加賀屋，與形形色色人生相遇的旅宿：揭開一流款待背後的真實故事，看見超越工作守則的服務價值

對加賀屋來說，雖然只有一宿，卻是旅途中的相逢、心與心的接觸。
一家與形形色色人生相遇的旅宿，從一期一會的故事中探究頂級款待的真義。

我們工作的其中一個面向，是每天、每天看著不同旅客的人生劇。即使他不說，我也看得見。用我們的心去感受每一位旅客的心思，這或許就是客房管家的工作。
──客房管家 花代

──加賀屋創立110週年‧感動紀錄與旅人們的一期一會──

新聞記者細井勝深入加賀屋，想知道加賀屋的服務獨步日本的祕密。他翻閱數十年來旅客們寫給加賀屋的感謝信件，尋訪一輩子都貢獻給加賀屋的客房管家與隱身於舞台後、站在各種崗位上的服務團隊，在塵封的回憶中，追溯一個個曾經發生、並成就了加賀屋的故事。

▌從未讓外人知道的故事，看見服務團隊的「真心」如何將加賀屋推上名冠日本的巔峰 ▌
帶著過世髮妻的照片住進加賀屋、卻因加賀屋的細心體貼走出悲傷的中年男子；從祖母、母親到女兒，將人生都奉獻給加賀屋的三代祖孫；帶著重病母親到加賀屋的子女，看著母親多年來第一次展開笑顏；女將親自送壽司到醫院探視突然病發的旅客，在床邊細心筆記著客人的病況……從一個又一個發生在加賀屋的故事，交織出千萬種感動。

▌「跪膝」服務的原點：超一流的專業接待，肯定只有在超越工作守則的境界才可能出現 ▌
1906年，加賀屋只是能登半島上的一間小旅館。直至大戰結束，第二代女將孝女士以零經驗的新人之姿接掌加賀屋。在客人嚴厲的評價與標準中歷經挫敗，孝女士決心力求改變：「落實讓客人一定會再回來的服務」──這便是如今聞名全世界「跪膝」服務的起點，也是讓全日本旅館業爭相仿傚「女將親自去每間客房打招呼」的關鍵轉變，自此形成一套獨步日本的「加賀屋式服務」。

▌為了每一位客人：走入後台，發現一客入魂的力量 ▌

光是座墊就六千張，各類使用物品有五千種，一整年使用的墊被共三千條，採購課大森先生：「客人欠缺的物品無論如何都要送達，『沒辦法』是加賀屋的禁忌。提供優良的物品給客人，這就是我生存的意義。」
總是凌晨開上兩小時車程採購漁產的廚師宇小藤雄：「為了某一個客人，所以我們製作料理。要品嚐的，都是獨一無二的客人，絕不能草率處理！」
管理伴手禮販賣部的物販課課長帽子山女士：「在退房時段許多人要結帳，若連帳都算錯、在買伴手禮時讓客人感到不愉快，因而降低對加賀屋的評價，這是最可怕的事情。」

每個人的心都在第一線的接待現場，由後台每一個成員所匯集「一客入魂」的強大力量。

加賀屋之所以幾乎每天都能收到如雪花般飛來的謝函，成功的祕密就在其中。
正因為這些感人而又不可思議的故事，成就了連續三十六年蟬連第一名的加賀屋；
加賀屋名冠日本的待客力，讓人驚異。

跟著記者細井勝的腳步尋訪加賀屋，在每一個人與人之間的互動細節中看見加賀屋如何展現至今無人能及的待客精髓。

前台北亞都麗緻大飯店總經理／高雄餐飲大學助理教授 蘇國垚 感動推薦
前言：
在旅途中的相逢，心與心的接觸
欣賞所到之處的土地風光──這就是所謂的觀光、旅行。
但是，究竟土地風光是指什麼呢？我想到以前為雜誌採訪時，曾經聽過「觀光包含『三物』」的論點。所謂「三物」，就是風物、產物與人物。

在四面受到海洋包圍，境內有數列山脈的日本，散佈著變化多端的風景勝地。如果要去某處觀光，目的地會有明媚的風景，人們培育的物產也很豐富。所謂「土地風光」，無疑就是指這類地域的魅力或個性吧。

