服務科學：服務系統觀與價值共創論

在財團法人溫世仁文教基金會的贊助下，社團法人台灣服務科學學會依據2012年邀請國內跨領域的學者共同編撰的《服務科學課程發展參考指南》為藍圖，集合國內服務科學相關領域的學者組成主編與作者群，完成本專書。
全書共分為五篇：服務科學典範移轉、服務創新、服務設計、服務工程、服務管理與領導。每章於章首提供一個簡短的個案，引領讀者了解該章將要描述的服務現象，接著於內文以具體案例解釋理論、技術與方法，並於章末提出問題供讀者反思或教學者作為討論的題項。此外，每篇末提供完整的個案，統整該篇內容，讓讀者可以從個案的描述中進一步連結與驗證該篇提出的理論與方法，達到學習效能。
本書可作為大專院校相關科系或學程之服務相關課程教科書或參考書，其課程學習目標及重點在於：符合跨領域知識整合與應用、強調做中學的學習歷程、重視科技人文的對話與合作。對於擬進入服務科學領域的讀者，鋪陳了一個跨領域知識的範疇，更可以用來盤點自己的知識庫存、能力向度、特質與素養，作為向前探索服務科學的探照燈，更是服務科學社群對話的藍本。

◎台灣服務科學學會簡介
社團法人台灣服務科學學會於2011年1月成立迄今，致力於推動服務科學領域之學術研究扎根、產學合作，以及發展服務科學課程架構與教師社群。為使服務科學的教學與研究在各地生根發芽，本學會將全台劃分為六大區域聯盟，建立各區域服務科學社群網路，將服務創新與設計的理論與方法應用於產業與社會相關議題的探討、問題的解決，體現服務科學的系統觀與價值共創論。

願景
期望透過發展台灣服務科學社群，匯聚產官學研的能量，推動「服務科學與服務創新」扎根與推廣工作，提升台灣服務經濟的競爭力，增進社會幸福與永續發展。

使命
1. 匯聚服務科學社群的熱情與活力，從學術、教育、產業、公共政策出發，推動跨領域的學術研究、人才培育、產業創新與政策優化，灌注台灣發展新動力。
2. 培養服務導向的社會價值，從知到行，成就優質生活與環境。

◎主編與作者簡介

林福仁 (第一篇主編兼第1、2章作者與第10章共同作者)
學歷：美國伊利諾大學香檳校區資訊管理博士
現職：國立清華大學服務科學研究所教授兼圖書館館長
陳鴻基 (第二、五篇主編兼第3、4、9章作者與第10章共同作者)
學歷：美國威斯康辛大學麥迪遜校區工業工程 / 資訊系統博士
現職：國立臺灣大學工商管理學系教授
國立臺灣大學資訊管理學系合聘教授
宋同正 (第三篇主編)
學歷：澳洲馬奎理大學管理學博士 / 美國俄亥俄州立大學工業

設計碩士
現職：國立臺灣科技大學工商業設計系特聘教授兼系主任
鄧怡莘 (第三篇主編)
學歷：美國匹茲堡大學工業工程博士
現職：國立臺灣大學智慧生活科技整合與創新研究中心創新長
國立臺灣大學共同教育中心副教授
游曉貞 (第5章作者)
學歷：國立雲林科技大學設計學研究所博士
現職：國立臺中科技大學多媒體設計系助理教授
黃可薰 (第6章作者)
學歷：國立交通大學應用藝術研究所博士
現職：逢甲大學行銷學系助理教授
黃三益 (第四篇主編兼第7章作者)
學歷：美國明尼蘇達大學電腦科學博士 / 國立臺灣大學資訊工

程學系博士、碩士
現職：國立中山大學資訊管理系教授
藍啟維 (第8章作者)
學歷：國立中央大學資訊工程系博士
現職：IBM大中華軟體研發中心資訊系統架構師

第 1 篇 服務科學－典範移轉
　第 1 章　服務系統觀
章首個案： YouBike租賃服務：節能減碳與健康新趨勢！
新知平台
．「服務」在不同學科的觀點
．商品主導邏輯與服務主導邏輯之比較
　第 2 章　邁向服務科學領域
章首個案：大山背博物館
實務櫥窗：服務科學課程架構
新知平台：常態科學與典範移轉
篇末個案：Uber 高檔叫車：平價的奢華服務

第 2 篇　服務創新
　第 3 章　服務創新與服務經濟
章首個案：服務新經濟，書店的體驗哲學
實務櫥窗：星巴克與體驗服務經濟
新知平台：服務經濟的市場趨勢
　第 4 章　新服務的創新與發展
章首個案：大創新小創意，造就服務新價值
實務櫥窗
．iFit的服務創新
．人才與服務的創新個案
篇末個案：服務新體驗，Airbnb 的共享經濟

第 3 篇　服務設計
　第 5 章　服務設計範疇與問題的定義
章首個案：Home plus虛擬商店
新知平台
．何謂設計？
．IDEO公司
實務櫥窗：服務設計網絡
　第 6 章　服務問題解決之設計探索
章首個案：跨平台的虛實整合時代
實務櫥窗
．豐富顧客體驗的服務實證
．服務設計中的資訊平台
新知平台：人機互動
篇末個案：熱心友善的臨終關懷 (Hospitable Hospice)

第 4 篇　服務工程
　第 7 章　服務流程之塑模與改善
章首個案：寰宇書店的O2O (1)
新知平台
．Lean Six Sigma
．Kaizen
　第 8 章　服務導向架構與技術
章首個案：服務導向資訊系統
實務櫥窗
．SOAP服務實作
．RESTful服務實作
篇末個案：寰宇書店的O2O (2)

第 5 篇　服務管理與領導
　第 9 章　服務品質與管理
章首個案：服務的價值：需求造就品質
實務櫥窗
．服務價值推動顧客滿意度的實例
．員工與公司獲利的相關實例
　第10章　服務與部落領導力
章首個案：幸福企業，從員工開始服務
實務櫥窗：服務與管理變革的實務個案
新知平台：精實創業精神下發展客戶的原則
篇末個案：回歸於人，Cold Stone 的服務行銷與管理