繁盛店賺錢方程式：怎麼用數字來管理，讓我的店一直賺錢？

【本書特色】
‧開店一定會碰到的問題，全部用數字呈現，加以分析。
‧將數字套入方程式，經營戰略和戰術一目了然。
‧大量成功案例，無論是餐飲店、髮廊、花店或連鎖商店，都可以發展出你的賺錢策略。

客流量、商品線、成本、收益估算、宣傳、員工人數……
管理一家店，你的決定一定要有數字根據。
天滿晴久幫你找出開店賺錢的方程式！

為什麼商店生意不好？那是因為「沒有深入了解顧客」。
所謂「了解」，就是把問題用「數字」和「方程式」來表示，你能辦到嗎？

做生意，最重要的就是「與顧客建立關係」。與顧客建立關係，就是讓顧客認為覺得「這家店是一個不可或缺的存在」，這種「關係」的緊密程度，你知道怎麼憑蒐集數字得知嗎？
‧營業額 ︰這個月才開始一個禮拜，我如何預估營業額？
‧年營業額 ︰來店顧客數 × 客單價 × 平均消費次數
‧最重要的數據︰營業毛利 ＝ 營業額 － 成本費用
‧勞動生產力 ︰人均貢獻多少？我是不是聘用太多人了？
‧人時生產力 ＝ 店員每小時替我賺多少營業額？
‧理論上的營業毛利 ＝ 員工人數 × 人時生產力 × 營業時間，和實際上的毛利數字相差多少？
‧廣告效果 ＝ 廣告活動之後增加的利潤 ÷ 廣告費。廣告花費值得嗎？別只是「感覺」有用。
‧‧‧‧‧‧

本書介紹的賺錢方程式，就是要教導經營店鋪的店長、幹部、老闆，如何正確分析經營問題，並且依據具體數字套用方程式，找出改善業績的手段和方法。比方說一家拉麵店，可以計算：

‧客人平均用餐時間是幾分鐘？
‧客人點餐的平均單價是多少？
‧客人回流率是百分之幾？
‧客人來店的原因有哪些？
‧如果拉麵定價減少十五元，要維持相同利潤每天必須增加多少客人？
回答這些問題時，不能猜，你得蒐集數據資料，然後算出來。

一切問題，等你看到月底或是週末業績結算時，已經太晚了。你得︰
．蒐集來客數、來店原因、客單價、消費（提袋）比率、店內各時段的銷售數據
．計算「降低產品成本」和「銷售因而成長（或客人流失）」之間的關係
．別只看營業額，你會估算毛利、毛利率嗎？
．一家店怎麼宣傳、最省錢同時效果又最好？
．員工的能力如何評分？如何加強？
為了運用數字來管理，天滿晴久要幫助你記住以下三點：

．幫你養成什麼事都用數字思考的習慣。
．讓你習慣數字，把數字變成「朋友」，而不是頭大到想逃。
．不要依賴直覺和運氣經營，什麼事都要以「因為這樣的數據，所以得到那樣的結果」的方程式理論，做為經營上的判斷依據。

「一切都以數字思考」，就能夠套用解決問題的賺錢方程式。經營店鋪的人只要能夠這樣思考，就有相當高的機率能提升業績，讓你的店面人潮不斷，生意源源不絕。

作者：
天滿晴久

店舖計數綜合研究所董事長。1976年3月生。1998年，神戶大學畢業後，進入船井綜合研究所工作。在船井綜合研究所時，他以二十多歲的年齡，在全公司約四百名顧問中，連續兩年獲得最佳業績，被表揚為年度最佳顧問。

2006年創業。天滿晴久用他最熟悉的營業數字，創造了獨特的提升業績手法，擔任企業顧問及開辦各項研習會，並獲得顧客支持。他的顧客中，有年收千萬以上的花店或餐飲店老闆，也有年收上億的大型商店或小連鎖店老闆。擁有超過三十種業種的人脈網路，目前在日本全國進行顧問諮詢工作。

譯者：
易起宇

台大經濟系畢業。日劇迷，自學日文超過10年，平時以在網路上幫網友翻譯日語為樂。譯有《回話的藝術》《黑心券商和政府不告訴你的大跌徵兆》《熬夜者的吃、睡、動身體回復術》《急著成功的人的不急的技術》《不是公司規定，是為自己做事》《沒有資源，照樣把事做起來》《不要計畫的人生，更容易成功》（以上皆為大樂文化出版）