不過，在三物中只有「人」這一項反映出不同性質。原本就生來作為觀光資源的人在世界上並不存在。每個人都有每天的工作，也背負著各自的家庭與人生。在接待旅人的人當中，有些人帶有感情、感到自己很幸福，也有人不是這樣。

儘管如此，「人」在觀光中仍佔有重要的因素，因為對於旅人的感情、心情影響最大的，說不定是接待者的心。

有句話叫作「福地福人」。意思是在幸福的土地上，有幸福的人居住著。我想將「土地」這個詞直接置換為「旅館」。

想獎勵平常從未奢侈、辛勤工作而活的自己與家人，夢想著至少要去住一次的旅館──

就算面對的不是上了年紀的老夫婦，客房管家 也以親切的話語、細膩的設想應對，與其共渡的時光，可說是相當珍貴的短暫光陰吧。正因為有這樣的時光，在旅途中可說是無比珍貴的寶物。

能夠打動各自不同人生的旅人的心，正出自接待人員的自我要求吧，她們以自己的人生相對應，以一流的專業自許。

正因為有這些感覺踏實認真、樂於款待的客房管家，每位客人都會覺得「我想再遇見那位接待人員一次」、「想去加賀屋與那位客房管家重逢」，所以想再次前往投宿。在旅途中相逢、心與心互相接觸，也可說是人生與人生的交會吧。迎接旅人、負責款待這件事，可以如此重要。我想其中正潛藏著觀光「三物」的意義。

和倉溫泉位於石川縣能登半島東側末端的七尾市。在這裡，有著自一九八一年創立以來，連年持續贏得「專業遴選日本飯店・旅館100選 」總評分第一名榮耀的大規模旅館「加賀屋」。

不論透過航空，或是經由陸路，前往加賀屋一點都不方便，甚至可說是位於交通不便之處，但旗下兩館一年的住宿人次約三十三萬人，大型旅行社甚至推出以「住宿加賀屋」為號召的行程。

事實上，加賀屋有二百四十六個客房，即使在泡沫經濟崩解後，仍繼續維持每年百分之八十以上的平均住房率。在這家一年到頭，即使平常日客滿也不足為奇的大型旅館，究竟有什麼秘密呢？為什麼人們要迢迢開車或搭巴士前往加賀屋？甚至即使要搭飛機或轉乘電車，仍然想體驗住宿？

抱持這樣的想法，在採訪初期我得知加賀屋有著絕對不說「沒有」、「沒辦法」的傳統。當然，儘管也有同業想知道的待客守則，但是聽到我的詢問，客房管家的回答更令人印象深刻。

「守則只是形式而已。」

「在接待每一位內心與面貌完全不同的客人時，我只知道要為對方竭盡自己的心力。」

她們當然也有自己悲喜交集的私生活，有著起起落落的人生。正因為如此，投宿一夜的客室，成為人生與人生交會，一期一會的場所。

「因為這裡是日本第一的旅館」，每位前往加賀屋住宿的客人通常都抱持這樣的期待，我想描寫日日為符合這樣的高標準而努力的工作人員身影，接下來就以住宿後深受感動的客人們所寫的真實信件，作為本書的開端。

細井 勝

1954年生於石川縣。中央大學畢業。歷經20年新聞記者生涯之後，2001年獨立成為自由文字工作者。設立編輯企劃事務所，以報導文學、歷史文化、產業等領域為中心進行採訪撰稿。身兼專門致力於振興地方的都市環境管理研究所特別研究員。從2002年起，擔任都市環境管理研究所發行的學術文化、都市與產業季刊《學都》、北陸觀光文化資訊《季刊彩都～月刊旅行手帖增刊》編輯。

譯者簡介

洪逸慧
台大日文系畢業，並赴日取得日語教育學碩士。目前專職翻譯。

嚴可婷
東吳大學日文系畢業，曾任職誠品書店、遠流出版集團等機構，現從事翻譯。譯有柏井壽《美食有這麼了不起嗎? 拯救誤入歧途的飲食文化! 》、貴田庄《小津安二郎的餐桌》等，譯作多次入選博客來、誠品、BIOS Monthly選書。

