人們受到太多的壓迫，神經繃得太緊，他們的全身都會產生反應――通常是身體或心理的崩潰。他們會生病、覺得沮喪、變得冷漠、反反覆覆，他們變得「難纏」起來。你必須學會如何與難纏的人和平共處，以維繫共事關係。

本書讓你了解如何分辨難纏的各種「類型」，確定問題出在人們的行為及溝通方式。在面對表現不當的人時，你將學會如何做出建設性的反應，以免累積怨恨與挫敗感。

大多數職場上的破壞性行為都是其來有自，只要你放開胸襟，冷靜以對，學會有效共事之道，就可以圓滿地處理這樣的行為。 聰明面對這類不和諧的情境，可以幫助你改善工作環境，讓你更有主張，更有自信，同時也能提昇你的溝通技巧。

與同僚間的人際關係，可以說是職場上最讓人最棘手頭痛之事，本書教你運用有效的溝通技巧解決人際之間複雜的衝突問題。

◆ 學習找出各類難纏人士的類型與特性，並學會如何與每一類型和平共處。
◆ 了解什麼事應該做，什麼事應該避免。
◆ 改善你的工作環境與生產力。
◆ 讓「通往成功的十個步驟」幫助你將理論化為實際，解決特定問題。

作者簡介

芭比．林可默（Bobbi Linkemer）

芭比˙林可默在人際溝通、公共關係和行銷方面的經驗長達三十年。她的公司協助企業進行更有效的溝通，而她的客戶則包括大型企業、中小型公司以及各大學。芭比的作品散見許多頂尖的商業雜誌，本身也有許多著作，包括《修飾你的交往能力》（Polish Your People Skills）與《組織自己》（Get Organized）等等。除了行銷與公共關係之外，她還四處演講、授課及經營成長工作坊。

譯者簡介

李成嶽

台灣工業技術學院工管系畢業，曾任公營事業工程師、民營企業廠長，為專業譯者，譯有《山徑之旅》、《迷網》、《湖人王朝傳奇》、《小飛俠布萊恩》、《有效授權》、《時間管理》、《電話技巧》、《有效報告》、《有效領導》等書。

第一章
誰很難纏？
人為何如此行為？
性格型態
行為型態分類

第二章
切記，那與你無關
維持在中心點
選擇你的反應
你是主動式或反應式？
提出問題
運用有主見的溝通方式
協商
讓情緒發洩
運用技術解決衝突

第三章
別讓自己被欺負
不要用火熄火
不要逞英雄
不要怕衝突
不要被拖下水

第四章
做出計晝，培養和諧
放開胸襟
計畫與設定場景
確認你所了解的一切
讓對方說話
尋我兩造同意的地方
說明你的立場
討論有問題的地方
解決問題進行追蹤

第五章
馬斯洛的金字塔
了解全貌
難纏的上司
難纏的同事
難纏的員工
在會議上
案例研究：習慣各個步驟

第六章
你有那些選擇？
接受與調整
做出改變
掛冠求去

結論

1

誰很難纏？

無論你身在何處，都可能會遇到難纏的人，然而，切記所謂難纏，都只是旁觀者眼中的看法；同時，當你將這個標籤貼到別人身上時，對方也可能將你貼上這個標籤。
在許多情況下――或許家裡除外――當氣氛變得不太愉快時，你可以盡速離開現場。但是在職場上，通常你都無路可逃，只能待在原地，面對這樣的情境。工作世界充滿了人，人人都有自己獨特的性格。如果你要有效地面對這芸芸眾生，就必須能夠適當地回應他們的每一種性格。
有些人很容易相處。你們可以和諧共事，你覺得他們性情和悅，與你志趣相投。有些人則是根本沒有反應。總有一天，這些人可以在片刻之間，便破壞你美好的一天。你覺得他們不討人喜歡，脾氣暴躁，或是根本無法溝通――換句話說，就是「很難纏」。

