讓你的服務發亮：打造讓顧客黏著你的取悅力

從餐旅新鮮人到經理人都不能錯過的實用好書！
 
曾締造年營業額22億佳績
台灣旅館人資教父── 傅敬一
50年私房經驗無私大公開！
 
獨家收錄 老爺酒店集團執行長 沈方正專訪
 
好服務，不只貼心，還要讓人受寵若驚
立刻打造你的「取悅力」，讓顧客從此死心塌地！
取悅力來自「五力」　更是你的職場「武力」
•超人氣排隊名店「海底撈火鍋」，究竟有什麼魅力，能比豪華飯店更值得被哈佛商學院列為教材？
──靈敏的觀察力

•一名平凡的服務生，是如何躍升為「華爾道夫飯店」的經營者，並奠定世紀地位？
──全備的應變力

• 歷久不衰的「迪士尼樂園」到底有何魔力，能讓大人小孩都難以忘懷？
──深度的感動力

•「承億文旅」的陳瑄筑總經理，只花了５年時間就從新人高升為集團總經理，她是如何辦到的？
──感召式領導力

•管理者要如何幫助下屬像「麗思．卡爾頓酒店」裡的服務人員，從工作中體認到自己具備著高貴高尚的價值？
──尊榮的經營力
 
本書由「台灣旅館人資教父」傅敬一，以及接班人「福容酒店集團培訓講師」凌偉棟共同寫作完成。內容特別集結了傅老師過去近50年活躍於業界的寶貴經驗及獨門心法，更利用福爾摩斯、馬蓋仙、華特．迪士尼、耶穌、凱薩．麗思五種角色，分別說明餐旅人必備的五大特質能力，希望透過本書幫助每一位餐旅人找到熱情與使命，進而成為一名優秀的餐旅人員。
 
樂於分享與傳承的傅老師，一路走來培育造就現今業界許多的菁英，目前台灣觀光餐旅業界線上數十多位的高階主管，都曾是傅老師的學生。包含老爺酒店集團執行長沈方正、高雄漢來大飯店總經理林子寬、台北凱撒大飯店總經理皮金營等人。
 
不管你是剛入門的新鮮人，或是資深的管理階層，都能因本書找到自我定位，形塑個人風格，讓你的服務帶給顧客尊榮與溫度。
 

傅敬一
是台灣唯一一位曾受美國旅館協會（AH&LA）特聘之亞太區教育推廣代表，亦是旅館總經理（CHA）最高榮譽執照認證人。曾服務於來來大飯店(現台北喜來登大飯店) 16年之久，負責人力規劃、召募、訓練及作業分析，在擔任餐飲部門經理期間，更同時負責13間餐廳營運，創造了22億的年營業額。

除了是國內外許多餐飲學校講師之外，觀光局曾聘其擔任經理及全省餐旅業師資訓練班講師，協助培育台灣餐旅業人才，輔導企業的人力規劃、營運管理、教育訓練等工作，造就許多後起之秀，人人都稱他為「傅老師」。

旅館經驗
• 中觀管理顧問公司董事總經理－餐旅開發及人力資源培訓
• 新利基國際顧問公司董事總經理－餐旅開發及人力資源培訓
• 台北喜來登大飯店人力資源部門經理
• 鴻禧育樂大溪休閒旅館籌備及經營管理顧問
• 太平洋集團翡翠灣育樂股份有限公司總經理
 
中國經驗
• 上海复旦大學與美國康乃爾大學合辦人力資源課程導師
• 北京金瑞大酒店服務提升及幹部培訓（600人/次）
• 桂林樂滿地度假酒店五星級服務提升培訓（700人/次）
• 北京王府大飯店幹部培訓講師（50人/次）
• 首都中央國家機關接待服務四所接待中心幹部培訓講師
 
其他經歷
• 協助台灣餐旅界幹部考上美國旅館協會AH&LA的CHS督導級証照超過700人以上、CHA總經理証照超過15人以上
• 高雄漢來大飯店、台北亞太大飯店、台中晶華大飯店、台北春天溫泉大飯店、台北喜凱亞溫泉大飯店籌備人力規劃及開幕培訓
• 草嶺高山青大飯店籌備顧問、福容酒店集團人力資源發展顧問
 
共同作者

凌偉棟

「台灣旅館人資教父」傅敬一先生唯一指定接班人。
 
因受過美國餐旅文化的洗滌，並深刻體會東方文化對於餐旅服務業錯誤的觀點後，改善台灣餐旅業現況已成為他的使命。目前透過課程培訓，致力於協助餐旅人員找到熱情與出路，並體現極致感動服務的精神與價值。更希望有朝一日，能夠看見台灣走入國際舞台。
 
除現任為「福容酒店集團培訓講師」外，更擔任國內多家知名企業公司之課程培訓講師。
 
經歷
• 現職ACTS美商啟動國際管理顧問公司執行長
• 美國旅館協會AH&LA高階餐旅培訓師CHT執照
• 福容酒店集團培訓講師
• 心曠神怡溫泉飯店培訓講師
• World Kitchen康寧餐具 感動服務課程培訓講師
• ORTV感動服務課程培訓講師
• YMCA職涯規劃課程培訓講師
• 聖德科斯天然有機食品店經營者
• 美國加州天仁茗茶餐飲集團分店主管
• 美國加州乾杯餐飲集團分店主管
• 美國加州Pacific Palms Resort宴會廳
• 美國加州Hilton希爾頓酒店餐飲部
• 美國加州Marriott萬豪酒店客房部&客務部

作者序
站在巨人的肩膀上／凌偉棟
給後輩們的一段話／傅敬一
 
PART 1 靈敏的觀察力
第1章　觀察分析
第2章　專注聆聽
第3章　圖像記憶
第4章　Tips 觀察祕訣
 
PART 2 全備的應變力
第5章　熱情
第6章　急中生智＋善用周邊資源
第7章　榮譽感
第8章　Tips 應變祕訣
 
PART 3 深度的感動力
第9章　為自己，累積感動存款
第10章　用「心」，創造感動職場
第11章　極致感動服務
第12章　Tips感動祕訣
 
PART 4 感召式領導力
第13章　感召式領導的三種特質能力
第14章　感召式領導的具體行為應用
第15章　感召式領導的最終目的
第16章　Tips 領導祕訣
 
PART 5 尊榮的經營力
第17章　正向的眼光
第18章　企圖心
第19章　尊貴與尊榮
第20章　Tips 經營祕訣
 
PART 6 餐旅國際觀＆趨勢
第21章　服務軟實力─讓台灣硬起來
第22章　你，就是下一個對業界有影響力的人
 
後記 傳承&成全
第23章　傅老師對業界貢獻
第24章　傅老師的理念傳承
第25章　成全新世代