李建銓
輔仁大學日文系畢業，曾任職日商企業，現就讀輔仁大學跨文化研究所翻譯學系，朝專業譯者之路邁進。譯有《強風吹拂(合譯)》、《大人的科學》、《圖解人際關係心理學》、《當個壞人吧！》、《三分鐘熱度工作術》等。

第一章　與形形色色人生相遇的旅宿

為陰膳感激落淚的夜晚
　謝函似雪花般飛來，一如加賀屋所締造的感動次數
　攜帶亡友遺照的男兒淚
　在投宿加賀屋前夕抱憾離世
　會長也一起前往加賀屋
　傳達「陰膳」一事，電話的那一頭…
　四十年的資深客房管家
　一切都是為了客人
　住宿客人再次造訪
　看著母親背影長大的孩子們
　為了獻給亡妻而投宿
　想完成妻子生前的心願
　「下次就我們兩個人一起去加賀屋吧」
　我們是解決問題的行業
　到下個車站都止不住的淚
信函反映出的加賀屋真髓
　八封傳遞心聲的信函
　交織出因人而異的千萬種感動
　客房管家的要求就是客人的吩咐
　在超越「滿足」之處藏著「感動」

第二章　待客十誡

能登的不夜城
　創業一百周年的里程碑
　均一的服務是信賴的基礎
　報導‧以客為尊的旅宿樣貌
　面對突發狀況也要做最好的對應
　擔任客房管家後方支援的櫃檯員工們

成為觀光巨匠的客房管家
　此人的存在本身就是加賀屋的待客工作守則
激勵員工士氣／我就是經營者／比「工作守則」做得更多／貫徹心靈按摩師的工作／不喜歡，就成就不了出色的工作／不說「沒有」「沒辦法」／信賴會伴隨著努力認真而來／身為客人公司的一員／鞠躬是免費的／生命意義成就一個人

第三章　款待住宿的女性服務軍團

已成為傳奇人物的小田孝
第二代夫婦兩人三腳建立的基礎
記取失敗經驗，邁向一流旅館之道
「跪膝」服務的原點
「滿足客人」比收支更重要
得以接待天皇陛下的喜悅
女將的愛猶勝父母
大型旅館何以能提供細緻服務
「現在從事的工作是天職」
聽到指示才行動是可恥的
幸福召喚幸福
能夠育兒同時安心工作的環境
看著母親的背影長大的孩子們
因為自己感到幸福，所以能帶給客人幸福
祖孫三代都任職於加賀屋
磨練人生的修練旅宿
感覺像一家人的健全職場
現場的怠慢與客訴息息相關
創造因應不同客人的服務守則
始終保持笑容
為什麼選擇加賀屋
「加賀屋人」的目標究竟是什麼
「完美是理所當然」的巨大壓力使人成長
「請妳嫁給我的孫子」

第四章　一客入魂的配角

為了每一位客人
在廚房支援知名旅館的廚師
為了每位獨一無二的客人
主廚親臨現場
「沒辦法」是加賀屋的禁忌
光是座墊就有六千張，使用物品有五千種
欠缺的物品就要找出來送達
退房後數小時是修繕的關鍵時刻
每個人都經歷第一線的服務現場
最後一分鐘可以抹滅原本的評價
在十二年內試作出九百種茶點
將物品確實送達也是工作的一部分
為了客人道歉在所不惜

第五章　經營飯店是加法，經營旅館是減法
最先進的客棧時代
收集資訊，提供最周到的服務
絞盡腦汁才能指派客房管家
深知親眼確認的重要性
客戶的看法是自我要求的動力
客戶的抱怨必須在退房之前解決
如何迅速解決客戶抱怨
確認不足將造成無可挽回的後果
提出抱怨的客戶也會變成常客
旅館的魅力是鄉土風俗與人情味
一絲不苟的飯店和講求情感的旅館
飯店賣的是空間，旅館賣的是時間（飯店的商品是空間，旅館的商品是時間）
旅館是單憑準則難以經營的人才產業
女將是加賀屋的核心，造就一脈相承的大家族
加賀屋的風格，絕不讓客房服務流於形式
「加賀屋獨步日本的特色何在？」
一位客戶，背後潛藏著大批客戶
「加賀屋」禮品袋的象徵意義
打折不是一種服務
一位客戶背後隱藏的商機

