談判沒那麼難！用對關鍵句型就搞定！

«日本企業界最受歡迎的談判課
說話術大師 福田健 實戰經驗大公開！

«用對「關鍵句型」就搞定！20個職場商用談判 + 生活實用祕技！
讓客戶下訂單、和廠商殺價、催回覆、談契約、處理客訴……

«一句話，就說服！超實用的職場事例，談判新手最佳入門書！

o客戶就是不回報價，狂CALL也沒用？
o在被迫答覆時，總是回答「我得回公司討論看看」？
o為了拼業績，只好給客戶降價？
o在簽訂合約的前一刻，對方突然改變心意？
o誠心道歉，還是搞不定客訴？
o推銷產品時，總是被客戶打槍？
o和上司、同事溝通不良，工作進度卡好久？

如果你有以上的工作問題，你最需要的，不是艱澀難懂的談判理論，而是真正能「解決工作問題」的談判技巧！只要用對「關鍵句型」，並建立良好的人際關係，所有的工作問題都能一一突破！

連談判專家也要偷藏！超實用的成功說話術
本書作者福田健，是日本企業界最受歡迎談判課的說話術大師！大老闆都愛找他來幫員工上課，連老闆也搶著學！書中詳細介紹了有關談判的所有技巧，包括談判前應做的準備、如何打造對自己有利的談判場所、正確評估雙方情勢、讓對方欣然接受你的要求等，以深入淺出的職場案例示範，教你掌握談判致勝關鍵，解決工作上的問題！

立刻活用！超實用技巧，談判一次到位：
◎談判的事前準備是勝負關鍵！該如何準備？
◎如何選擇談判的時間＆地點？
◎如何看穿對手的謊言或底線？
◎如何把談話導向對自己有利的結果？說服久攻不下的對象？
◎不管對方是哪種咖，輕鬆破解不同Style的談判對手—祕訣大公開！
◎絕對不能說的NG台詞

本書重點
1. 交涉對象開始急了：首要思考對方的談判利益
工作上，總會遇上談判對象頻繁地催促我們做決定，不停地說：「現在不管到哪都找不到這麼好的條件了啦！」這時，請務必要思考談判對手的利益何在？為什麼對方會這麼焦急呢？並且要確實找出原因所在。

2. 被拒絕，先別放棄！先思考對方是哪種型態的拒絕
「拒絕」一次，下次也許就會是「YES」！只有找出對方是哪種拒絕，才能對症下藥，掌握談判最佳策略。

‧談判攻防時試探性地說NO
‧表現失當導致對方說NO
‧因為缺乏自信而說NO
‧完全沒興趣而斬釘截鐵地說NO
‧因對己方不信任而說NO

3. 這樣談判，代表對方可能隱藏真面目
‧為了隱藏自卑感而裝模作樣
在談判時會使勁攻擊對手的弱點，總是不斷強調自己的地位，企圖掌控優勢。

‧嫉妒心強烈，不會為了他人的成功同感喜悅
對優秀的部屬或新進員工，隨時保持著警戒心，甚至有時會因爲他人的出色表現而驚慌或崩潰。在談判時，經常會使用將對手逼至不利狀態的強攻策略。

‧假裝自己什麼都不懂，藉以換取對方的退讓
表面上稱讚對方，但其實是為了隱藏自卑感，好讓自己在談判時取得優勢。

‧喬裝為誠實的人
談判時會假裝自己誠實無偽，但如果有人發現他的真面目，他會偷偷在其他人面前做出自己不被理解的委屈模樣，企圖破壞對方的形象。

4. 找出自己的談判障礙！談判時，專家不會做這些事
‧無法清楚表達自己的意見（個性軟弱的人）
‧輕易妥協（態度和善的人）
‧容易發火（缺乏耐心的人）
‧充滿自信，不肯讓步（聽不進他人意見的人）
‧喜歡發表意見，總是說不停（禍從口出的人）

福田 健

1961年畢業於中央大學法學系，進入大和物流股份有限公司（現為YAMATO物流），1967年轉職至言論科學研究所。1983年成立說話術研究所，擔任過所長，目前則為會長一職，主要負責研究、指導新時代的溝通方法，並為各大企業舉辦演講及研討會，投入於指導與培育後生晚輩。

主要著作有《這樣說，人緣好，客戶愛》、《懂得傾聽的人最有說服力》、《一句話就打動人心》、《大聲讚美，輕聲責備》等。

譯者簡介
陳欣怡

目前為OL上班族，兼職翻譯。戀上日本文化十餘年，愛看日文小說、食譜以及各式各樣的工具書。譯作：《主管交辦的工作一次OK》、《早上3分鐘躍升人生勝利組的速讀法─真的不用再熬夜了！超倍速K書秘訣》、《早上3分鐘打造頂尖上班族》、《菓子學校1：海綿蛋糕》(以上八方出版)。

