超級店長必勝術（增訂版）

身為一店之長的店長，必須具備哪些十八般武藝？

在經濟不景氣的情況下，要如何維持穩定甚至增加利潤？

面對競爭對手的凌厲攻勢，要如何見招拆招、出奇制勝？

身為店長或想成為店長的你，不可不知的超級「店長學」！

想開一家餐飲店並不困難，只要擁有資金、店面、設備、人才等，就能讓店面順利開張；但要成為一位稱職、優秀的餐飲店店長，卻不是一件容易的事情。

所謂店長，就是一店之長，小至店務清潔、接待顧客，大至業務銷售、財務會計、危機處理都要面對，不僅得會心理學、管理學、會計學、行銷學等十八般武藝，更是解決問題與做出決策的最後一道關卡，整家店的成敗可說是全掌握在店長手中。

那麼，店長最大的任務和使命究竟為何？該如何培育店內的員工？如何增加獲利與解讀各式財會報表？如何擬定基本策略與經營戰術？如何訂立年度計畫與目標？

本書透過詳盡的文字敘述，介紹成為一名餐飲店店長所該具備的知識、能力及訓練，並搭配各式圖表協助店長進行店鋪與員工的管理工作。不管是對於身為店長的人，或是將來想成為店長的人，都是極具參考價值的實用書籍。

柏野滿

Third Quarter Consulting株式会社 代表取締役社長
1955年出生於日本京都市。立命館大學經濟系畢業後，任職於ATOM(股)等餐飲企業，活躍於眾多餐飲業的工作現場。之後進入專業的餐飲管理顧問諮詢公司OGM Consulting(股)服務，擔任專務取締役一職，並於2007年獨立創業。擅長運用自己豐富的經驗，提供業者從解決現場問題到擬定營運政策等多元化的諮詢服務。柏野充滿活力的動力激發教育特別廣獲好評，並實際指導過許多餐飲店。除了演講活動外，也在《近代食堂》等月刊中執筆撰寫文章。

前言 

第1章　今後店長的任務與使命
●21世紀的成熟期中，
生意興隆店所需的多店化管理法 
●圍繞我們身旁的社會環境與經濟環境的變化 
從業績「自然增加」的時代轉向「自然減少」的時代 
理想且優秀的店面經營負責人的條件 
何謂「當地一流餐飲店」？ 
持續興隆所需的條件與階段 
●餐飲店店長要做哪些工作 
「店長」一職的偉大之處 
何謂優秀的店長 
店長成功的秘訣 
店長的三項重要實務 
腳踏實地，毫不妥協的經營 
●店長的「工作效率」與「工作目標」 
工作的目的為何 
怎樣才算是為自己工作 
達成「自我幸福」所需之手段與目的 
所謂店長的能力與能力的開發 
待遇的定義 
目標以十年後的展望為基礎 
公司的成長可以達成自我的人生目標 
●所謂的管理，需要做哪些事 
始於「計畫」，終於「管制」
確立標準
店長的任務是捍衛經營者的「基準」 
「管理者」有四個層次 
●店長的九項重要工作 
「店長」應該扮演什麼樣的角色？ 
店長的工作1　「顧客的支持」 
店長的工作2　「培育員工」 
店長的工作3 「統計管理」 
店長的工作4　「營業額管理」（現金管理） 
店長的工作5　「營業管理」（QHC＋A） 
店長的工作6　「餐飲店設施‧設備管理」
店長的工作7　「資訊管理」
店長的工作8　「營運管理」（P‧D‧C‧C）
店長的工作9　「業務報告」
「店長的工作」具體實例 
利潤分配給店鋪‧顧客‧員工。這就是成功的秘訣 

第2章　員工的募集‧任用與教育‧訓練‧教養的進行方式
●有效的進行員工募集‧面試與任用 
確保人員穩定的方法 
面試心得與注意事項 
教育‧訓練‧教養與考核方式 
●員工的訓練‧教養與基本工作守則 
「教育‧訓練‧教養」的意義與區別 
需要有年度計畫的考量 
工作守則的基本是「教養」不可或缺的部分 
「客服指導手冊」的目的與案例介紹 
●教育課程的組成與具體進展方式 
重點在於區分集合教育與個別教育 
想了解「前提教育」的唯一機會是在最初階段 
在「理念教育」中，將應負的責任明確化 
「基準教育」的水準影響顧客的支持度 
「技術教育」讓工作與能力考量更明確 
「現場教育」的考量與進展 
用「店長教育」為整個現場教育課程做總結 
利用教育‧訓練‧教養來集中改善營業效率 