生意要興隆，就和數字當朋友

您好，我是經營顧問天滿晴久。我的工作是以服務業為中心，為餐飲店、髮廊、休閒中心、花店、酒商及醫院等各式各樣的店，提供提升業績的綜合建議。首先，我想告訴大家我提供諮詢的方式。

我在大學畢業後，很快就進入日本知名的顧問公司工作。在那家公司裡，我養成了徹底講究數字和方程式的工作態度。這也是為什麼在我獨立創業之後，會將公司取名為「店舖計數綜合研究所」的原因。對於透過本書第一次認識我的朋友，請容許我延續一下這個話題。

首先，我所謂的「講究數字」，是指我對於任何與商店經營有關的「項目」，都會以數字呈現並加以分析。比方說一家拉麵店，我會計算客人平均用餐時間是幾分鐘？客人點餐的平均單價是多少？客人回流率是百分之幾？客人來店的原因有哪些？個別比率各是百分之幾？如果拉麵定價減少十五元，要維持相同利潤每天必須增加多少客人？

這些我都會用數字來思考及呈現。所謂的「繁盛店賺錢方程式」，就是指我會把這些數字化的資料套入我的「原創方程式」裡，並且根據結果為商店訂立經營戰略和戰術。換句話說，在我的原則裡，經營不能只靠直覺、經驗和意志力，必須要以「為了實現○○，就要使用○○方程式，來進行○○」的理論作為行動根據。

不過，有時人們也會說，商店業績無法提升，原因是因為「熱情、覺悟、鬥志、努力和感謝不足」，又或者是因為「作為商人的靈魂不夠強烈」。這些部分，其實我也相當重視。可是，在商店業績急需提升時，就算對著店家提出這一點，老闆也不曉得該從如何改起。而且，就算改善了這些問題，也無法解決正面臨的危機。

然而關於這一點，我所使用「一切都以數字思考」的諮詢方法，就能立刻提出解決問題的處方箋（賺錢方程式）。而且，我敢保證，無論大家是否曾接受我的諮詢，只要和我用同樣方式思考，就有相當高的機率能提升業績。

為什麼我可以如此信誓旦旦呢？因為當年我還在那家知名顧問公司時，曾經連續兩年獲得「年度最佳顧問」的頭銜，而這在二十多歲的年輕人中，是相當罕見的特例。我的顧客中，有年收千萬以上的花店或餐飲店老闆，也有年收上億的大型商店或小連鎖店老闆。
而支撐著我的顧問成績的，就是「什麼都用數字和方程式來思考的方法」。

創造發現問題線索的成功模式
我們每天的諮詢，其實就只是不斷聆聽老闆和員工談話、觀察商店經營狀況，並藉由數字和方程式分析問題所在，再為店家提出解決方案而已，但是很多實際經營商店的人，卻總是在聽到我們提出的建議後，才第一次發現「原來只要這樣做，就可以提升業績」。

比方說，我舉一個簡單的例子。在「日期別」分析上，有些人在決定商店促銷時間時，完全不曾考慮過「開始日要在國民年金給付日的前一週或前十天開始預告」，或是「舉辦月份活動要瞄準那個月內假日最多的月份來實施」等這些事項。

如果是年長顧客很多的行業，就應該要注意國民年金的給付日。如果是「參加率」很低（只有特定族群會買，使用人口相對較少）的行業，因為很難靠曾經光顧過的客人介紹新客人，就應該把握假日較多的月份舉辦活動，這樣才能增加銷售機會。

和數字當朋友的五項原則

讀到這裡，我想大家應該多少都能理解，和數字當朋友的力量了。在與數字接觸時，有幾個要點需要注意。在讀本文之前，請先讓我告訴大家五項原則：

一、試著和其他數字比較。
二、請以客戶的立場來思考數字。
三、用大約數字也沒關係，但要貫徹實事求是的精神。
四、資訊要隨時分清楚是「意見」還是「事實」。
五、第一順位，增加「顧客數」和「利潤」的方法；第二順位，增加「顧客數」或「利潤」的方法；第三順位，「相同顧客數和利潤，但讓成本更低的方法」。