個人觀點

「難纏」指的就是「難以相處、處理、克服或了解」。但是將某人貼上「難纏」的標籤，其實是一種主觀的評斷。你也許會發現某一位同事很難了解或很難相處，但是另一個人卻可能覺得此人配合度高，性情隨和。
你們都沒有錯，因為你們各自與此人共事的經驗，是根據自己獨一無二的認知，那是透過個人的感覺與過去的歷史。不同人眼中的世界，不會是一模一樣的，因此別人或許和你會有不同的看法。

真正難纏的人

有些人和大多數人都難以相處愉快。如果在工作團體中，幾乎每一個人都覺得某人脾氣暴躁，經常口出惡言，不合作，不講理或反覆無常，你就可以安全地假設此人真的是「很難纏」。
難纏的人的確存在。他們確實是在考驗我們的耐性，讓我們摸不著頭緒。但是無論如何，它們都是有原因的。通常，如果你能夠了解某人行為的緣由，就比較能夠好好面對他們。

人為何如此行為？

或許有些原因使得某人在職場上顯得很難共事。有時候，了解其背後的原因，會讓你比較容易應對。如下是一些普遍的因素。

變遷的年代

當人們發覺自己處於一個隨時變異的環境裡，他們可能會有適應上的困難。過去曾經熟識的一切，已經被全新且不熟悉的事物所取代，舊的專業技術不再適用。例如，在陌生領域裡的人們，面對自己不了解的科技或程序，就很可能會變得尖銳而難以相處。很少有人在面對改變時，還能夠容光煥發，急著想要擁抱未知而生疏的一切。我們大多數人都會覺得有點失去平衡，有點笨拙，對自己失去信心，一直到我們能夠掌握每一種新的機器、程序或技能為止。在這段過渡期裡，人們會比平時更難以相處。

欠缺風度？

或許社會上最明顯的改變，就是舊式風範的消失。有時候，甚至連最簡單的禮貌――像說個「請」、「謝謝」、「不客氣」――都不再屬於每個人日常生活的用語。
不幸的是，你的某些同事或許正是如此。當每一件工作都幾乎註定是緊急要務，而期限逼近，或者都是管理階層派任的工作，那麼禮貌就成了第一個犧牲品。

職場人物龍蛇雜處

放眼望去，職場上各形各色的人愈來愈多，有一部分是因為人的機動力越來越強，另外則是因為每個人的機會都增加了。在今日職場上，多樣性是一項既成的事實。你很可能跟各式各樣的人共事，有老有少，不同性別，來自各個國家與文化，還有一些身心障礙者。
未知的一切會令人不安，尤其如果你們有語言上的障礙，不同的工作方式，或甚至人種不同，不安的情形將更為嚴重。
刻板印象和偏見都是不幸的現實面。有些人對自己不了解或覺得不同於己的事物有種恐懼感。這些感覺會創造出無知的判斷，造成粗魯與偏執的行為。在這種情況下，說「難纏」還算是輕描淡寫了一點。乏味、壓力太大的工作 據說大多數人都過著安靜而絕望的生活。如果一份工作沒有前景，一成不變，沒有一點刺激，尤其是當你屈就於一份職務較低的工作時，這種心態就會迅速產生。像這類的念頭：「日復一日，都是老樣子……我不應該在這裡混日子……沒有人會說『謝謝』或是『做得很好』 ……我根本得不到任何肯定。」這些都不只是尋常聽到的說詞，還經常是讓自己脫罪的藉口。那些覺得自己毫無重要性、沒有價值、不受感激的人，通常很難擁有和悅的性情。當工作者覺得自己是在浪費生命中最精華的時光，他們就很難考慮到別人，或是有合宜的職場禮節。
相對於乏味的是壓力。前者的時間是漫長難捱的；後者則有如飛逝一般。時間永遠都不夠，永遠趕不上期限，其他人的事情總是比較重要，有責無權，又要馬兒好，又要馬兒不吃草，被解雇的同事位置沒人來補，因此工作份量加倍；軍事化的管理方式，缺乏溝通或方向感；還有各式各樣製造壓力的政策，造成大家的神經衰弱，耗竭他們的腎上腺素。你可能會遇到很多次閃躲的回應，或是動不動就翻臉，最後則是不再有反應。
壓力是殺手。有太多證據可以證明這句話，根本不會有人再去反駁。任何一種重大的疾病都與壓力有關，從最常見的感冒到癌症都一樣。人們受到太多的壓迫，神經繃得太緊，他們的全身都會產生反應――通常是身體或心理的崩潰。他們會生病、覺得沮喪、變得冷漠、反反覆覆，他們變得「難纏」起來。