善用談判力，打造工作與生活雙贏！

雖然在現在的社會中，「小心謹慎」及「乖巧文靜」還是很常被視為一項美德。但是在我心目中，謹慎或文靜之類的形象，卻是與「無法掌握幸福」連結在一起的。
「她之所以會遭遇不幸，說不定就是因為個性太過乖巧文靜了。若是生活幸福的人，應該會露出更加驕傲的神情才是。」這是英國推理作家阿嘉莎．克莉絲蒂（Agatha Christie）的小說中，某位登場人物所說的話。或許幸福的人不見得傲慢，但「過於乖巧的人無法掌握幸福」，確實不是空穴來風。

在每個人的生活中，都存有「希望對方能這麼做」的期盼，或是「我覺得應該是這樣」的主張與意見。如果只把自己的要求與意見擱在心底，不明確地表達出來，其他人是不可能理解的。若是在表達個人意見時，總是小心翼翼甚至怕東怕西，恐怕很難將自己的想法完整傳達出去。
明確說出自己的意見，忠實地將自身的期望告知他人、並努力實現，這才是我們投入工作及生活，並體驗箇中滋味的正確方式。

本書的主題談判，是指為了傳達自身的要求與意見，所進行的溝通。這是每個人每一天都會遭遇到的問題。當我們有想要實現某個目標的欲望，就免不了必須與他人談判。
不過在日常生活的溝通上，我們並不需要運用欺騙或威脅之類的手段。正確的做法應該是從建立人際關係開始，接著了解對方需求、傳達自身要求，並建立彼此的信賴關係等一連串的過程。但在工作方面，情況就有些不同了。為了徹底解決所有工作上遭遇的問題，我們需要的並非艱深的理論，而是能「解決現實問題」的具體方法。

因此，本書在介紹談判基礎理論的同時，也整理了20個可運用在日常談判中的技巧，協助各位讀者將談判技術真正落實在生活中。

在溝通的過程中，溝通對象的立場通常與我們對立。為了消除對立，並兼顧雙方的需求，應該如何交談及互相讓步妥協，便是談判的重點所在。本書便是要把如何達成前述重點的「方法」與「技巧」傳授給大家。
舉例來說，「面對喋喋不休的對象，試著表現順從的態度」，或是「比起講道理，人們更容易被彬彬有禮的態度說服」等概念。在了解基本的概念之後，即使是一些看似不可能的任務，例如「遇上猶豫不決的對象時，藉由談話來引導，取得談判主控權」、「不但平息了顧客投訴的怒氣，甚至反過來贏得對方的信任」、「雖然已經買了不能變更班次的新幹線車票，但還是順利搭上較早班的列車」等，都是有可能達成的。

我相信很多人對談判的感覺都是「好像很困難」或「我不擅長」。但事實上，大家每一天都必須為了某些事情進行談判，而與他人交涉。因此，鼓起勇氣面對談判，並努力鍛鍊自己的交涉能力，才是積極向前的生活態度。

福田健

善用談判力，打造工作與生活雙贏！
談判力測驗

第一章
談判成敗，取決於「事前準備工作」
解決工作問題的具體方法

1.　設定「談判目標」
運用「談判」，實現自己的願望和目標 別把對手當敵人！達到雙贏的聰明談判法
交涉對象開始急了？：首要思考對方的「談判利益」

2.　必須優先掌握的重點
菜鳥和專家的差別：做200%的準備，見招拆招
談判對象的情報：掌握對方的底線，取得主導權
己方資訊：找出自己的弱點，把「不利」變「有利」

3.　分析雙方優劣關係
無法掌握優劣關係，就無法贏得談判
如何善加利用談判優勢：買方V.S賣方
資訊蒐集多寡，將使談判大不同

4.　談判技巧
錯過「對」的時間點，就會全盤皆輸
交涉對象拖拖拉拉時，化「等待」為「主動打聽對方情報」
決定談判時間，將掌握主導權

5. 談判場所
打造適合談判的場所，活用心理戰術
如何掌握主場優勢？
在「對方的地盤」談判時，應注意的三項要點
交際應酬是雙面刃

第二章
巧妙抓住人心的說話術
看穿對手，讓對方順著你的方向

6.　既定觀念的陷阱
交涉對象愈溫和，愈要小心提防
為什麼談判對象最好是個大忙人？
這樣談判，代表對方「隱藏真面目」

7.　對方的真正想法
學會看穿謊言，瞬間提升談判能力
封鎖對方手中王牌的唯一方法
當對方滔滔不絕，代表有所隱藏

8.　動搖敵陣
不答應就拉倒？：巧妙化解對手的強攻戰略
談判陷入膠著時，主動建議「取消交涉」
眼神會說話，注意對方的反應
吃「將」之前，要先吃「馬」：和有能力「左右當權者決策」的人建立關係