雖然數字不會騙人，但要是看數字的人有先入為主的印象，隨便就下了拙劣的判斷，那麼結論就會錯誤。比方說在超市，有些老闆或店長只會看每天各個商品、種類的銷售情況，今天可能因為看到魚賣的好，就決定擴大店裡的魚貨賣場。但這時，我都會建議他們先緩一緩。我會問他們說：「你確定你用來判斷的這個數字、分析，是正確的嗎？」

只要仔細觀察店裡，就可以發現客人在不同賣場的停留比率（滯留率）有很大差別。如果有部分賣場是滯留率很高，但營業額卻不怎麼樣，那麼問題或許就不在賣場面積，而是在於商品的陳列方式或齊全度。

要決定賣場該不該擴建，至少應該先分析數字到這個程度。在我的印象中，有不少經營者都是在很短時間內就導出結論。雖然速度對經營很重要，但是如果判斷錯誤，結果還是無法改善問題。

因此，在要做某種決定之前，先想想：「在得出結論前，有和其他資料比較過嗎？」「以自己的經驗，這個數字的比率會不會怪怪的呢？」等等……再將結論化為行動。

提升業績的五大主題
從下一章開始，我就會為大家舉出大量繁盛店賺錢方程式的具體例子，告訴大家提升業績的方式。本書為大家準備了以下五個主題：

一、提升「集客力」的方程式
二、提升「銷售力、服務力」的方程式
三、提升「收益力」的方程式
四、提升「宣傳力」的方程式
五、提升「教育力」的方程式

最重要的是記住以下三點：

l 要養成什麼事都用數字思考的習慣。
l 要習慣數字，和數字當「朋友」。
l 不要依賴直覺和運氣經營，什麼事都要以「因為這樣所以那樣」的理論（方程式）來作為經營上的判斷。

只要大家能放輕鬆、自由自在地在實際商店裡使用書中的方法，身為作者的我，就覺得很幸福了。來吧！讓我們一起思考讓各位的商店變成賺錢繁盛店的方法吧！

前 言 生意要興隆，就和數字當朋友
賺錢方程式該怎麼用？
創造發現問題線索的成功模式
用數字思考，人生就能大獲利
和數字當朋友的五項原則
提升業績的五大主題

第一章　提升集客力，讓來客源源不絕
來店原因越多，客人就越多
購買比率接近百分百，就會提升營業額
營業額：最容易顯示顧客信任度的指標
將月份別、星期別、時段別的分析連結營業額
為你的店增加新顧客、回流客及狂熱客
提升利用率，就能讓業績翻漲

第二章　以最少成本，提升銷售及服務
商品、服務變得更好的三個重點
如何讓進貨成本更便宜、毛利更高？
用商品、服務反映來店動機
盡可能不增加成本去改變你的店
不依賴常理及教科書，以商店現狀為主

第三章　利用相對成本，提升店的收益
與營業相關的獲利有哪些？
麵和湯減少五％，拉麵店一年多賺五百萬
注意工作相對成本，盡可能提升公司價值

第四章　提升宣傳力：宣傳、廣告及網站
從吸睛及溝通來思考如何宣傳
提升宣傳的三個方法
廣告的目的和價值在哪裡？
網站是「提升興趣率」的關鍵

第五章　提升員工能力，勞動力升級
善用員工才能，提升勞動力
找出員工擅長領域的三種方法
員工能力瞬間提升數倍的祕訣

終章　方程式是用來「深入了解顧客」的工具

第一章　提升集客力：讓來客源源不絕

來店原因越多，客人就越多

大家想想看，為什麼人們會想去居酒屋呢？大家可以試著舉出自己想得到的原因（先把書闔起來也沒關係）。

l 因為想吃喜歡的菜
l 因為要和朋友或同事聚餐
l 因為要招待客戶
l 因為想要喝酒紓壓
l 因為店離家很近

我想應該會有很多種原因。那麼，接下來再請大家再想想看，為什麼客人要來你的店（不是居酒屋也無妨）呢？請大家同樣舉出你想得到的原因。我想大家舉得出來的原因，除了適用於整個行業的，也會有專屬於自己的店，或者少部分店的原因吧。

