本書告訴你──業務不是誰想做就能做的，也不是你想做好就能做好的！

為什麼同樣是做銷售，你的薪水只能勉強度日，而有的人卻賺得荷包滿滿？是你不夠勤奮嗎？不是，因為你每天都在忙著拜訪客戶、蒐集資料。是你的產品不夠好嗎？不是，因為你所銷售的產品的市場佔有率一直名列前茅。是你的客戶不需要嗎？不是，因為他在拒絕你之後卻買了同類型的產品。那麼，你業績不佳的原因到底是什麼呢？你是否想過，很有可能是你忽視了銷售中的「潛規則」。

潛規則就是那些看不見的、沒有人會主動告訴你的、約定俗成的，但是又被人們廣泛認同的、實際起作用的一些規則。當然，在銷售中也有一些這樣的規則。

本書將告訴你做好業務員一定要知道的銷售技巧與眉角！對準客戶需要推薦，要如何應對；針對客戶需求，要如何有效溝通，如何用態度感染客戶、用專業取信客戶、用情感感動客戶、用利益打動客戶、用行動說服客戶，只要你懂得運用以客為尊的「感同身受」，自然而然就能達到理想的業績。

不論產品多平庸，客戶多奧客、個性多難搞，本書告訴你怎樣賣，客戶才買帳！並依成交的6大步驟：成交第1步─初次見面時吸引客戶關注；第2步─找對話題讓客戶放下顧慮；
第3步─讓客戶自願說出想說的話；第4步─把產品介紹說到客戶心裡
第5步─用迴旋妙語打破緊張局面：第6步─巧說服讓客戶沒理由不買

詳細介紹了62種銷售中的成交潛規則，每一種規則結合了一些小故事和案例，生動活潑地闡述了相應的規則與應對措施，教你如何摸清客戶心理，引導客戶消費，讓秘而不宣的銷售潛規則，助你輕鬆創下傲人業績。

精采觀點
老鳥們秘而不宣的成交潛規則，你了解多少？──
＊客戶絶不會主動把自己的想法告訴你，你必須不斷地提問，一步步了解客戶的需求。→Rule 20
＊不是客戶不需要你的產品，而是你的工作做得不到位。 →Rule 24
＊你要給的是客戶需要這項產品的理由，而不是你銷售產品的理由。→Rule 36
＊超級業務員們一致認為成交訂單的黃金比率為：說服占20％；沉默占80％。→Rule44
＊銷售就像是開車：問題的提出者是司機，控制著銷售過程的方向，而回答者是車上的乘客。若是由客戶頻頻發問，就等於是讓客戶做上了駕駛座，控制了整銷售進度。→Rule45
＊說服客戶購買產品，最好的方法是讓他不停地說yes。→Rule58
＊就算客戶拒絕你，也要讓他一輩子記住你！→Rule60

特別收錄銷售心理學　
①第一印象的效應
②從頭銜到名字，再由名字到暱稱
③給他感興趣的才受用
④迅速讀懂他人表情
⑤讀懂身體語言，猜透他的心思
⑥得寸進尺效應

作者簡介

洪傳治

美國愛荷華州立大學經濟與企管雙碩士，曾從事媒體工作，商學趨勢報導專欄作者。曾任管理顧問公司顧問、中小企業聯合輔導中心講師、人本企管顧問公司顧問。長期從事企業管理課題的研究，近年來教學足跡更擴及兩岸三地，以其十數年的教學經驗，對於溝通、激勵、銷售、創意、服務與團隊整合均有獨到見解。作品有：「別讓瞎忙壞事」、「業績好不是沒有原因的」。

序

為什麼同樣是做銷售，你的薪水只能勉強度日，而有的人卻賺得荷包滿滿？是你不夠勤奮嗎？不是，因為你每天都在忙著拜訪客戶、蒐集資料。是你的產品不夠好嗎？不是，因為你所銷售的產品的市場佔有率一直名列前茅。是你的客戶不需要嗎？不是，因為他在拒絕你之後卻買了同類型的產品。那麼，你業績不佳的原因到底是什麼呢？你是否想過，很有可能是你忽視了銷售中的「潛規則」。