第六章　背負加賀屋門簾與客戶的人生
真心款待帶來幸福的連鎖效應
繼承前任女將的敦厚人情
重視客戶，所以祈盼員工得到幸福
瞭然於心，看不見的服務
唯有夢想，才能成就日本第一
兄主外、弟主內
兄弟自幼便明確決定自己的角色
兄弟齊心，其利斷金
為了加賀屋、為了全體員工
人生中最精彩的滿壘全壘打
長大以後，一定要繼承加賀屋
青年會裡的邂逅，成為日後的資產
恩人辭世帶來的邂逅
藉由投資設備，降低重度勞動，轉化為真心款待
因為員工的付出，自己才有今天的成就

第一章　與形形色色人生相遇的旅宿

為陰膳感激落淚的夜晚
寄給加賀屋的謝函一如他們所締造的感動次數，似雪花般飛來。
寄出信件的人據說平常都不勤於筆耕。加賀屋的客房管家與他們雖然只是一輩子僅此一次短暫時間的接觸，卻以陰膳為他們帶來難忘的感動。這些人不由得想提筆寫信，原因除了客房管家的真心之外別無其他。
在那一個夜裡，他們各自在加賀屋的客房內遇上什麼樣的邂逅呢？
超一流的專業接待，肯定只有在超越工作守則的境界才可能出現。我們取得了這封信作者的同意，幾乎依照原文刊載，以逼近這間「與形形色色人生相遇的旅宿」的真實樣貌。同時，也了解旅客因為接受讓人眼角微濕的接待而感動的心，以及客房管家竭盡全力無私服務的待客之心，兩者是如何共鳴。

【攜帶亡友遺照的男兒淚】
此次，我參加了長野旅遊株式會社立山阿爾卑斯山脈路線的加賀屋之旅。感謝長野旅遊株式會社、加賀屋、阿爾匹克高地巴士（Alpico Highland Bus）細膩的應對，使我得以有趟愉快的旅程，衷心致上謝意。真的謝謝您們。
我們「四水會」每年六月會規劃兩天一夜的旅遊，我總是殷殷期盼。去年也由會長提議，我和另一名會員擔任幹事進行事前準備，規劃從立山阿爾卑斯路線投宿加賀屋，然而會長突然於四月二十四日與櫻花一同凋落，享年五十九歲。因為會長逝世得太過突然，我們會員都掩不住灰心喪意。一年過去了，會員中有人提議帶著會長一起參加去年規劃的旅行。幹事們開始準備的時候，長野旅遊株式會社的立山阿爾卑斯路線及加賀屋之旅的企劃案恰好符合會長生前的期望，於是全體會員一起報名，麻煩長野旅遊株式會社為我們辦理此次旅遊。
旅途中領隊、導遊的用心，以及司機安全至上的駕駛，穩定了我們的心。雖然我自己也開車，然而卻再一次感受到必須要向專業駕駛學習才行。