9.　讓對方多多開口
花十倍時間「傾聽」，讓對方說出真心話
如何搞定講個不停的對象？
找出雙方的共同點，解決方案輕鬆GET！

10.　真正的聆聽高手
聆聽的技巧：表情、適時附和、視線
讓談判順利進展的接話方式
看起來不擅長說話，其實是交涉高手

第三章
讓對手說「YES」的說話術
提出要求× 說服對方× 討價還價

11. 要求務必「明確」
提出明確的看法和理由，才是真正無懈可擊
不主動提出意見，就會陷入守勢
如何在對的時機提出交涉條件？

12. 說服力的基礎
國際通用的商業談判技巧
如何將「NO」扭轉為「YES」？
採用「肯定的語氣」，不傷到對方的自尊心
如何「講道理」收服人心？

13. 突破「NO」的能力
只要知道反對或贊成的理由，就能一一突破
被拒絕時，先想對方是屬於哪種型態的拒絕

14. 談判的最後關頭
如何看出彼此的底線？
決定讓步之前，先停一下
如何善用「讓步」，爭取長期利益？
誘餌戰術：運用虛擬的競爭對手，催促對方做出決定
如何把「底線」變「助力」？

第四章
讓別人主動跟你交談
培養個人魅力、建立信用

15. 培養信賴關係
信用，是長期利益的根源
提高好感度的祕訣

16. 給人良好的第一印象
一抹微笑，就能改善人際關係
比起能幹的人，親和力十足的人更受歡迎

17. 禮貌，是贏得人心的第一步
有禮貌比講道理更能服人
變身談判高手的8個條件

18. 對方的滿意度
打敗相同條件的競爭對手，讓客戶只跟你買單
約定再簡單，都要百分之百做到
要提前告知壞消息

第五章
談判前的自我認知
不是打敗別人，而是克服自己的缺點

19. 找出自己的談判障礙
談判時，專家不會做這些事

【Ａ】無法清楚表達自己的意見（個性軟弱的人）
【Ｂ】輕易妥協（態度和善的人）
【Ｃ】容易發火（缺乏耐心的人）
【Ｄ】充滿自信，不肯讓步（聽不進他人意見的人）
【Ｅ】喜歡發表意見，總是說不停（禍從口出的人）

20. 視線要放在哪裡
眼神的效果：為什麼無法將誠意傳達給對方？
以失敗收場的談判禁忌
關鍵時刻，發揮潛能的交涉祕訣

結語：談判達到雙贏，才能獲得真正的利益

突破「NO」的能力
被拒絕時，先想對方是屬於哪種型態的拒絕

我們在解讀對方的否定意見時，除了言語內容之外，對方的表情、動作與音調都是息息相關。因此我們最好能在談判當下綜合所有資訊做出判斷。我在蒐集眾多否定意見的情境並加以分析研究後，試著將否定意見區分為下列5種共通的型態。

【A】談判攻防時試探性地說NO
若是面對第一次見面的談判對象，每個人都會提高警戒心，通常也會有「若是一開始就輕易地答應對方，似乎會給人我們要求不高的印象，這對往後的談判不利」的想法。在這樣的考量下，大部分人在初次見面的談判時都會決定「不管如何先拒絕再說」。而這樣的拒絕又可分為以下5種類別：

1.害怕立即答應會洩漏自身底牌。
2.裝腔作勢。
3.手上業務量太多，遇上新工作一律先拒絕。
4.討論的議題過於複雜而無法立即回答，當下只好先拒絕。
5.因為負責人或有決策權的人不在而拒絕。

像這類「不管如何先拒絕再說」的人，心中其實盤算著「只要是重要的議題，就算拒絕一次對方也會再來交涉的」。因此，我們可不能被這樣的拒絕擊退，應該鍥而不捨地繼續挑戰才對。而在繼續嘗試時，必須配合上述5種不同類別擬定不同的溝通方法。

【B】表現失當導致對方說NO
如果在初次見面時在談判對象心中留下不好的第一印象，對方很可能因此拒絕我們的提案。令人意外的是，實務上這類「自掘墳墓」的情況還蠻常見的。

1.沒事先約好就闖入對方公司要求會面。
2.遲到。
3.對方已經表示很忙，卻還是死纏爛打不肯離開。
4.自己單方面地講個不停，不讓對方發表意見。
5.談判氣氛陰沈而使對方感覺不舒服。