但是無論如何，只要大家了解的來店原因越多，就代表你對客人越了解。並且，要是能針對各種來店原因做出對應，你的顧客數很有可能就會直線提升。根據下面這個算式，我們可以知道客人的來店原因越多，顧客人數也會越多：

【來店顧客數 ＝ 來店原因之一的顧客數 ＋ 來店原因之二的顧客數 ＋ ……（所有來店原因的顧客數合計）】

接著，實際運用這條算式的操作重點就是，「要將來店原因的資訊與你店裡面的所有員工分享」。每次我參加企業研習營，都會在中途問所有人一個問題：「你覺得你這一行，客人是因為期待什麼而來店裡的呢？」這時，幾乎所有人的答案都不一樣。

比方，有的人會說「因為我們的商品價格便宜」、「因為我們的店可以讓客人和朋友玩得很開心」，但是不管怎樣，對只想得到一個來店原因的打工小弟來說，他不會了解因其他理由到店裡來客人的價值觀。

因此，對於店裡價格比較高的料理，他很容易會自以為「這麼貴的菜沒有人要點」，並且將這種想法無意識地反映在他的待客態度上。比方說，當客人詢問店裡推薦菜色時，他就不會回答價錢比較高的料理。

但是，如果這個打工小弟，知道有客人到店裡來是因為「有特別愛吃的菜色」的話，又會如何呢？即使他可能已經在外場做很久了，但是或許在他的人生經驗中，他並不曉得有人對食物的熱衷程度是可以超出他想像地不計金錢的。

就算他經常看到有人點最貴的菜，他也只會認為那是湊巧，完全不會特別留意這種情況。但是，如果大家能一起討論、分享客人的來店原因，他就會知道「怎樣的人比較喜歡怎樣的菜」等。這樣一來，當客人在問店內的推薦菜色時，他就有可能說出讓客人真的想點的菜色。

比方說，大阪某家居酒屋將他們的客人分為「因為想吃喜歡的東西而來的客人」和「因為其他原因而來的客人」。他們為了增加前者的顧客人數，不斷聆聽客人意見改良菜單，結果月營業額成功成長為前一年同月份的一三○％。

在這裡，我只以居酒屋的來店原因（關於顧客數）作為例子，如果大家想要更深入了解，可以將自己店裡客人花費比平常多（關於客單價）、自己店比起其他競爭同業更受客人歡迎（關於消費次數）等的原因整理出來。根據這些資訊來反應，成果會比盲目到處嘗試要來的有效率。而且無論如何，這些資訊都會與你提升店面業績有關。

不管哪個行業，如果只是拚命收集資訊，也不能保證這些資訊能提升業績。如何才能有效收集與業績有關的資訊才是重點。另外，年資越多的人，因為累積的經驗豐富，越容易以為他們自己很能掌握客人的來店原因，但是你千萬不要這麼想。因為事實上，隨著時代變化，客人的來店原因也會逐漸改變。

就和習劍數十年的劍道高手每天都還是要練習揮劍一樣，認真去思考客人的來店原因，終將會帶來「每一種來店原因的顧客數都上升」的結果。為了讓商店成為客人會因各種來店原因而來的店，請大家盡可能舉出客人的來店原因，並和商店人員一起分享吧。

另外補充一點，雖然有些資訊看起來好像很特殊、很重要，例如業界新聞等，但只要它和提升商店業績無關，那它就屬於沒有用的資訊。所以請大家在資訊的取捨上多加注意。

購買比率接近百分百，就會提升營業額
我忘記是誰說過這句話：「貿易的開始就是誰賣給誰什麼東西」。這句話說明了資本主義經濟最基本的本質。接下來，讓我們來思考一下「購買比率」吧。雖然這跟行業有關，但並不是每個到店裡來的客人，都會買東西或接受服務後才離開。因此，如果能讓購買比率越接近百分之百，營業額也應該會提升的越多才對。營業額的方程式可以寫成以下這個樣子：

【營業額 ＝ （來客數 × 購買比率） × 客單價】

只要你多了解來到店裡的客人，讓他實際購買的機率接近百分之百，營業額就會上升。
但是，你們一定很懷疑，這種事做得到嗎？我敢保證，絕對做得到！讓我再問大家一個問題：你認為，最了解顧客的人是誰？