我將已故會長的照片放在巴士窗邊，和他一起眺望風景。在黑部湖室堂台地的萬年雪原上，我們全體會員以會長的照片為中心合影留念。我想，會長應該也對於當天的好天氣和壯麗的風景感到心滿意足。
我們抵達加賀屋，沐浴之後就是宴會時間。我前往宴會場地，理所當然帶著會長的照片一起。我將照片放在看得到海的窗邊，在杯中注入他最喜歡的啤酒，想要和他乾杯，感謝我們得以有趟愉快的旅程。這時候，客房管家問了聲：「照片裡的這位先生，怎麼了呢？」我便告知原委。她跟我說：「能不能請您們稍候片刻再乾杯呢？」瞬間我遲疑了一下，她說：「我馬上準備這位先生的餐點。」我婉拒了她，告訴她：「妳不需要為我們做到這樣。」然而她還是退出了包廂，並且立即端來擺上餐點的日式托盤式矮腳餐桌，供奉在會長的照片前。
我拚命壓抑著淚水，說：「會長，真是太棒了，對吧。」並且和全體會員一同乾杯。客房管家在無數次端送餐點的忙碌過程中，甚至為我們擺放上白色的風鈴草，此舉又讓我再次死命忍住眼淚。副經理也前來致意，面對照片合掌祈福。隔天早上讓我更驚訝的是，當我們接到客房管家「早餐已經準備好了」的聯絡，前往昨天的宴會包廂時，她為會長擺放的花仍在原處，當我放上照片之後，她隨即又供上了和我們的餐點相同的水果。
用完早餐回到房間，我致電給會長夫人，告訴她昨晚到今晨所發生的一切。她在電話那頭哭了，「謝謝，我真的很高興。請務必代我向副經理和客房管家道謝。」
我要再次鄭重地致謝。謝謝您們為我們這樣小人數的團體，特別移步包廂向我們致意，並向已故的會長合掌祈福。真的謝謝。
客房管家勝美女士，謝謝您溫暖貼心的服務。聽說您的年紀和我們不相上下，我很驚訝。您以嬌小的身軀迅速端送餐點的身形我們全然無法匹敵，我們僅僅只是從阿爾卑斯山脈路線的階梯爬下來，就大聲嚷嚷著腰痛腳痛。
勝美女士，請您今後也要照顧身體，將您所帶給我們的親切貼心服務，呈獻給下一位旅客。謝謝您。
四水會代表　山本章一

四十年的資深客房管家
客房管家以加賀屋的客房為舞台，和住房旅客形形色色的人生正面對決，每一場都是真槍實戰。
此人的人生，亦充滿波折。
勝美女士的本名為木戶口勝美，她沒有使用源式名 ，昭和十六（一九四一）年出生於京都舞鶴。今年（二○○六年）三月，她已屆退休年齡六十五歲，但她表示會工作到九月底為止。即使過了耳順之年，勝美女士的嬌小身軀依然敏捷地工作著，她在加賀屋已經是工作近四十年的資深老手。
　一直以來，勝美女士在待客的第一線無數次服務過眾多旅客，和投宿客人之間肯定也累積了不少難忘的邂逅與重逢。
勝美女士在每一個與旅客相會的夜裡都持續投入心血，即使她的服務生涯如此豐富，在降簱先生的遺照前獻供陰膳那一天的記憶，依然特別鮮明。
勝美女士以頗有感觸的語氣，開始說起她從山本先生那裡聽聞遺照一事時，瞬間縈繞在胸的心情。
　「當我聽到這位已經亡故的先生生前總是說著想到加賀屋一住，我感覺到，這位先生雖然已經沒有了有形的身軀，但是靈魂卻確實和眾人一起來到了這裡……。那一瞬間，我希望能夠讓這群至交老友們開心，希望能夠盡我所能呈獻最高級的服務。我的身體自然而然開始動起來，告訴自己首先必須要準備陰膳才行，是這樣的感覺。在配餐室所準備的眾多鮮花中，我偶然挑選的白色風鈴草正是遺照裡的那位先生所喜歡的，聽到他們這樣說，我想是那位先生的心思傳達給我了吧。」
那天夜裡，山本先生他們在宴會上興致高昂，酒醉之後對著降簱先生的遺照說話，破涕為笑。在一旁斟酒的勝美女士被這樣的光景打動，融入了當時的氣氛，幾乎不願離席。
之後，所有人以降簱先生的遺照和陰膳為背景，邀勝美女士一起合影留念，更是讓勝美女士不由得再一次發自內心為降簱先生祈求冥福。
昭和四十二（一九六七）年八月，勝美女士透過職業介紹所進入加賀屋工作，當時她二十六歲。她與當時已經任職加賀屋櫃檯的謙二先生結婚，進公司後沒多久就懷孕，在當時的女將 小田孝女士的考量之下，將她從體力負擔較大的客房管家調任紀念品店職員。不過她挺著大肚子在廚房行走時失足，在金澤市內的醫院躺了三個月之久。
　「我就是在住院的那段期間，下定決心一輩子領加賀屋的薪水，為了加賀屋，我要為前來投宿的旅客誠心誠意一直工作下去。這是因為孝女將雖然忙碌，卻一次又一次前來金澤探望我，我打從心底發誓一定要回報她的恩情。」