如果大家遭受談判對象拒絕，不如想一想是否自己是不是犯了上述幾種問題。當談判對象態度冷淡而明顯露出不耐煩的表情時，便應該反省自己的行為舉止。此時應該好好地向對方道歉，並修正自己的做法。
【C】因為缺乏自信而說NO
看到住宅門口貼著「謝絕推銷」的貼紙，推銷員的感覺是什麼呢？
曾有位老前輩跟我說過，「這種貼紙其實是這戶人家缺乏自信的表徵」！因為這戶人家已經預想到，如果開門與推銷員談話，自己很容易被推銷員打動而決定購買，所以乾脆在門口貼上貼紙，主動表達拒絕的意思。其實大多數人都有著「一旦會面就不好意思拒絕」的心態。在這種心態下所提出的否定意見，有極高可能性可以透過我們的努力扭轉為肯定意見喔！

【D】完全沒興趣而斬釘截鐵地說NO
如果談判對象認為我們的提案不符合他們的「需求」也「沒有必要」，就完全沒有進行談判的動機。因此不管我們說得再多，對方的回答也只會是一個字「
NO」。這種「沒興趣的NO」可說是最難處理的一種狀況，即使是經驗豐富的談判專家也會覺得棘手。但是，我們還是可以試圖從中找出可突破之處。對方表達「並不需要」時可能有下列三種情況：

1.雖然認為有必要，但還是因為其他原因而拒絕。（偽裝的拒絕）
2.雖然「現在不需要」，但未來可能會有需要。
3.不管是現在或將來都不可能派得上用場，所以一點興趣也沒有。

第1種「偽裝的拒絕」隱含著其他原因，因此我們的首要之務便是找出隱藏的原因為何。此時可以考量是否屬於前述Ａ～Ｃ中的某一種情況。遇上第2種情況時，可以提出其他公司的實際案例，試著引起對方的興趣並認同提案內容的必要性。第3種情況則是最難突破的。我們可以先試著找出對方未曾注意的重點，藉由「創造需求」以刺激對方進行談判。

【E】因對己方不信任而說NO
實務上也有許多因為談判對象不信任我們而拒絕溝通的情況。這類因為不信任感導致的拒絕，是阻擋我們進行正式談判的一大阻礙。

1.不信任談判者所屬機構，而非不信任談判者個人
代表大型企業或著名公司的員工因所屬機構受到社會大眾信任，因此較容易得到交涉的機會。但是，即使談判對象一開始打算答應，如果員工的表現不符合公司的聲譽，對方也可能改變主意。當然，相反情況也是存在的。如果我們所代表的機構因為某些原因（例如最近發生過重大事故）而遭受社會大眾責難，便可能因此不受談判對象信任。此時，我們必須積極表現，才能以個人的誠信填補對方對我們所屬機構的負面印象。如果我們代表的是默默無名的小公司，情況也是類似的。

2.對談判者個人缺乏信任
如果是我們個人不受談判對象信賴的話，首要任務便是要恢復自己的信用！我們應該先找出導致對方此不信任的原因。如果是因為對方對自己
有所誤解，就應該儘速釐清。此時若能找來信譽良好的第三人協助說明，
通常就能讓談判順利進行下去。
信用崩壞只在一瞬之間，事後要回復卻是費時耗力。「沒有信用就沒
有交易！」 希望大家能再次體認信用的重要性，務必好好珍惜個人或機構
好不容易建立起來的聲譽。

在此整理不同型態的拒絕所適用的不同突破方式：
【Ａ】談判攻防時試探性地說NO→ 繼續努力交涉
【Ｂ】表現失當導致對方說NO→ 修正行為舉止
【Ｃ】因為缺乏自信而說NO→ 極力爭取見面談話的機會
【Ｄ】完全沒興趣而斬釘截鐵地說NO→ 提供其他公司的實例
【Ｅ】因對己方存有不信任感而說NO→ 盡全力恢復信用

即使是嚴詞拒絕的談判對象，內心可能還是希望能夠好好地討論以找出解決問題的方法。但對方可能因為一開始拒絕時太過堅決，事後拉不下臉主動聯絡。在這種情況下，我們應該放下身段，主動提出「希望你能聽聽我的說法！」、「你可以教我怎麼做嗎？」，對方也會樂於接受的。在這個單元的最後，希望大家能做好面對拒絕意見的「心理建設」。

1.被拒絕也不要放棄。
2.拒絕有很多種，根據不同種類採取不同的突破方法。
3.就算對方堅定地拒絕，採用「希望對方指導的低姿態」可能打開僵局。