沒錯！就是顧客自己（雖然說這理所當然）。我舉個例子。每次我去居酒屋，最期待也最愛點的，就是店裡的創意料理。像是每家店用不同油或麵衣炸出來的天婦羅，或是用新奇食材做成的壽司等。但是，如果我今天到一家沒去過的店，那家店的工作人員，就無法在我第一次點菜時知道我的興趣。

不過，要是這家店已經開張了一段時間，那麼店員應該多少能預測到一些。因為一般店員只要有過一些經驗，大概就能掌握到「客人來店裡通常是期待什麼」。例如看到像我這樣穿著西裝的客人，就可以大概預測到我會點些什麼。

舉個例子，在大阪某家居酒屋，店長會將客人對料理的意見寫進業務日誌裡，傳達給廚房的人知道。結果，這家店因此在他們的菜單中增加了「炒麵」，而原本是主力商品的炸雞，也增加了好幾種種類。

雖然菜單要是開太多，會有銷路不好的可能，但是開店，最好還是在剛開幕的階段，就先做好調查，這樣才能發揮應有的潛力。就算只是一家只有二十五個座位的小商店，經過這樣的測試，一個月的營業額也可能超過五十萬日圓（約新台幣十五萬元）以上，甚至可以多到一百萬日圓（約新台幣三十萬元）以上。

因此，所謂的待客力，就是透過接待客人，挖掘出客人的需求，而這也可以算是一門技術。而這門技術，有些東西是每個行業間共通的，但也有些東西是每間店獨有的。就因為如此，為了提升購買比率，還是建議大家應該要寫「營業日誌」。並將顧客資訊與公司裡的同事一起分享。

營業額：最容易顯示顧客信任度的指標
不過，雖然大家都知道「營業額」這個詞，但是到底什麼是營業額呢？我在很多公司的會議或研習營上問過這個問題，最多人回答我：「營業額就是營業額。就是顧客花錢購買公司產品或享受公司服務的總金額。」

這樣回答固然沒有問題，但我更希望大家能從「加深對客人了解」的角度思考。回答營業額是「顧客花錢購買公司產品或享受公司服務的總金額」，並無法幫助我們感受客人的想法。

不過，突然要大家從了解顧客觀點去思考營業額的意義，大部分人一時應該還是回答不出來吧。如果你也是這樣，那就代表你還沒有和數字成為朋友。有位日本關西的老闆說：「不管是數字還是數學，我都不太會，但數值計畫是必須的。所以我都在我能了解的範圍內（建立數值計畫）去做生意。」而他的事業可說是做得非常成功。

他對於我的問題，給了一個很令人玩味的答案：「營業額這個東西，並不完全是最終利益，也不單純只是營業額。我認為營業額代表的是，顧客對我的商店抱持信任的總和。」這個答案如何？是不是比前面回答「是顧客花錢購買公司產品或享受公司服務的總金額」，感覺更了解顧客？

這位老闆的答案，如果讓我這位自稱是數字專家的人來補充，我會贊成其中一半對於營業額的解釋。但是，另外有一半的答案，我認為是錯的。至於它錯在哪裡？那就是，營業額是可以硬做出來的。

比方說，假設在超市的特賣活動上，六入裝的蛋一盒只賣三塊錢。這麼便宜的價格，大概不用多久，這些蛋就會被顧客一掃而空。換句話說，這些蛋產生的營業額，和「顧客對店家的信賴度」一點關係也沒有。所以，我們必須考慮，靠薄利多銷能提升營業額的這種傾向。

再來，我想提一下，關於營業額的弱點。首先第一點，營業額是一項總額，太過粗略。如果像以前的牛丼店，只靠牛丼一種商品在賺錢的經營模式也就算了，但現在大部分店家都提供很多商品或服務，就算知道整體大概的狀況，但那也只是約略的狀況而已。

一家居酒屋的營業額有可能是靠烤雞肉串貢獻，也可能是靠飲料貢獻，項目非常複雜。因此，就算居酒屋的店員說「我們店的月營業額有╳╳╳元」，我也無法了解他們店的特色是什麼，沒有任何線索可以具體地想像。我想應該不會有人只聽到一家店的營業額，就可以知道那是一家「烤雞肉串很有名的店」，或是一家「很適合家庭聚餐的店」吧？