一切都是為了客人
勝美女士也經常受到這位孝女將斥責。在為剛抵達加賀屋的住宿旅客端上抹茶時，勝美女士在孝女將的貴客面前失誤，留下了丟臉的回憶。
客房管家在為客人端上抹茶時，並不一定都在榻榻米或是和式矮桌上。在迎接孝女將的重要客人那天，該位貴賓坐在和室中的成套西式桌椅上，經驗尚淺的勝美女士遵照旅館教導的端茶禮儀，跪坐在榻榻米上，想以此姿勢將抹茶端上長腳餐桌。然而因為她的身形嬌小，跪坐著怎麼也搆不到桌面，於是便成了難看的半蹲姿勢。
　「我是鄉下長大的，動作難看是我的過錯。但是因為包廂裡女將也在座，我用不得體的姿勢端茶，使她顏面盡失。那時候，我看著同事們的動作偷學，太過躁進了。後來我被女將責備了一番。即使是現在，當我為客人端上抹茶時，都還是會不由得想起這件事情。」
勝美女士的父親出身世家，故鄉在能登半島突出端的珠洲。因為出生在有社會地位的家庭，教養十分嚴格，他再三教導孩子「不可以踩踏門檻」「不可以踩榻榻米的布邊」。每天早上，沒有向祖先牌位合十拜過也不能吃早餐。
如同這位嚴肅的父親一般，女將也嚴格地訓練勝美女士。她說，「女將因為對我有所期待所以才責備我。我抱著這樣的心情工作，每次受到女將告誡時，我總是告訴自己，這是父母心，要感謝。」
勝美女士和先生一起工作，將兩個孩子託給鄰居照顧，因為住得近，當時年紀還小的長子也有不少頓晚飯是在加賀屋吃的。
　「只要想到女將把我和我的孩子當家人一樣疼愛，我理所當然就應該忠於加賀屋，為旅客盡心盡力」，她毫不猶豫地說。正如同勝美女士的這番話，她在生完孩子之後，甚至取得了廚師執照，她希望自己「不論在加賀屋的什麼崗位，都能派得上用場。」
女將明白她的志向，下了決定再次將她調任客房部門，從此展開了勝美女士真正的接待職涯。
　「從客人一踏進加賀屋玄關的瞬間，我就忘記所有喜憂，心裡只想著『一切都是為了客人』，專心致力於工作。」就是這樣的勝美女士，才會有許多難忘的小故事，就像在降簱先生的遺照前祭上陰膳一樣。

住宿客人再次造訪

那是距今約十年前的事。
有一天，在加賀屋的館內，一位年輕男性慎重地拿著一張照片朝勝美女士走來。
　「請看看這張照片」，他說。
從這位年輕人手裡接過來的舊照片上，映著自己抱著嬰兒的影像。
勝美女士露出不可思議的表情，年輕人告訴她，「我還在襁褓的時候，曾經和家人一起入住加賀屋。我聽爸媽說，那時候有個女服務員非常疼我，重視我。我就想，有一天等我長大了，我要親手將這張照片交給她。而這正是您。」
勝美女士驚訝地一時語塞，仔細端詳照片之後，她漸漸地想起來了。
　「哎呀，您變得如此高大帥氣了啊！」
她不由得提高了音量。這位以直立不動的姿勢站在她面前的年輕人，是一位自衛隊軍官。無須贅言，那凜然的英姿和爽朗的笑容，現在依然烙印在勝美女士的腦海裡。
勝美女士也有一些讓人感動得淚流不止的回憶。
和攜帶照片前來的年輕人再會之後的一兩年，有一天，櫃台聯絡勝美女士說，「有客人想見妳。」她急忙趕到旅館大廳，看見一位老者站著等她。
　「請問您是？」
　「我是一個承蒙妳幫助過的人。」
細問詳情之後，才知道這位老者是富山縣人，大約在三年前，他在加賀屋突發重病，緊急住進附近的醫院，勝美女士犧牲了休息時間和假日，如親人般照顧他。
他對著勝美女士訴說當時的情景，時而做出宛如合掌般的手勢，「我在客房無法動彈，妳不僅送我就醫，還數次前來醫院照顧我。在那之後三年的時間，我一直在富山的醫院持續和病魔對抗，在病榻上，我沒有一天忘記過妳。」
這位老人在出院之後，親自遠赴此地來見她。聽他道著感謝，勝美女士壓抑不住自己滿溢的淚水。

