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旅行社計畫調查操作實務
  • 旅行社計畫調查操作實務

  • ISBN13:9789576817434
  • 出版社:崧燁文化
  • 作者:周曉梅
  • 裝訂/頁數:平裝/268頁
  • 規格:23cm*17cm*1.3cm (高/寬/厚)
  • 出版日:2019/01/03
  • 中國圖書分類:旅行社;導遊
定  價:NT$450元
優惠價: 9405
可得紅利積點:12 點

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商品簡介

目次

隨著旅遊經濟的飛速發展、中旅行社業正面臨著前所未有的發展機遇。與此同時,由於國際國內的競爭日趨激烈、旅行社從業人員整體素質較低以及高素質經營管理人才缺乏等原因,現代旅行社業又面臨著嚴峻的挑戰。因此,開展專業化培訓,提高旅行社從業人員素質,增強旅行社的綜合競爭力,已是新世紀加快旅遊業發展的當務之急。
本書主要具有以下鮮明特色:
第一,內容權威。鑒於現代旅行社的行業特點,由旅遊院校老師與旅行社有相關運作經驗的部門經理合作完成,他們或擁有紮實的知識功底,或擁有豐富的一線實踐經驗,保證了知識的準確性。
第二,體例新穎。本書打破了傳統的寫作模式,緊貼旅行社專業培訓市場的需求,按培訓重點、專題論述、實操問答、經典案例、實踐練習等模塊組織編寫,使每一模塊知識化整為零,方便了旅行社的行業培訓。
第三,知識實用。書中專題知識豐富,特設了實操問答、經典案例、實踐練習這些模塊,並穿插有大量實用圖表,為旅行社從業人員提供了模擬訓練、領略實戰的場景。
第四,理念獨特。書中內容、框架注意與國際接軌,體現了旅行社行業的最新理念。
本書既是旅行社從業人員的自學教材,又適用於各地旅遊行政機構的行業培訓。另外,本書還可作為餐旅的專業教材。
出版說明
第一章 計調部概述
[本章重點]
[專題論述]
一、計調部概述
(一)計調業務的內容及其發展過程
(二)計調部的機構和設置
(三)計調部的職能特點
二、計調部經理的崗位職責和權限
(一)計調部經理的主要職責
(二)計調部經理的權限
(三)計調部經理的素質要求
三、計調人員的主要職責
(一)計調人員的主要職責
(二)計調人員的具體職責
(三)計調人員的主要工作
(四)計調人員的素質要求
[實操問答]
[問答1]計調部一味追求高標準的住宿就能滿足客人的要求嗎?
[問答2]計調部經理能這樣袒護其地陪嗎?
[問答3]計調部能如此安排其行程嗎?
[問答4]計調部經理不應該知道中國主要客源國概況嗎?
[問答5]計調人員對入住的飯店不熟悉,會影響帶團質量嗎?
[問答6]僥倖心理能保證帶團質量嗎?
[問答7]普通話也會影響團隊的運作嗎?
[問答8]怎樣對待計調人員的流失問題?
[經典案例]
[案例1]計劃安排不周,影響遊客利益
[案例2]誤機,誰的錯
[案例3]客人錯,還是旅行社錯
[實踐練習]
第二章 計調部工作的原理和內容
[本章重點]
[專題論述]
一、計調部的重要性
(一)旅行社的產品與市場定位
(二)計調的重要性
二、計調部的特點和作用
(一)旅行社與計調部的關係
(二)旅行社計調部的特點
(三)旅行社計調部的作用
(四)旅行社對計調部的要求
三、計調部工作的原理和內容
(一)計調工作的基本原理
(二)計調工作的基本內容
[實操問答]
[問答1]計調工作是旅遊團的命脈嗎?
[問答2]計調部的安排不符合實際需求,導遊員怎麼辦?
[問答3]遊客手中的行程怎麼與全陪手中的行程不一樣?
[問答4]計調部門是如何降低團隊成本的?
[問答5]計調部門與團隊的結算有關嗎?