再來，營業額另一項弱點就是，銷售員會因為太想要衝業績，只想把商品銷售出去，而忽略與客人建立長期的信賴關係。你知道嗎？知名的化妝品廠商資生堂，他們好幾年前就已經把「營業額」從銷售員的評比項目中拿掉。他們會這麼做，應該是因為對「重視營業額的意義」有了疑問吧。

接著，營業額還有另一項弱點。假設你的店今天正在特價某項商品。但是你的常客剛好沒辦法來你的店裡，那你該怎麼辦？這樣一來，有可能會讓你失去很重要的常客。我的意思是想告訴大家，在提升業績、重整生意時，先選擇提升營業額、採取營業額至上的公司（我認為這樣的比例絕對不少），並不一定能做出最好的選擇。

請大家至少記住一件事，追求營業額經常會有副作用。如果要我舉一個能以營業額為重的例子，我會舉建築業。因為在建築業裡，年營業額高於一定金額以上，會對公司投標建案比較有利。因此，我想營業額對於每家公司、每個行業來說還是有不同的意義，最後還是得靠大家自己去判斷。

最後，我們還是回到「從顧客角度來思考『營業額』是什麼」的這個問題。基本上我的解釋是，若以前面那位老闆的話為基礎，那就是「營業額＝觀察顧客對店舖的信任及品牌的最簡單指標」。

那麼，這對我公司的業績，又有什麼意義呢？唯一我能肯定地說的就是，雖然每個行業標準不同，但是因為企業只要營業額到達一定標準就會產生品牌效應，所以公司也容易受到矚目，各種行銷手法會變得比較容易成功。

順帶一提，雖然這只是很粗略的界定，不能直接當作參考，但是一家店只要每天的來客數有兩百人左右，這家店就稱得上具有一定的存在感。

但是，要是像超市那種來客頻繁的行業，就算一天來客有一千人左右，也不能稱得上是一個品牌；相反地，若是一家每天來客數連兩百人都很難達到的理容院或小餐館，在它開了好幾家分店後，也可以稱為是一個品牌。總而言之，在「數量等於力量」的這項意義上，追求營業額並非沒有任何意義。

在百貨公司等以販賣高價商品為主的企業型態下，提升個人營業額，將使個人更容易不斷把高價商品販售出去，這將會讓輕度買家感到安心，並使個人營業額更加提升。雖然我還有很多其他例子，但是因為「提升營業額」這件事的價值，在不同行業、不同公司之間都不一樣，所以就不再多談。（順帶一提，並不是所有公司想要成為品牌，都需要靠提升營業額。例如對某些經營型態的餐廳來說，美食評價網站上的評價也很重要。）

另外，雖然我在這裡是以營業額作為例子，但不只是營業額，來客數、客單價、消費頻率、毛利、利益率等所有數值，我們都可以從「加深對顧客了解」的角度，重新思考它們的意義。雖然營業額至上主義有它的風險，但請大家務必記住，我們提升營業額的目的，完全是為了提高顧客對我們店的信賴，以及提升我們公司的品牌。

將月份別、星期別、時段別的分析連結營業額

經營數字最具代表性的分析，就是月份別、星期別、時段別的分析。以下算式是這三種分析的算式舉例：

【年營業額 ＝ 一月營業額 ＋ 二月營業額 ＋ …… ＋ 十二月營業額】
【週營業額 ＝ 週一營業額 ＋ 週二營業額 ＋ …… ＋ 週日營業額】
【日營業額 ＝ 早上（開店～十二點）營業額 ＋ 下午（十二點～十七點）營業額 ＋ 晚上（十七點～打烊）營業額】

來客數也可以用同樣方式計算（例如：年客數 ＝ 一月來客數 ＋ 二月來客數 ＋ …… ＋ 十二月來客數）。

接下來的話題，我想以「月份別」作為例子繼續說明。日本關西某家中型園藝店，它們每個月光是營業額就超過兩千萬日圓（約新台幣六百萬元）。生意可說是相當興隆。
不過，就和前面談的一樣，光看營業額並無法看見這家店的內在。因此，這時為了能更深入了解顧客，我們就會以一到十二月份的月份別（也可稱之為季節指數）去觀察，就能知道這家店生意的淡季和旺季。