擔任客房管家後方支援的櫃檯員工們
年都有龐大數量的旅客造訪加賀屋，在這些住宿客人中，多少會有一些人因為感冒發燒，或因為突發事故而受傷。無論是何種情況，都和寄送謝函的婦人一樣，許多人都在加賀屋的員工及女將親切細心的照料和援助下接受治療，安然地繼續旅程。在發燒婦人住宿的幾天之後，這次是一位不幸在旅途中跌倒骨折的客人來到了加賀屋。
這一天的櫃檯當班人員也是中野先生。在傍晚抵達旅館的團體旅客一行人中，有一位因金澤市內前日的殘雪失足摔倒而無法行走的老婦人。她抵達加賀屋的時候，櫃檯人員就聽說她因為跌倒之際的撞擊而感覺疼痛。晚上八點半過後，櫃檯接到電話說「她腳痛得很厲害，想去看醫生。」和前幾天一樣，大野先生以旅館專用車送她到附近的大型醫院。
在接受醫生診療時，才知道原來她已經骨折。醫生雖然告知她，「如果現在不在這裡立即進行手術，妳真的會不能走喔。」婦人卻不聽勸，堅持「不管怎麼樣，我都想在自家附近的醫院接受手術，我明天早上就回去。」
旅途中的意外事故會讓人陷入不安。正因為充分了解婦人「想回家」的心情，櫃檯課的每一位員工傷透了腦筋，思考著要用什麼樣的方法讓她平安返家才好。
婦人雖然是與幾位朋友同行，然而翌日清晨旅行團一行卻已經排定了觀光行程，因此也不能乘坐今天搭來的遊覽車回去。到最後只能請她搭乘從和倉溫泉車站發車的JR西日本特快車「雷鳥（Thunder Bird）」（開往大阪），除此之外別無他法。
從和倉溫泉車站發車的「雷鳥」列車的指定座位，多半坐滿了和倉溫泉的住宿旅客。那天早上的電車也是一樣，指定座位客滿，婦人便在旅行社領隊的陪同下，乘坐自由座位返家。
當天早上，和倉溫泉車站的月台在早上八點過後，就有一位連大衣也沒穿的身影排隊站在等候自由座席次的隊伍中。那是當班櫃檯直到天亮的中野先生。中野先生在寒風中哆嗦，在車站站了一個半小時。此時，加賀屋讓婦人坐上旅館自備的輪椅，以輪椅專用的計程車送往和倉溫泉車站。抵達車站之後，三名櫃檯人員將輪椅抬起，好不容易才讓她坐進自由座的位置。
這個時候在加賀屋，由女將指示，在位於金澤車站的加賀屋直營餐廳訂了兩人份的特製便當。餐廳因為聽說受傷的婦人吃不下油膩的食物，因此調製了清爽好入口的便當菜色。當電車抵達金澤車站時，員工便走到自由座車廂的座位，親手將便當交給婦人及領隊。
旅館的櫃檯人員，不但身兼都市型飯店的門房、大廳服務生、行李員，也會幫忙客房管家做些對女性來說吃重的工作，例如搬運整箱啤酒到宴會廳，或是協助在後台溫酒。在團體宴會的場合，他們也會和領隊開會討論行程，同時做些附加服務讓對方能再送新的團體客人來館，充分扮演業務員角色。
加賀屋的櫃檯課現在有十九位員工，如果說客房管家是站在舞台前方、接待旅客的主角，他們就是擔任從旁協助主角的角色，做為司令台，每天滴水不漏地關注館內的每一個角落。
正是因為有這樣的支援，客房管家們才能打從心裡微笑面對住宿旅客的吧。