潛規則就是那些看不見的、沒有人會主動告訴你的、約定俗成的，但是又被人們廣泛認同的、實際起作用的一些規則。當然，在銷售中也有一些這樣的規則。

我們來看以下這個小故事：

一家跨國集團的總裁詹姆斯非常有禮貌地接待了保險業務員琳達。琳達才剛坐下，總裁就告訴她，他們公司準備把這筆保險業務交給別家公司了。

「您能告訴我是為什麼嗎？」

「因為他的計畫雖然和妳的差不多，但價格卻低得多。」

在琳達真誠的懇求下，她得到了競爭對手計畫書的具體資料。她一看就發現這份計畫書有誤，因為它刻意把投保人的收益誇大了。

琳達心裡明白，如果當面指出錯誤，一定會遭到總裁的誤會，於是她想出另一個辦法。

她說：「我能借用您的電話嗎？」

總裁顯得有些錯愕，但還是同意了琳達的請求。

琳達接著說：「您能不能到另一線分機上聽聽我們的對話？」

總裁雖然很詫異，但還是拿起了電話，琳達接通了那位提供不準確資料的保險業務員所屬公司的經理，然後就一些問題與那位經理進行了核對。結果可想而知，透過這一番對話之後，總裁明白了一切。
幾天之後，總裁便與琳達簽了保險合約。

故事中的業務員琳達非常聰明，她並沒有直接抨擊自己的競爭對手。在實際的銷售過程中，有很多業務員為了爭取業績，會在客戶面前大談特談競爭對手的缺點，即使競爭對手的產品和服務都很好，也要雞蛋裡挑骨頭。但是這樣做能留住客戶嗎？不能，因為沒有人願意與品行不良的業務員做生意。業務員詆毀對手的行徑，不但無法順利取得合約，反而有損自己在客戶心目中的形象，讓客戶對你敬而遠之。所以，在銷售過程中不能談論競爭對手的缺點，即使競爭對手真的有問題，也要像故事中的琳達巧妙地讓客戶知道對手的不足之處在哪兒，而不是大張旗鼓地說出來。這就是銷售中的「潛規則」。

業務不是誰想做就能做的，也不是你想做好就能做好的！本書將告訴你做好業務員一定要知道的銷售技巧與眉角！對準客戶需要推薦，要如何應對；針對客戶需求，要如何有效溝通，如何用態度感染客戶、用專業取信客戶、用情感感動客戶、用利益打動客戶、用行動說服客戶，懂得運用以客為尊的「感同身受」，自然而然就能達到理想的業績。

一般來說，客戶能從業務員的言談中推測出業務員是否做事實在，值得信賴。如果業務員用詞恰當、言之有物，能夠如實介紹產品，自然會散發一種無形的吸引力，進而打動客戶的心，買賣當然也就做成了。如果業務員誇大其詞或者賣弄專業辭藻、言之無物，只會讓客戶覺得不值得信任，銷售當然不會成功。

業務員把話說對了，把話說到客戶的心裡，才能使銷售活動有所收穫。戴爾‧卡耐基曾說過：「口才並不是一種天賦的才能，它是靠刻苦訓練得來的，銷售口才也是如此。」但也不是要業務員多說，而是應該說得少，有技巧地說得簡單、清楚、有力。因此你必須留意客戶的態度，根據客戶的態度靈活運用你的說話方式，讓每一句話都說得對，每句話都直達客戶的心裡。

俗話說：「一句話讓人跳，一句話讓人笑」，作為業務員，你的話是讓客戶笑，還是讓客戶跳呢？不論產品多平庸，客戶多奧客、個性多難搞，本書告訴你怎樣賣，客戶才買帳！並依成交的六大步驟詳細介紹了62種銷售中的成交潛規則，每一種規則結合了一些小故事和案例，生動活潑地闡述了相應的規則與應對措施，教你如何摸清客戶心理，引導客戶消費，讓秘而不宣的銷售潛規則，助你輕鬆創下傲人業績。

