旅行業實務經營學

旅行業是一新興的綜合性服務事業，對觀光事業具有舉足輕重之影響，是故作者以從事旅行業二十年之實務經驗，加上二十多年的教學心得，精心策劃本書，並以完整之架構深入剖析當前國內旅行業經營、管理與面臨之挑戰。

其中，舉凡旅行業之發展、設立、組織、分類、特質、與相關旅遊事業之關係、遊程設計、產品分類、出團步驟、領隊導遊工作以及未來發展趨勢等均有詳盡闡述，並提供業界實務操作及訓練之參考，同時亦滿足觀光科系學生的學習需要，書中網羅了中外專家學者的論著，內容豐富，立論觀點多元化，是欲一窺旅行業實務經營堂奧之最佳書籍。

容繼業

學歷／輔仁大學歷史系畢業
淡江大學美國研究所碩士
淡江大學美國研究所博士

曾任／金界旅行社經理
歐洲運通旅行社董事長兼總經理
中華觀光管理學會理事長

現任／國立高雄餐旅大學校長
國立高雄餐旅大學旅運管理研究所教授
行政院觀光發展推動小組委員

1970年，參加了由臺北市政府主辦的導遊人員甄試，幸獲錄取而意外地踏入旅行業。自此，四十餘年來，個人的生涯發展與旅行業結下了不解之緣。其間，不但親歷了1970年代海外來臺旅客業務的鼎盛時期，1980年代國人海外旅遊業務的困頓與成長以及1990年代旅行業蓬勃開展，也因此豐富了自己在旅行業實務與管理上之寶貴經驗。
1995年，政府亟思推動現代觀光專業教育，在因緣際會下，進入國立高雄餐旅專科學校（國立高雄餐旅大學前身）籌設旅運管理科，使理論與實務獲得進一步驗證之機會，教學相長，獲益良多。
環顧國內首先將旅行業管理以專書出版者是韓傑先生於1977年所出版的《旅行業管理》，內容近50萬言，為我們保留了許多珍貴的資料和教學方向。1985年，蔡東海先生出版《觀光導遊實務》，對導遊運作之功能和管理有充分的介紹，由於當時的觀光旅遊時代背景，其內容純以海外來臺旅客業務為主，對目前領隊之相關業務未能論及。1987年，鈕先鉞先生出版《旅運經營學》，其中有關國際組織部分著墨頗豐，貢獻良多。1989年，林沅漢先生將美國學者伽吉（Chuck Y. Gee）等教授合著的The Travel Industry一書譯成《觀光旅遊事業概論》出版，其中述及旅行業相關部分篇幅不少，有一定程度之貢獻。而長此以來，許雅智先生的《觀光行政與法規》，逐年增訂，對旅行業管理相關之內容上幫助很大。1991年，陳嘉隆先生出版了《旅運實務》，其內容甚為充實，對旅行業在實務方面之說明尤為精闢。1992年，余俊崇先生之《旅運實務》，內容精簡而明晰，為高職良好讀物。1996年，楊正寬之《觀光政策、行政與法規》結構完備，推陳出新而膾直人口。1998年，黃榮鵬先生之《領隊實務》，深入淺出，頗能掌握精義。1999年，張瑞奇先生之《航空客運與票務》提供完備空運知識；同年，孫慶文先生之《旅遊實務》強化遊程設計之規劃展現其實務特色。而上述諸位作者亦就旅行業經營環境的變革，不斷地豐富其著作內容而與時俱進，著實豐富旅行業之教學品質與內涵。在2000年以後，旅行業相關著作出版範疇日漸廣被，相關衖論述更形豐霈。諸如：朱雲志先生之《航空業務》、蔡必昌先生之《旅遊實務》、楊正樺先生之《航空地勤管理》、黃榮鵬先生之《旅遊銷售技巧》、李慈惠女士之《旅遊糾紛處理》、吳武忠先生與范世平先生之《中國大陸觀光旅遊總論》、楊本禮先生之《旅行業與媒體》、陳瑞倫先生之《旅程規劃與分析》、吳武忠先生與范世平先生之《臺灣觀光旅遊導論》、林燈燦先生之《旅行業經營管理》、張景棠先生之《旅行業經營學管理》、江東銘先生之《旅行業管理與經營》、曹勝雄、鈕先鉞、容繼業及林連聰等四位合著之《旅行業經營管理》、楊正樺先生與曾通潔先生之《國際機場旅客服務實務》、朱靜姿女士之《觀光旅運專業辭彙》、張金明董事長之《旅行業實務與管理議題（上）》以及陳嘉隆先生之《旅行業經營與管理—展開數位旅遊與旅遊健康的新視野》為題的近著出版等，皆在旅行業實務經營發展過程中做出深遠的貢獻。此外，國內相當多以旅行業為研究對象之學者，他們長期以來之諸多研究成果，對推動旅行業及其相關旅遊產業之現代化經營及建構旅遊教育研究基礎之上則功不可沒。
綜上觀之，國內有關旅行業之書籍出版，無論在理論或實務之數量已有可觀之累積，惟以旅行業實務為內涵者仍有待提升。因此，繼業懷著拋磚引玉之心境，經重新修訂個人前著《旅行業理論與實務》一書，以《旅行業實務經營學》為書名，就旅行業之相關機能與實務運作為本書探討主軸，期能為旅行業之教學與實務運作分析略盡棉薄。
本書內容分成七篇，共十六章。導論部分主要為說明旅行業之興源及旅行業之定義、特質。第二部分以旅行業之申請設立程序、旅行業之分類及經營範圍為主。第三部分偏重於旅行業和其上游原料供應者之間的關係及原料之認識，包含了航空公司、地面交通、水上運輸、金融服務、住宿業和餐飲等相關之業務。第四部分為旅行業產品，舉凡個人旅遊和團體旅遊之相關產品均有完整之比較和分析。第五部分為旅行業內部作業，計有遊程設計、簽證作業、團體作業和出團作業等說明。第六部分為導遊領隊業務，說明導遊和領隊之區別，帶團之步驟與內容。當然，意外事件之處理更是其中主要的單元之一。最後，以我國旅行業未來之發展趨勢，作為現階段旅行業因應發展之參考。
一本書能夠出版，是靠許多人的力量所促成，本書自不例外。揚智出版公司葉忠賢總經理慷慨允諾，並經專業人員之審稿、規劃，而使得本書能有出版之機會。而繼業特別對旅行業先進對個人之勉勵表示誠摯之感謝，尤其是雄獅旅行社、易遊網旅行社等公司提供相關資料而豐潤本書之內容。此外，要感謝目前服務於臺灣觀光學院之旅遊先進謝豪生老師，其所提供之寶貴圖片為本書增色不少。陳怡如老師全心地投入協助本書之資料蒐集、整理與訂正，功不可沒。最重要的是要感謝揚智出版公司的編輯張明玲小姐和范湘渝小姐之鼎力協助，使本書能順利付梓問世。值本書行將出版之際，特別要對內子麗華多年來對自己的寬容、照顧與支持表示由衷的感謝。
本書寫作之過程雖力求正確，然而作者才疏學淺，錯誤疏漏深恐難免，尚祈博雅專家匡正。
容繼業　謹識
於國立高雄餐旅大學
民國101年4月