第三章　款待住宿的女性服務軍團

已成為傳奇人物的小田孝

第二代夫婦兩人三腳建立的基礎
加賀屋是由石川縣津幡町出身的小田與吉郎創立於明治三十九（一九○六）年。津幡町與金澤市的北部相鄰，在石川縣境內位於加賀地方的最北端。位於能登半島，卻打出「加賀屋」的名號，這正是源於創辦人的出生地。

從創業以來到今年滿一百週年，支撐著加賀屋走過一世紀的，正是在經營上負全責的小田家成員。尤其現今以「款待之宿」獲得莫大人氣的加賀屋，為此奠定基礎的正是現任董事長小田禎彥的父親──第二代經營者小田與之正先生，以及在昭和十四（一九三九）年嫁給與之正先生的孝女士。

孝女士跟小田家同樣出身津幡地方，是掌管縣務、曾擔任津幡町長的地方政要之女，在自由的環境下生長。當時的加賀屋在已有開湯千百年歷史的和倉溫泉地區，還是間只有二十個客房的弱小旅館。孝女士以歷史悠久的老字號旅館女將們為目標，學習如何當女主人，由於等於是對旅館業完全陌生的外行人，在今日服務的DNA成形之前，她究竟歷經了多少艱難，著實筆墨難以形容。

如果想從過去尋求加賀屋精髓的祕密，解開今日享有高人氣背後的原因，若是略過探尋小田孝女士的生涯，就無法找出答案。在此我們試著將歷史的指針調到戰前。

記取失敗經驗，邁向一流旅館之道

昭和十六（一九四一）年，剛成為女主人的孝女士犯下讓自己扼腕的失誤。在
七尾當地經營範圍廣泛的肥料公司幹部與交涉的團體，分別住宿於包括加賀屋在內的四家旅館，此時發生了一段插曲。

自從開湯時代以來，和倉溫泉就是日本罕見從海中湧出泉源的溫泉。現在雖然已完全化為陸地，分佈著多條幹線道路，不過在戰前從能登規模最大的七尾港搭船，前往和倉進行溫泉療養的人很多。令孝女士感到懊悔的早期錯誤，正是當那些無法容忍過失的當地士紳，搭船抵達和倉時發生。

當時，船隻抵達和倉時，迎接客人是旅館重要的工作。問題發生的當天，孝女士和往常一樣來到港口，卻沒看到其他旅館女將的身影，埠頭也不見船隻的蹤影。

「是我太早出來迎接嗎？」

儘管留在原地等待就好了，孝女士卻折返住處，為剛出生不久的嬰兒哺乳，不知不覺睡著了。

她完全陷入熟睡。等忽然醒過來，慌慌張張趕到港口，船早已靠岸，當晚投宿加賀屋的客人當中，有一位劍拔弩張地對她怒吼「明明是最簡陋的旅館，結果老闆娘最晚來迎接，究竟怎麼回事啊！」。

孝女士一再道歉，帶領客人走入自家旅館的房間，卻看到桌上的煙灰缸殘留著前組客人留下的煙蒂……這下完了。「連打掃都無法令人滿意的旅館還能住嗎？」孝女士再次受到炮火攻擊般的責罵，在承受嚴厲斥責的同時，她下定決心：

「我還抱持著自己是素人的佼倖心態。好，接下來我要努力，讓加賀屋成為一流的旅館給大家看。」週遭的人都稱她為新手女將，或許在心底某處，自己也產生「是呀，因為我還不習慣」的懈怠心。深感自責的孝女士，從那一天起力求改變。

和倉溫泉在戰時，曾有段全部旅館充當陸海軍醫院的歷史。客房裡都是傷兵，好不容易讓一部分的客房獲得營業許可，住宿的客人都是來慰問傷兵的家屬或軍官。在當時，所謂的歡樂、溫泉療養仍屬奢侈，是個物資匱乏的年代。不用說，這樣的生意不會賺錢，但是加賀屋的與之正夫婦抱持著「為了國家，為了負傷的軍隊」的理念，不計利益盡心竭力服務。