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商品簡介
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從員工—顧客互動視角探索服務型企業一線員工顧客需求知識（CNK）的概念、特點、內涵和結構，編制CNK測量量表；並從團隊和員工兩個層次構建多層次理論模型，研究CNK的影響因素和作用。本書闡明了CNK研究的理論發展，論述了組織環境（團隊學習氛圍）、員工的適應性傾向特徵（學習目標導向、服務導向和自我監控）與CNK的關係，以及CNK在服務管理中的重要作用，介紹了定性研究和定量研究相結合的方法與資料分析結果，對學術界今後的研究方向和服務型企業管理工作提出了一些建議。主要內容包括研究概述、文獻述評、概念模型和研究設計、一線員工顧客需求知識的定性研究、一線員工顧客需求知識量表的編制與檢驗、研究模型的實證檢驗、研究結論與討論。本書具有選題新穎、內容創新、結構嚴謹、層次清晰、材料翔實、論證充分、研究方法科學、研究結論可靠等特點，可作為高等院校企業管理、旅遊管理等專業研究生的參考書，對服務型企業管理人員也有一定的現實指導作用和參考價值。本書封面貼有清華大學出版社防偽標籤，無標籤者不得銷售。
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