服務營銷(原書第7版)（簡體書）

本書的結構與營銷入門教科書的標準4P（營銷組合）結構完全不同，全書以“服務質量”作為服務營銷的核心主題，並以世界知名的ZPB研究團隊早年所開發的“服務質量差距模型”為框架謀篇佈局，將服務營銷系統和過程中的顧客行為、期望、感知、角色與企業的戰略、運營、人力資源等管理要素以嚴密的邏輯和清晰的分析巧妙地融為一體。

瓦拉瑞爾 A. 澤絲曼爾，David S. Van Pelt家族基金會冠名的傑出市場營銷學教授，任職于北卡羅來納大學凱南-弗格格勒商學院。

譯者序
前言
作者簡介
第一篇　服務營銷的基礎
第1章　服務導論 / 2
開篇案例　所有企業都是服務企業 / 2
1.1　什麼是服務 / 3
1.2　為什麼要研究服務營銷 / 7
1.3　服務和技術 / 12
1.4　服務的特性 / 17
1.5　服務營銷組合 / 21
1.6　始終關注顧客 / 25
小結 / 25
討論題 / 25
練習題 / 26
參考文獻 / 26
第2章　本書的概念框架：服務質量差距模型 / 29
開篇案例　喬氏超市（Trader Joe’s）的服務質量：具有企業精神的專賣店 / 29
2.1　顧客差距 / 30
2.2　供應商差距 / 31
2.3　綜合所有因素：彌合所有差距 / 40
小結 / 42
討論題 / 42
練習題 / 42
參考文獻 / 43
第二篇　聚焦顧客
第3章　顧客對服務的期望 / 46
開篇案例 / 46
3.1　服務期望 / 47
3.2　影響顧客服務期望的因素 / 53
3.3　涉及顧客服務期望的一些問題 / 59
小結 / 64
討論題 / 64
練習題 / 65
參考文獻 / 65
第4章　顧客對服務的感知 / 68
開篇案例　贊恩自行車：把服務作為一個戰略差異化因子 / 68
4.1　顧客感知 / 70
4.2　消費者滿意 / 71
4.3　服務質量 / 76
4.4　顧客的精力 / 81
4.5　服務接觸：顧客感知的基礎 / 83
小結 / 90
討論題 / 91
練習題 / 91
參考文獻 / 92
第三篇　瞭解顧客需求
第5章　通過調研傾聽顧客 / 98
開篇案例　通過顧客旅程研究提升顧客體驗 / 98
5.1　應用顧客調查瞭解顧客期望 / 99
5.2　有效的服務市場調查計劃要素 / 103
5.3　分析和研究市場調查結果 / 115
5.4　使用市場調查信息 / 117
5.5　向上溝通 / 117
小結 / 120
討論題 / 120
練習題 / 121
參考文獻 / 121
第6章　建立顧客關係 / 123
開篇案例　汽車聯合服務協會（USAA）聚焦長期關係 / 123
6.1　關係營銷 / 124
6.2　顧客關係價值 / 131
6.3　顧客獲利能力細分 / 133
6.4　發展關係策略 / 135
6.5　關係挑戰 / 140
小結 / 144
討論題 / 145
練習題 / 145
參考文獻 / 146
第7章　服務補救 / 151
開篇案例　捷藍航空應對2007年情人節肯尼迪機場的暴風雪 / 151
7.1　服務失誤及補救的影響 / 152
7.2　顧客對服務失誤的反應 / 155
7.3　服務補救策略：安撫顧客 / 159
7.4　服務補救措施：解決問題 / 168
7.5　服務承諾 / 171
7.6　更換還是接受服務補救 / 175
小結 / 176
討論題 / 176
練習題 / 176
參考文獻 / 177
第四篇　服務設計與服務標準的統一第8章　服務創新與設計 / 184
開篇案例　服務創新是寵物市場公司（PetSmart）增長的引擎嗎 / 184
8.1　服務創新與設計的挑戰 / 185
8.2　服務創新的重要注意事項 / 187
8.3　服務創新的類型 / 190
8.4　服務創新和開發步驟 / 193
8.5　服務藍圖：一種有效描述
服務創新和設計的重要技術 / 200
小結 / 209
討論題 / 209
練習題 / 209
參考文獻 / 210
第9章　顧客定義的服務標準 / 214
開篇案例　聯邦快遞使用服務質量指數設置標準 / 214
9.1　建立適當服務標準的必備因素 / 215
9.2　顧客定義的服務標準的類型 / 219
9.3　顧客定義服務標準的開發 / 224
小結 / 234
討論題 / 235
練習題 / 235
參考文獻 / 235
第10章　有形展示與服務場景 / 237
開篇案例　萬豪採用特色的服務場景打造獨特的品牌體驗 / 237
10.1　有形展示 / 238
10.2　服務場景的類型 / 240
10.3　服務場景的戰略作用 / 242
10.4　服務場景對顧客與員工
行為影響的理論框架 / 245
10.5　有形展示策略的原則 / 254
小結 / 256
討論題 / 256
練習題 / 257
參考文獻 / 257
第五篇　傳遞與執行服務
第11章　服務傳遞中的員工角色 / 262
開篇案例　員工就是服務與品牌 / 262
11.1　服務文化 / 263
11.2　一線服務人員的關鍵作用 / 266
11.3　跨邊界作用 / 269
11.4　通過人員傳遞服務質量的策略 / 273
11.5　顧客導向的服務傳遞 / 282
小結 / 283
討論題 / 284
練習題 / 284
參考文獻 / 284
第12章　顧客在服務傳遞中的角色 / 290
開篇案例　客戶作為服務價值的創造者 / 290
12.1　服務傳遞中顧客的重要性 / 291
12.2　顧客的角色 / 296
12.3　自助服務技術：重在客戶參與 / 301
12.4　增加顧客參與的戰略 / 303
小結 / 311
討論題 / 311
練習題 / 312
參考文獻 / 312
第13章　管理需求與能力 / 317
開篇案例　怎樣在一年365天讓600間房都住滿 / 317
13.1　根本問題：服務缺乏庫存能力 / 318
13.2　能力限制 / 320
13.3　需求波動規律 / 321
13.4　能力與需求的匹配策略 / 324
13.5　收益率管理：平衡能力利用率、價格、細分市場和財務回報 / 328
13.6　排隊等待策略：當需求與能力無法一致時 / 330
小結 / 336
討論題 / 336
練習題 / 336
參考文獻 / 337
第六篇　管理服務承諾
第14章　整合營銷溝通 / 342
開篇案例　整合營銷傳播的跨渠道案例 / 342
14.1　營銷傳播需要協調一致 / 343
14.2　服務傳播的關鍵挑戰 /