Chapter1 成交第一步─初次見面時吸引客戶關注
Rule 01 寒暄到位，讓客戶回味
Rule 02 先給客戶吃塊糖
Rule 03 不給客戶說「NO」的機會
Rule 04 迫切成交，讓客戶避之不及
Rule 05 讓銷售工具幫你的忙
Rule 06 免費的微笑最能「收買」客戶
Rule 07 與客戶說話前，先看看自己的形象
Rule 08 提前準備，讓你的開場白與眾不同
Rule 09 悅耳的聲音會讓客戶駐足
銷售心理學　①第一印象的效應

Chapter2 成交第二步─找對話題讓客戶放下顧慮
Rule 10 用知識和常識打開客戶心扉
Rule 11 敲開客戶的心門，才能賣出自己的產品
Rule 12 寬容─讓客戶更喜歡你
Rule 13 幽默─吸引客戶的萬能法寶
Rule 14 肢體語言幫你拉近與1的距離
Rule 15 給客戶一種「我們是老朋友」的感覺
Rule 16 投其所好，把客戶套牢
Rule 17 為客戶著想，還要多為客戶提出可行性建議
Rule 18 面對不同類型的客戶，我們該怎麼做
Rule 19 注重銷售時間和環境的選擇
Rule 20 給客戶足夠的談話空間
Rule 21 客戶的興趣，應該也是你的興趣
銷售心理學　②從頭銜到名字，再由名字到暱稱

Chapter3 成交第三步─讓客戶自願說出想說的話
Rule 22 透過提問，判斷客戶的購買心理
Rule 23 客戶身邊的陪同者也很重要
Rule 24 如何破解客戶的藉口
Rule 25 巧言妙語化解客戶疑慮
Rule 26 如何讓客戶說出不願說的話
Rule 27 充分利用客戶的折中心理
Rule 28 向客戶展現你的「用心」
Rule 29 給客戶自我選擇的機會
Rule 30 客戶是銷售中的主角
銷售心理學　③給他感興趣的才受用

Chapter4 成交第四步─把產品介紹說到客戶心裡
Rule 31 事實是征服客戶的有效武器
Rule 32 客戶沒有異議才可怕
Rule 33 善用「現在不買，以後將錯過」的緊迫感
Rule 34 讓客戶試用後，他會願意聽你說
Rule 35 讓客戶接受產品的不足
Rule 36 介紹要以客戶需求為重點
Rule 37 生動自然地介紹產品
Rule 38 專業的業務員才是值得信賴的
Rule 39 客戶提到競爭對手時，你該怎麼辦？
Rule 40 信心是介紹產品時的第二語言
銷售心理學　④迅速讀懂他人表情

Chapter5 成交第五步─用迴旋妙語打破緊張局面
Rule 41 與客戶爭執，你就徹底輸了
Rule 42 你知道客戶的異議是真？是假嗎？
Rule 43 讓客戶把成交條件說出來
Rule 44 適當沉默，給客戶一點壓力
Rule 45 把談判局勢控制在自己手裡
Rule 46 該放手時放手，迂迴戰術帶來轉機
Rule 47 以退為進，化解尷尬並不難
Rule 48 應對棘手客戶有妙方
Rule 49 挽留無須低聲下氣
Rule 50 認錯：用一句話換回一筆生意
Rule 51 如何說「不」而不使客戶反感
Rule 52 客戶越是挑釁，你越要沉著冷靜
銷售心理學　⑤讀懂身體語言，猜透他的心思

Chapter6 成交第六步─巧說服讓客戶沒理由不買
Rule 53 利用客戶的話說服他
Rule 54 讓客戶看到實實在在的利益
Rule 55 別讓價格異議讓成交破功
Rule 56 給客戶可以兌現的承諾
Rule 57 讓真實資料助你一臂之力
Rule 58 正確使用的成交策略，促成交易
Rule 59 成交的最高境界─實現雙贏
Rule 60 在最後一刻讓步顯奇效
Rule 61 與同事配合，一唱一和
Rule 62 讓客戶從你的服務中獲得快樂
銷售心理學　⑥得寸進尺效應