[問答6]為什麼沒有競爭到該團隊?
[問答7]地接社有如此重要嗎?
[問答8]如何對待挑剔的全陪?
[問答9]計調部門也可以滿足遊客的需求嗎?
[問答10]計劃書或派遣證沒有蓋旅行社公章如何處理?
[問答11]門票協議簽單沒有蓋公章是否有效?
[問答12]旅遊責任險如何納入成本?
[問答13]為什麼說迪士尼樂園條款是「霸王條款」呢?
[問答14]旅行社願意接受迪士尼的「霸王條款」嗎?
[問答15]迪士尼「專橫」有理?
[經典案例]
[案例1] 75人團被減,誰的責任更大
[案例2]未上旅遊保險,旅行社難辭其咎
[案例3]四張火車票
[實踐練習]
第三章 計調部產品設計和行程制定
[本章重點]
[專題論述]
一、旅遊產品的特徵、類型與形態
(一)產品的特徵
(二)產品的類型劃分與形態分析
二、產品設計的含義、原則及流程
(一)旅行社產品的含義
(二)產品設計的原則
(三)產品設計的流程
三、行程制定的內容、流程與原則
(一)旅遊行程制定的內容
(二)旅遊行程制定的流程
(三)旅遊行程制定的原則
(四)價格對比
(五)旅行社產品生命週期與創新
[實操問答]
[問答1]旅行社都需要進行全新產品開發嗎?
[問答2]在進行客源市場定位時考慮廣度還是考慮精度?
[問答3]能否選擇一些小的但折扣率大的地接社?
[問答4]對於預期前景很好,但試銷效果不盡如人意的產品如何取捨?
[問答5]在產品設計時如何避免因團款不到位而導致地接社甩團現象的發生?
[問答6]當遊客提出更改旅遊行程的要求時,計調部人員應該如何處理?
[問答7]計調部委派的導遊未徵得遊客的同意,擅自改變旅遊行程,遭到旅遊者投訴,計調部是否應該承擔違約責任?
[問答8]接團社計調部未能按接待計劃為旅遊團買到機票,導致旅遊團提前離開旅遊地,計調部人員應採取哪些措施?
[問答9]計調部委派的導遊人員未徵得該旅遊團的同意,擅自變更旅遊團日程,後因天氣原因,導致遊客未能前往某景點遊覽而遭到投訴。對此,旅行社應該採取哪些措施?
[問答10]由於航班變化,計調部一時疏忽,只通知了行李員而未通知導遊員,且在更改接待計劃後,行李員發現導遊留言條上的時間與其任務單上的時間不符,經過提醒也未引起導遊員的注意。導遊員又沒有認真檢查團隊機票上影印的起飛時間,結果造成誤機的重大責任事故。計調部需要承擔哪些責任?
[經典案例]
[案例1]旅遊線路設計要隨時監控
[案例2]江南農村遊
[案例3]海南旅行社在競爭中求發展
[案例4]滑雪遊線越燒越旺
[案例5]深圳國旅成功打造「新景界」
[案例6]天津市民時興「個性遊」
[實踐練習]
第四章 計調工作的計價和報價
[本章重點]
[專題論述]
一、旅行社產品的定價目標、策略和程序
(一)旅行社產品價格概述
(二)旅行社產品的定價目標
(三)旅行社產品的定價策略
(四)旅行社產品的定價程序
二、計調部的內部計價和對外報價
(一)內部計價
(二)對外報價
(三)利潤核算
[實操問答]
[問答1]辦事處與旅行社之間的競爭,誰更有優勢?
[問答2]如何看待「削價競爭」策略?
[問答3]旅遊產品的價格是什麼,它有哪些構成要素?
[問答4]在計價操作中,組團社要求報價的預報計劃只說明了人數,而沒有具體的用房間數,在此情況下,地接社是否可以報出準確的價格?
[問答5]原本10 個人的全包價團隊,臨時取消1 人,價格是否還能保持不變?
[問答6]行程、景點、人數及用房數完全一樣的全包價旅遊團,是否會有不同的價格,為什麼?
[問答7]在做入境團的計價時,明明是盈利的團隊,往往會出現最後結算時卻虧損的「怪事」,這是為什麼?
[問答8]為了高效、準確地計算出團隊價格,應該做哪些基礎性準備工作?
[經典案例]
[案例1]一言難盡的「明碼標價」
[案例2] 3•15中青旅讓利魅力郵輪
