客戶關係管理實務（簡體書）

隨著企業競爭的日益激烈，企業對市場的爭奪實質上已演變為對客戶的爭奪，可以說，誰擁有更多的客戶，誰將在市場上佔有優勢地位。尤其是在以互聯網為代表的資訊技術席捲全球的時代，客戶已成為企業核心競爭力的主要資源。如何擁有更多的客戶資源是擺在企業面前的一個重要課題，也是客戶關係管理需要解決的問題。對於為企業培養高素質技術技能型人才的高職院校來說，在説明學生理解客戶關係管理的基本理論知識的同時，培養學生掌握客戶關係管理的實踐操作能力就顯得尤為重要。在本書編寫過程中邀請了濰坊方舟人力資源開發有限責任公司苗田主管、青島家樂福商業有限公司人力資源部經理張豔等企業一線的業務人員參加編寫，使其完全符合現階段企業對客戶關係管理高素質技術技能型人才的實際需求。同時本書編撰中參考了國內外學者的文獻資料，汲取了大量的客戶關係管理的研究成果及新思想，並採用了部分資料，由於無法與作者一一取得聯繫，只能在此先表示感謝。由於受篇幅限制，只能列出一些主要的參考書目，在此深表歉意，並歡迎作者看到此書後與編者取得聯繫。

專案一　客戶關係管理認知 任務1　客戶關係管理工作崗位分析 任務導入 任務分析 相關知識 一、客戶關係管理及其組織理論 二、客戶關係管理的職位分析 三、客戶關係管理崗位職務說明書的編制 任務實施 複習思考題 任務2　客戶關係管理工作流程設計 任務導入 任務分析 相關知識 一、關於客戶關係管理與業務流程的理論與實踐 二、CRM 系統中的企業業務流程再造 三、客戶關係管理的主要工作流程及說明 任務實施 複習思考題 專案二　客戶識別與開發 任務1 客戶識別 任務導入 任務分析 相關知識 一、選擇識別客戶的視角 二、識別客戶的需求 三、評估企業的客戶 任務實施 複習思考題 任務2　客戶商業價值分析 任務導入 任務分析 相關知識 一、認識客戶的商業價值 二、區分客戶的商業價值 三、計算客戶的終生價值 任務實施 複習思考題 任務3　客戶開發 任務導入 任務分析 相關知識 一、培養與客戶溝通的技巧 二、開發客戶資源 任務實施 複習思考題 專案三　客戶資訊管理 任務1　客戶檔案的建立和利用 任務導入 任務分析 相關知識 一、建立客戶檔案 二、利用客戶檔案 任務實施 複習思考題 任務2　客戶信用的評估與控制 任務導入 任務分析 相關知識 一、評估客戶信用 二、控制客戶信用 任務實施 複習思考題 專案四　客戶分級與管理 任務1　核心客戶管理 任務導入 任務分析 相關知識 一、評估和選擇核心客戶 二、核心客戶管理的方法與策略 任務實施 複習思考題 任務2　管道客戶管理 任務導入 任務分析 相關知識 一、選擇管道客戶 二、激勵管道客戶 三、處理管道客戶間的衝突 四、控制竄貨行為 任務實施 複習思考題 專案五　客戶滿意度和忠誠度提升 任務1　客戶服務品質提升 任務導入 任務分析 相關知識 一、客戶服務品質與客戶價值 二、提高客戶服務品質 三、處理客戶的抱怨與投訴 任務實施 複習思考題 任務2　客戶滿意度與忠誠度測評與提升 任務導入 任務分析 相關知識 一、認識客戶滿意和客戶忠誠 二、測評客戶的滿意度 三、提高客戶的滿意度 任務實施 複習思考題 專案六　客戶關係管理系統的設計與實施 任務1　客戶關係管理與行銷活動整合 任務導入 任務分析 相關知識 一、基於客戶關係管理的行銷管理 二、關係行銷 三、一對一行銷 四、資料庫行銷 五、直複行銷 六、CRM 的行銷自動化 七、CRM 行銷的其他理念 任務實施 複習思考題 任務2　客戶關係管理系統的設計與建設 任務導入 任務分析 相關知識 一、設計與建設客戶關係管理系統 二、客戶關係管理與企業資源計畫、供應鏈管理的整合 三、客戶關係管理與電子商務 任務實施 複習思考題 參考文獻