工作外的個人問題

生活並不是整整齊齊地切割成一塊塊，各自毫無瓜葛。我們會把工作帶回家，也會把家庭生活帶到工作裡。工作外的個人問題往往就是職場上難纏行為的源頭。人人都有數不清的個人問題，而這一切都會反映在他們的個性和人際關係上。個人的問題佔據了心靈，阻撓了精經的集中，減低生產力，而且絕對會恣意破壞職場上的人際關係。

憤世嫉俗

從前雇主與員工之間有種相互的理解――一種非書面、不正式的契約，保證員工的忠誠與辛勤努力，可以換來工作上的保障與維護。機構有如父母一般，對待員工有如己出，告訴他們該做什麼，該怎麼做，並在困難的時刻照顧他們。員工的回饋就是完全地奉獻心力，待在同一家公司，直到退休為止。
時代已經改變了。那非正式的契約已經灰飛煙滅。人們想經常更換工作，也有能力這麼做；公司方面透過合併、併購、破產、縮減規模與裁員的方式，變換工作人力的情形也更為稀鬆平常。結果，憤世嫉俗的態度悄悄地感染了職場上的許多人。
憤世嫉俗的人是屬於心胸狹窄而幻想破滅的一群人。他們看到的每一種情境和每一個人，都是他們最糟的一面。他們相信別人都是自我中心而且自私自利的。憤世嫉俗的態度可能是由於缺乏安全感，以及工作上的純金錢關係；缺乏有意義而具有挑戰性的工作；缺乏陞遷的機會；以及破壞性的管理風格。
憤世嫉俗的人很少是樂觀、快樂的團隊成員。他們通常會帶著一種表情，讓人們覺得他們在說：「哦，是嗎？證明給我看看。」這種態度自然反映在他們日常的行為上，尤其是在工作上。憤世嫉俗的人認為這個世界真是「難纏」，他們在同事心目中的印象自然也是如此。

性格型態

面對完全相同的狀況，不同的人會有不同的應對方式。有人也許會暴跳如雷，有人則可能堅持立場抗爭到底。同樣的事件可能帶出各式各樣的反應，有人潸然淚下，有人哈哈大笑，有人怒髮衝冠，有人沈默以對，有人則是語帶嘲諷。同樣的人明天的反應也可能異於今日。但是這些一定都有原因。

行為模式（Behaviour models）

人類想要了解人的行為，因此發展出幾種模式，試圖將不同型態的行為分類。其理論是，如果你知道其他人的行為與思考模式，就可以配合他們，調整自己的行為。
每一種模式都從稍稍不同的角度去探觸人類的行為。例如，有一種是基於認知能力――人們思考及解決問題的方法。另一種模式則是根據一個一到九的量表，去測量你面對任務與人的意向如何。每一類的分數愈高，你對任務與人所投注的關注愈多。例如，二者都得到九分時，就表示你對任務與人的關切極深――這是優秀領導者的象徵。另一方面，二者的得分都是一時，就顯示了領導能力的欠缺。
切記一個重點，這些模式只適用於行為，而不是人。其間的區別相當細微，但是很重要。將人貼上標籤，而非針對他們的行為，我們就等於是將他們放在一個框框裡面，這對健康的工作關係有潛在的破壞性，也會助長刻板印象的形成。