旅館經營管理實務（第三版）

觀光事業是無煙囪的工業，觀光旅客消費的增加，可以平衡國際收支與繁榮社會經濟。從政治的觀點可以拓展國民的外交，而從經濟觀點可增加外匯收入。觀光旅館是觀光事業的水庫，不但提供外來國際人士住宿消費場所，也成為國內外各種會議、宴會、資訊、休閒的社交中心。本書主要即在介紹旅館經營管理的方法及相關資訊。
本書為《旅館經營管理實務》之第三版，是筆者最新之著作，內容以理論與實務並重，實為觀光相關科系學生及業界人員值得參閱的書籍。

楊上輝
學歷／美國佛羅里達州立國際大學（FIU）餐旅及餐飲管理研究所碩士
中國文化大學觀光事業學系商學士
經歷／台北三普大飯店籌備秘書及業務經理
彰化台灣民俗村經營管理執行顧問兼嘯月山莊總經理
花蓮天祥晶華酒店（Grand Formosa Taroko）執行董事
帛琉大飯店（Palasia Hotel, Palau）總經理
救總職業訓練所、中國文化大學、實踐、銘傳、國立高雄應用科技及聖約翰等大學院校兼任講師及副教授約20年
寶成國際集團──江蘇省昆山 裕元新天地商務酒店總經理
江蘇省常州建東書院／旅遊業管理系客座教授
遼寧天成集團遼寧天成生物工程有限公司董事總經理
淡水漁人碼頭福容大飯店籌建及開業後經營管理駐店副總經理
現任／台灣中華愛旅網執行長
著作／旅館經營管理實務
旅館會計實務
旅館事業概論－二十一世紀兩岸發展新趨勢

目　錄

揚智觀光叢書序　i
鄭　序　v
三版序　vii
二版序　ix

第一篇　導　論　1

第一章　旅館的定義及發展　3
第一節　旅館的定義　4
第二節　旅館的特性　5
第三節　旅館的發展史　7
專欄─凱悅／君悅（HYATT）的歷史和類型　15

第二章　旅館的造型與設計　19
第一節　旅館的造型　20
第二節　旅館基本設計理念　24
專欄1─國際觀光旅館建築及設備標準　37
專欄2─日本豪斯登堡「機器人飯店」2015年開業　42
專欄3─世界知名特色旅館　47

第三章　旅館的分類與組織　55
第一節　旅館的分類　56
第二節　旅館的等級評鑑　59
第三節　旅館客房的分類　63
第四節　旅館的組織　66
專欄─國賓大飯店的經營管理　70

第二篇　客務管理　73

第四章　客房部的組織與職掌　75
第一節　客房部的組織及工作職掌　76
第二節　客務人員之專業技能　84
第三節　客務部和其他單位之關係　89
專欄─美國旅館家斯塔特勒的經營理念　91

第五章　訂房作業　95
第一節　訂房之來源與種類　96
第二節　旅館房租的計算方式　100
第三節　訂房組與櫃檯之聯繫　103
第四節　旅館的連鎖經營　104
第五節　旅館與旅行社之關係　108
專欄─國際觀光旅館之營運狀況　110

第六章　櫃檯實務　115
第一節　櫃檯之重要性　116
第二節　櫃檯的設置型態與一般設備　116
第三節　櫃檯從業人員須知與工作職掌　120
第四節　行李間的工作職掌　124
第五節　旅客遷入與遷出作業　126
專欄─上海金茂君悅大酒店　133

第三篇　房務管理　135

第七章　房務作業管理　137
第一節　房務部的重要性與任務　138
第二節　房務部之組織與工作職掌　140
第三節　房務部與其他部門之關係　145
第四節　房務人員的服務態度與應注意事項　146
第五節　房務管理實務　150
專欄─什麼是RCI？　157

第四篇　餐飲管理　159

第八章　餐飲管理概論　161
第一節　餐飲業的定義與特性　162
第二節　餐飲業的類別及組織　164
第三節　餐飲業的行銷策略　173
第四節　餐飲管理電腦化　180
專欄─麥當勞的經營策略　184

第五篇　行銷管理　187

第九章　旅館之行銷作業　189
第一節　市場調查的內容　190
第二節　旅館開幕前的行銷活動　196
第三節　旅館業務推廣之策略　201
第四節　國際會議的爭取　208
第五節　「互聯網＋旅遊業」旅館行銷新平台　210
專欄─假日旅館系統的經營之道　215

第六篇　財務管理　221

第十章　觀光旅館會計制度　223
第一節　旅館會計功能及特性　224
第二節　美國觀光旅館會計制度　227
第三節　我國觀光旅館會計制度　229
第四節　中國大陸會計制度　240
專欄─喜來登（Sheraton）成功之道　244

第十一章　旅館會計　249
第一節　旅館客房財務會計　250
第二節　國際觀光旅館餐飲收入與坪效分析　254
第三節　餐飲會計實務　258
第四節　餐飲成本控制　264
專欄─貴族飯店經營者里茲的經驗與格言　269

第十二章　旅館資產管理　273
第一節　旅館固定資產管理　274
第二節　旅館用品及消耗品管理　277
第三節　旅館採購管理　281
專欄─希爾頓的經驗與格言　289

第七篇　行政管理　295

第十三章　人事及薪資管理　297
第一節　人力資源設定與坪效計畫　298
第二節　員工之甄選與考核　302
第三節　員工的薪資福利制度　306
第四節　員工的培育計畫　310
專欄─日本東京帝國飯店　313

第十四章　安全管理　315
第一節　旅館的設備工程與維護　316
第二節　旅館的安全管理　324
專欄─泰國曼谷文華東方酒店　330

附　錄　333
附錄一　旅館業用語　334
附錄二　餐飲服務用語　347
附錄三　旅館會計科目用語　353

參考書目　355