第3章　增加獲利的統計管理‧基本與應用 
●統計管理不可或缺的「四種表格」與其記錄方法 
不需要統計管理!? 
目標達成率必須每天確認「日報表」
用「進貨總量表」可以迅速檢點原料費率 
進行萬全的員工管理工作「實際工時總量表」 
●「損益計算表」的解讀與活用方法 
七大基本項目與標準指標值 
結帳項目必須如此分類 
人事費用除了薪水‧津貼之外，這些也必須支付 
其他費用必須詳細區分 
初期條件非關營業額，屬於固定支出 
損益計算表的解讀方式 
●「經營績效表」的記錄方式與數據的解讀 
正確記錄基本數據 
總營業額應該區分時段與部門 
即使營業額相同，也會根據暢銷商品的種類產生差異 
增長率的高低、每日‧每坪的營業額也必須注意 
依照這些基礎數據，可以導出「勞動生產性」
經營績效判斷基準 
「賺錢」「不賺錢」――即可判斷餐飲店的體質 
●ABC分析表的作法與其活用方式 
製作ABC分析表的順序 
ABC分析表運用方法 
ABC分析表是「顧客給予」的評價 
用ABC分析表解讀「耗損」的狀況 
●運用損益計算表與經營績效表進行經營改善的方法
案例Ⅰ――初期條件率過大 
案例Ⅱ――人事費率過高 
案例Ⅲ――原料費率過高 
案例Ⅳ――其他經費的費率過高 
如何算出適當的人事費 
●提升勞動生產性的「每人每小時營業額」管理法 
重要又簡便的「每人每小時營業額」 
管理每人每小時營業額的實踐方式 1
●解讀‧運用統計資料藉以掌握「自店的狀況」 
透過定期觀察，了解自店的現況 
從兩個案例學習餐飲店的問題點 
以去年營業額推移對比來掌握自店的現況
用年間移動累計營業額來掌握自店的現況
必須具備將數據化為行動的能力 

第4章　餐飲店的經營策略與戰術的基礎知識
●餐飲業的基本策略與戰術 
生意好是為了什麼？ 
政策…明確地指出「未來的願景」 
四項策略的具體內容 
擴大餐飲店規模最重要的是「資金調度力」 
「教育」的最終目標在於組織的形成 
顧客的認知‧運用與經營地區性緊密相關的餐飲店
●餐飲店最重要的四大戰術與思考方式 
戰術的四大支柱，確實反映在政策與策略 
餐飲企業戰術1　關於「會計」 
餐飲企業戰術2　關於「人事‧教育」 
餐飲企業戰術3　關於「營業（QHC+A）」 
餐飲企業戰術4　關於「企劃‧開發」 
「政策‧策略‧戰術」需要平衡
●考量餐飲店生命週期的戰略制定方式 
公司的生命週期與必要的人才 
公司營運受到產業興衰的影響 
產業生命週期的衰退能夠預測嗎？ 
店長需要協助開發產業 
●實行餐飲店「戰術」的指導手冊與實例 
「店家的利潤」來自於餐飲店本身！
一日指導手冊 
每週‧每月‧每季‧每年為單位的指導手冊 
●何謂概念？如何決定概念？ 
最大的問題在於缺乏概念 
「讓顧客滿意」與「確保餐飲店利潤」為兩大衡量標準 
五項基本概念的設定 
概念設定的三個問題 
概念設定最重要的是旁觀者「冷靜的眼光」 
公司內外徹底了解自店的經營概念

第5章　年度計畫的妥善制定與活用方式
●「年度計畫」的內容與製作順序 
從公司方針的制定開始 
數值層面的年度計畫 
非數值層面的年度計畫 
●將年度計畫運用在餐飲店經營的具體方式 
餐飲店為什麼需要經營主題 
關鍵在於讓年度計畫具體化 
每個月的經營主題應該如何執行 
●妥善運用單季管理規劃有效的「年度計畫」 
每單季與每週的行動管理方針 
各季的營運主題與計畫數值的設定方法 
單季管理項目中最重要的項目為何 
關於今後的員工待遇 
●今後經營‧管理最重要的考量 
餐飲店經營的兩大項目
三項「獲利質」為何？ 
生意興隆的五大項目 
「簡單明瞭」的餐飲店經營模式