前廳服務 （簡體書）

《中等職業教育酒店服務與管理專業系列教材(項目課程):前廳服務》適合作為中等職業學校酒店服務與管理及相關專業的教材，也可作為服務行業的培訓教材、自學用書和參考書。

項目一 預訂服務
任務1 預訂準備
任務2 客房預訂
任務3 預訂變更與取消
任務4 預訂控制
項目二 接待服務
任務1 接待準備
任務2 客房推銷
任務3 散客入住登記
任務4 團體客人入住登記
任務5 VIP入住登記
任務6 商務樓層客人入住登記
任務7 住店客人換房、續住和延遲退房
項目三 問詢服務
任務1 回答賓客的問詢
任務2 留言服務
任務3 處理客人投訴
項目四 收銀服務
任務1 建立客人賬戶和入賬
任務2 散客、團隊離店結賬
任務3 外幣兌換、保險庫服務
項目五 禮賓服務
任務1 門童的迎送服務
任務2 酒店代表服務
任務3 行李服務
任務4 寄存服務
任務5 金鑰匙服務
任務6 委托代辦服務
任務7 郵件服務
項目六 電話總機服務
任務1 轉接電話服務
任務2 電話留言和叫醒服務
任務3 店內傳呼服務與火警電話處理
項目七 商務中心服務
任務1 辦公服務
任務2 出租會議室、翻譯和秘書服務
參考文獻

7.集中精力接待客人。
8.根據自己對酒店運營的深入了解，簡明準確地完全回答客人的所有問題。切勿吹噓酒店的住宿接待設施，應該簡明扼要地描述特點。
9.解釋各種可供的選擇時，表現出禮貌耐心的樣子。例如：客房大小、預訂方式，以及美式、歐式或者半包餐式房價收費標準這類用詞。
二、贏得客人
1.通過描述等待他們的客房和服務的各種特點，使可能成為顧客的人對客房有更深的了解。潛在的客人可能把酒店想象成只不過是帶臥室的房子，但是你知道得更多，所以你要告訴他有能看到風景的客房、接近礦泉浴場的客房、有兩張單人床的客房、套間、根據某一歷史時期配備家具的客房、超現代化配有漩渦浴的客房。仔細講述每種選擇所具有的有益而又不同凡響的吸引力，為可能成為顧客的人呈現出所有的一切。奉送與每種類型客房相聯系的具有誘惑力的無形的東西。例如：擁有一間與酒店為特別來賓所辦的豪華俱樂部同一樓層的客房所帶來的尊貴感受，或者是入住一間配備有放像機或壁爐的客房所享有的愉悅。
2.努力售出客房來滿足顧客。觀察各種類型人群并盡力識透其特別渴望。如果客人對酒店不熟悉，能看到風景的客房可能令客人印象深刻；商務客人可能更喜歡酒店背面的安靜客房；帶孩子的客人、延期逗留的客人、度蜜月的夫婦以及社會名流屬于一部分可能對套房感興趣的客人。
3.售出客房，而不是房價。如果客人直接就問房價，那么就避免報出最低價或一口價，而應該報出一個價格范圍，詳細描述每一價位所提供客房的差別。
4.萬一一個可能成為顧客的人表現出不確定或不情愿預訂一間客房，建議客人隨著酒店雇員簡單地走一趟。參觀酒店現場給客人一個消除可能有疑慮的機會，這也展示了酒店的信譽方針及靈活性。
5.了解特價促銷、周末包價以及其他銷售策略的最新情況，并向可能成為顧客的人展示這些優惠（為了確保你的消息靈通，不妨要求你的銷售部門定期將最新的計劃向前廳部的職員進行報告）。
6.尋找機會擴大銷售——機會很多。如果客人提到他或她感到饑餓或在用餐時間前后抵達，那就促銷酒店的用餐設施；如果客人較晚到達，就談論娛樂廳或客房送餐服務。作為客人逗留期間與其接觸最多的人，你處于既能取悅客人又能取悅酒店管理人員的令人羨慕的位置。只需要能吸引客人注意到酒店所提供的各種服務，不管是快速干洗還是悠閑按摩，都能讓客人感到滿意。通過酒店內特色設施的推銷，增加了銷售和酒店收入，老板為你而激動。