[案例3]天津「方舟」買斷黃山景區30年經營權
[案例4]「千人之遊」頻頻出現,溫州旅遊實現規模經營
[案例5]一言既出,始料不及
[實踐練習]
第五章 計調部的發團管理
[本章重點]
[專題論述]
一、計調部發團管理概述
(一)發團管理的概念
(二)發團管理在旅行社整體業務中的地位
二、接團旅行社的選擇
(一)接團社的定義
(二)發團社與接團社的關係
(三)接團社選擇的標準
(四)接團社的選擇與調整
三、旅行社發團作業流程
(一)團隊檔案的建立
(二)與航空公司的年度訂位
(三)向地接社預報旅遊計劃
(四)書面確認
(五)旅程變更
(六)計劃的發出
(七)再確認
(八)全陪工作
(九)帳單審核
(十)出境團的其他注意事項
四、發團過程中的監督控制
[實操問答]
[問答1]如何進行團款結算?
[問答2]分項報價包括哪幾個方面?
[問答3]在人數經常變動的情況下,應如何安排用車?
[問答4]如何篩選地接社?
[問答5]房間變動怎麼辦?
[問答6]如何處理導遊人員的臨時變動問題?
[問答7]怎樣解決車輛變動問題?
[問答8]用餐變動怎麼辦?
[問答9]靠緣分能選好地接社嗎?
[問答10]旅行社規模的大小,真能決定接待質量嗎?
[問答11]組團社拖欠團款該如何處理?
[經典案例]
[案例1]過「熱」的旅遊線
[案例2]拓寬眼光,抓準焦點
[案例3]在組團社與接團社之間
[案例4]遺漏景點、降低服務標準,賠償如何計算
[實踐練習]
第六章 旅行社的接團管理
[本章重點]
[專題論述]
一、旅行社接團人員的管理
(一)導遊人員的管理
(二)後勤工作人員的管理
二、旅行社接團過程的管理
(一)旅行社接團服務的要求
(二)接團服務的流程
(三)旅行社接團業務的管理
[實操問答]
[問答1]旅行社如何加強對導遊人員的管理?
[問答2]如何鼓勵導遊人員導遊等級的提高?
[問答3]接待安全事故產生的主要原因及對事故處理的方法有哪些?
[問答4]如何接待散客旅遊團隊?
[問答5]如何接待大型特殊旅遊團隊?
[問答6]如果出現誤接、錯接、漏接等問題該如何處理?
[問答7]如何處理臨時計劃變更?
[問答8]如何處理導遊人員的臨時變動問題?
[經典案例]
[案例1]遊客被轉團了
[案例2]53名遊客在寒風中被「晾」6個半小時
[案例3]這樣的賠償該不該
[案例4]質量——旅行社形象的基石
[案例5]時刻為遊客的安全著想
[案例6]以誠相待 嚴格管理
[實踐練習]
第七章 計調部業務流程
[本章重點]
[專題論述]
一、接待計劃的內容
(一)旅遊團的基本情況和要求
(二)日程安排
(三)遊客名單
二、計調部業務流程
(一)接收計劃
(二)發送計劃
(三)確認計劃
(四)更改計劃
(五)歸檔計劃
(六)統計計劃
[實操問答]
[問答1]沒有團隊名單的計劃是否也要及時發送各相關機構,如飯店、地接社等?
[問答2]可否接受外聯人員的口頭更改?
[問答3]計劃發出後,其他地接社和飯店等相關機構都已發回書面確認,唯獨A飯店遲遲沒有回覆,遇到這種情況該怎麼辦?
[問答4]有哪些方法可以使雜亂無章的計劃井然有序?
[問答5]計調人員在發送計劃過程中,發現外聯人員做的計劃中有錯誤,計調人員應該怎麼辦,是悄悄幫著更正,還是裝著沒看見?
[問答6]如何避免外聯人員說計劃已發,而計調人員卻說沒收到的情況?
[經典案例]
[案例1]關係再好也要按流程辦事
[案例2]責任到人,簽字為憑
[案例3]簽證被拒之後
[案例4]加強管理,把握好每個環節
[案例5]捨小本,求大利
[案例6]不確認機票的「後果」
[實踐練習]
後記

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