服務業英語：零客訴、令人讚不絕口，服務品質提升、拿高薪不是夢！

本書簡介
英文不好！老是把賺錢機會拱手讓人嗎？

就靠這一本！
零客訴！業績、顧客評價、服務品質一起大躍升！！
各行各業英語服務流程＋小技巧
保證讓客人對你讚不絕口！

各種服務狀況的最佳英語應對
讓客人心甘情願掏錢買單加小費！
免啃單字、免背文法
只要照著唸、遇到馬上查！

所有服務業從業人員都需要的一本書！
不管你是餐廳、商店、旅館的從業人員，
還是服務中心、大眾運輸、美容美髮的服務人員，
各種狀況都能應付自如，開心迎接零客訴、領高薪！

來台灣旅遊、工作、念書的外國人越來越多，不管你是在旅館、餐廳、商店還是美容中心，只要你從事的是服務業，需要用到英語接待客人的機會就越來越多，但是如果外國客人一走進店裡開始說英語，而你只能：
1. 手足無措的用殘破的英文單字勉強和客人溝通，結果是……
→ 聽不懂客人究竟想要什麼，不僅溝通失敗，還得到抱怨和客訴，主管更是不諒解你的表現，挨罵、扣薪也隨之而來！
2. 找其他會說英文的同事來幫忙，結果是……
→ 原本屬於你的表現機會就這樣被同事搶走了，主管看不到你的表現，加薪、獎金自然沒有你！

為了避免發生這種悲劇，你需要一本精選各服務業情境內容、實際反映現場服務情形，提供接待客人的必備英文待客用語，提升服務效率，讓接受你的服務的顧客滿意安心，客訴自然不再來、獎金自然一直領！

本書特色
☆一定用得上的超好用萬用句型＆基本待客用語，運用技巧大公開！
精選出身為服務業從業人員一定要記住的基本慣用句型＆基本待客用語，工作中一定會用到的句型透過例句詳細解釋，不論是使用時機、使用對象、使用時的注意事項和小撇步，全都報給你知！例句內容仿效服務人員和顧客之間的對話，萬用句型＆待客用語實際用給你看，應對進退更靈活！

☆讓客人讚不絕口的服務小技巧，從此再也不怕客訴！
透過服務流程詳細分析從迎賓、應對、結帳、送客等過程中，提升顧客對服務人員好感度的小技巧全揭露！除此之外，還有想要提供優秀貼心的服務給客人時的注意事項，這些祕訣你一定要知道！

☆服務業現場情境模擬最到位，從迎賓到送客的高頻率英語表達全收錄！
不同情境就要使用不同的英語表達！本書列出最常用到的高頻率待客用語，順應實際情景替換使用，運用靈活又有效率！更詳細解釋了使用時機、注意事項、補充單字等小細節，實際運用更上手！不論遇到什麼情境都不慌張，完美表現讓客人讚不絕口！

☆服務業主題分類單字集，工作中常用單字大集合！
還在擔心單字不夠用嗎？本書特別列出在各種服務業中最常用到的單字，搭配萬用句型一併使用，讓你用英文服務客人時再也不辭窮！

☆實用POP標示＋標語一併提供，直接拿來用最方便！
想在店內貼上注意事項或是各種標語卻不知從何下手？本書提供你最常用到的標語格式，不論是想寫禁止攝影還是故障標示，全都沒問題！

☆隨書附贈 MP3 光碟，邊聽邊唸，英語口說能力進步，開口說英語好簡單！
本書特別附贈的MP3光碟內收錄了書中的英文會話句，讓學習者能夠利用MP3光碟做跟讀的訓練，除了加深印象外，也可以透過邊聽邊唸的過程，訓練英語的正確發音、重音強弱、聲調高低，讓自己習慣說出英文的節奏與韻律，臨場運用說英語好簡單！

Part 1、說出打動人心的「服務業英語」
說出成功的服務業英語的要領
熟練地運用慣用句型吧

Part 2、一定要記得的基本待客用語
打招呼、道謝、致歉
客人走入店內、確認客人有無預約、送客時的問候語、道謝、致歉
基本應對
基本問題、 對於客人的詢問、確認姓名或電話號碼等
關於天氣
指引地點
指引道路～（街道上）、指引方向時的表達方式、指引商店‧樓層的方向、指引洗手間等位置、關於停車場
結帳時基本待客用語
付款方式、現金結帳、關於稅、收據．發票、集點卡．停車券
物品遺失、發生竊盜事件
確認狀況、受理尋找遺失物時
緊急事故（火災、地震等）
傳達狀況、 呼籲客人注意安全、引導
 客訴處理
接受客訴後 、提醒客人
突發性疾病、受傷