這家園藝店，一般在淡季時，一天來客數大約只有四十人，但當到了春天進入望季，一天來客數就算超過一千人，也是極為稀鬆平常的事。那麼，請問各位讀者，你們看著這些季節指數的數字，有看到什麼提升業績的機會嗎？

每次只要在會議上拿出月份別的數字，最後結果都很容易變成在討論所謂的「淡季對策」，例如「因為下個月營業額大約只有這樣，所以兼職人員的排班該怎麼排」等。其他像是在討論星期別或時段別時也會有這種情況，比方說「那就在比較空閒的日子（時段）讓大家休息」等。當然，公司這樣對應，也是一種做法。但是，在這裡，我希望大家能從「深入了解顧客 ＝ 站在顧客立場」的角度思考。請不要一看到數字，就立刻行動，請遵照「一觀察，二分析，三行動」的步驟來走。

比方說，為什麼這家園藝店，會有淡季和望季的區別呢？對園藝業的人或是對園藝有興趣的人來說，這個問題應該簡單到不行。因為園藝店的望季一定就是「販賣花苗的季節」。（不管是花還是蔬菜，從種子開始種，不但相當麻煩，也需要技術。因此，在園藝業裡，種植花苗的顧客需求是非常大的。）

換句話說，這就和養寵物是一樣的道理，他們的主要客層都是「擁有能種花環境的人」。包括已經退休的銀髮族，或是工作時間比較固定的會計人員或公務員，或者也可能是打工族或專業家庭主婦等。這些客層的共通點，就是他們都能在園藝上花費完整的時間。

換句話說，園藝這個行業，就和釣具店或高爾夫球用品店等一樣，做的都是那些有十年、二十年老經驗，所謂「重度用戶」顧客的生意。我還記得這家園藝店的老闆跟我講過一句讓我印象很深刻的話：「要是沒搞好，客人可是會比我們還清楚這方面知識呢。」

一般來說，做重度用戶的生意，會比做輕度用戶要難上許多。從商品行情價格，到商品品質好壞，這些顧客可都非常清楚，呼嚨他們是沒有用的。進這一行的一大課題就是，該灌輸店員多少專業知識（尤其是物品本身好壞和培育方式等），有時甚至變成進這一行的一種門檻。但是這家店卻下了這些工夫：

一、為了提升重度用戶的滿意度，當下不要輕易頂撞他們，並白紙黑字寫下「與客人一起相互學習有關園藝的事」的方針，以表示公司立場。結果，這家店的店員和顧客就像朋友一樣，能夠一起用更快樂的方式渡過在店裡的時間。
二、關於種類豐富的花卉和蔬菜，將花苗盆栽與專用肥料一起包裝成商店的品牌商品進行販售，為屬於初學者（輕度用戶）的顧客創造容易入門的環境（要學園藝至少要先學會種好花草）。

這些做法，不但讓顧客提升了對這家專賣店的信賴度，也使得他們店的客單價變高。其中，若將園藝店的經營內容用最簡單的方程式表現，就會變成：

〈一般園藝店的商業模式〉
【營業額 ＝ 來客數（一般主要的重度用戶） × 客單價（業界平均） × 消費頻率（業界平均）】

〈這家店的商業模式〉
【營業額 ＝ 來客數（更寬廣的用戶層） × 客單價（高於業界平均） × 消費頻率（業界平均）】

換句話說，因為這家店的來客數和客單價都高於一般業界平均，所以兩者將產生相乘效果。雖然每家園藝店的大小和型態都不太一樣、不好相比，但這家店和其他相同規模的專賣店相比，來客數多了一．五倍，客單價多了一．二倍，所以營業額將多出【1.5倍 × 1.2倍 ＝ 1.8倍】。

此外，因為專用肥料利潤也比一般肥料的利潤高，所以在利潤上又會和其他公司產生差距，甚至可能達到一般平均的兩倍以上。如何？我想大家應該都了解了，就算是月份別（季節指數）這一個數字，也可以從「只是經營管理所需的數字」，變成「公司用來探討概念的數字」或「用來規畫提升業績方案的數字」。

因此，請大家在觀察數字時，務必不要有任何先入為主的印象或既定概念。