自序

第一篇　導論
第 1 章　觀光旅遊之興起與旅行業發展沿革
觀光旅遊之興起
旅行業發展沿革

第 2 章　旅行業之定義與特質
旅行業之定義
旅行業之特質

第二篇　旅行業之組織、設立與分類
第 3 章　旅行業之組織與設立
旅行業之組織
旅行業之設立

第 4 章　旅行業之分類
國外之經營分類
我國旅行業之分類
國內旅行業經營之分類

第三篇　旅行業與其他觀光事業之關係
第 5 章　航空旅遊相關業務
商務航空之起源與航空公司之分類
航空運輸基本認識
認識機票
機票填發與相關之規定
航空電腦訂位系統與銀行結帳作業

第 6 章　水陸旅遊相關業務
水上旅遊相關業務
陸陸旅遊相關業務

第 7 章　住宿旅遊相關業務
住宿業之類別
住宿業常用之術語
行銷方針與訂房作業

第 8 章　休憩旅遊及相關旅遊業
休憩旅遊
餐飲服務業
信用卡與旅行支票
零售業

第四篇　旅行業之產品
第 9 章　客製式旅遊服務
個別旅遊之特質
海外個別遊程
海外自助旅遊
商務旅行

第 10 章　現成式旅遊服務
團體全備旅遊之構成要義
觀光團體全備旅遊
特別興趣團體全備旅遊
獎勵團體全備旅遊
其他旅遊產品

第五篇　旅行業內部作業
第 11 章　遊程設計作業
遊程之定義與分類
遊程設計之原則與相關資料
遊程設計之現況與發展
遊程設計案例分析與比較

第 12 章　護照、簽證和證照相關作業
護照
簽證
外幣兌換
健康接種證明

第 13 章　團體作業
組織架構與作業流程
前置作業
旅客參團作業
團控作業
出團作業

第六篇　導遊與領隊實務帶團作業
第 14 章　導遊與領隊
導遊與領隊之分類
導遊與領隊之任務與素養
導遊與領隊之管理
導遊帶團之實務工作
領隊帶團之實務工作
導遊領隊團體結束後之工作

第 15 章　緊急事件之處理
緊急事件處理程序
緊急事件之預防
緊急事件案例討論

第七篇　結論
第 16 章　我國旅行業未來發展之趨勢
旅行業發展之系統概念
外在因素影響
旅行業供應商之發展
我國旅行業市場之現況
未來發展之趨勢
參考書目