Part 3、餐廳使用的待客用語
餐廳的服務流程
接受預約
電話接受預約、可以接受客人的預約時、無法接受客人的預約時
被詢問關於餐廳的問題
營業時間和公休日、服務內容
迎接客人
確認預約、如果是沒有事先預約的客人、非吸菸區‧吸菸區‧室外座位等、客滿時、關於行李、帶位 
點餐
點餐、關於飲料、關於菜單、確認點餐內容、缺貨時、關於套餐
詢問餐點
關於食材、關於辣度、可以快速上菜的菜單
上菜
用餐中
關於餐點、用餐完畢時
依照餐廳和料理分類的待客用語
日本料理、西式餐廳、咖啡廳（在座位點餐、自助式）、家庭式餐廳、速食店、小吃攤、大阪燒．文字燒、甜點店、居酒屋、酒吧、壽司店（點餐方式、推薦菜單、關於壽司、吃法、迴轉壽司）、蕎麥麵‧烏龍麵（關於蕎麥麵．烏龍麵、吃法）、涮涮鍋、牛排店、燒烤店、中華料理、拉麵
處理突發狀況、客訴等
發生問題、點錯餐、數量錯誤、出餐速度太慢、餐點是冷的、餐具有瑕疵、食物裡有異物、打翻飲料‧餐具掉到地上時、更改座位、關於室內溫度、預約疏失、各種致歉的表達方式、提醒客人
結帳
結帳、關於付款、小費、折價券
送客
送客時的問候語、忘記物品

Part 4、商店使用的待客用語
在商店服務的要領
店內
迎賓‧招攬客人、向走進店內的客人說話、如果客人主動開口詢問、告知商品所在位置
關於商品的基本應對
關於購買目的、關於商品設計‧顏色等條件、確認庫存、無法滿足客人時、關於預算、關於折扣、結束購物時
推薦商品
建議商品、關於人氣商品、關於新商品、珍貴限量品、價格物超所值、折扣服務、主打品質保證、主打便利性、推薦商品時、關於製作方式
依照商店和商品分類的待客用語
服飾店（詢問顧客需求、關於材質‧圖案‧顏色、關於材質、關於尺寸、推薦、試穿、修改、內衣等）、包包、鞋子、流行配件、飾品、化妝品、藥妝店、藥局（對於胃痛的客人、對於發燒的客人、對於頭痛的客人、說明服用方式和劑量、外用藥、表達關心）、電器行（推薦電器用品、數位相機、影音設備、電腦、說明書和保證書）、名產店、書店、CD．DVD店、便利商店、超市．百貨公司地下街
包裝和寄送
包裝、關於商品宅配、送到飯店
對商品的抱怨等
確認抱怨內容、退貨．換貨、維修
 
Part 5、住宿設施使用的待客用語
向飯店諮詢和預約
接聽電話、確認行程、房間確認、關於床、關於住宿人數、關於費用、確認空房、確認顧客資料、預約確認和取消預約的費用、指引到飯店的交通方式
辦理入住
客人抵達、有預約訂房的客人、沒有預約訂房的客人、請房客填寫資料、關於付款、關於櫃檯的說明、確認客人是否有其他疑問
說明住宿
關於鑰匙和外出、關於用餐、脫鞋和拖鞋（旅館內）、在膠囊旅館或青年旅館內、引導至房間
說明設施
說明建築物、托兒中心、商店．自動販賣機、娛樂．運動、關於Wi-Fi．無線網路、關於電源、無障礙空間
說明房間
房間內設備等、晨喚服務
在日式旅館
介紹房間、旅館若有提供浴衣、房內用餐和和式鋪床、打掃
櫃檯服務
打招呼、留言．電話、更改班機、送報服務、飯店周邊導覽、介紹餐廳
寄物處
兌換外幣
客房服務
客房點餐、送餐、打掃客房
洗衣服務
詢問洗衣服務、投幣式洗衣服務
商務協助
影印、商務中心
溫泉旅館
浴池種類、關於費用、泡湯說明、泡湯的注意事項、說明溫泉、公共浴池、泡湯後的關心
發生問題
故障．設備不良、關於備品、對客人提醒噪音問題、被鎖在房門外、對洗手間不滿意、關於照明設備、關於空調、客房服務、關於服務人員的態度、聽不懂客人說的話時
退房
鑰匙．迷你吧、說明帳單金額、帳單有錯、關於付款、暫時寄放行李
送客
 
Part 6、觀光景點使用的待客用語
旅客服務中心或旅客服務台
介紹導覽行程、詢問景點、文化體驗等、活動、戲劇．比賽、詢問住宿地點、介紹餐廳
寺廟
參拜、求籤、護身符
遊樂園．主題樂園
售票口、遊樂設施、搭乘限制
地標
美術館．博物館
入口處、導覽參觀
舞台劇．電影．演唱會
門票．座位、帶位、演出時的注意事項
水族館．動物園
導覽參觀、體驗區、表演節目
街道散步
拍照

Part 7、大眾運輸使用的待客用語
捷運‧火車‧高鐵
購買車票的方式、車票種類、購買對號車票、關於路線、閘門、月台‧轉乘、說明路線和車次、乘車時的注意事項、指引候車位置、行駛問題、在車廂內、下車時的引導
公車‧客運
確認目的地、關於車資、詢問目的地
計程車
前往目的地、關於費用、抵達

Part 8、美容．舒壓會館使用的待客用語
美髮院
在櫃檯、討論造型、燙髮、染髮、洗髮、剪髮、吹整‧最後完成階段
按摩
關於療程‧費用、詢問過敏和身體狀況、按摩時
SPA
美甲店

主題分類單字集

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