讓員工瘋狂熱愛公司的祕訣：西南航空的故事

★ 本書獲美國亞馬遜 4.5 顆星評價！

這家世界上最安全的航空公司，他們在服務、準時性和員工流失率都排名第一; 《財富》雜誌曾兩次將西南航空評為美國十大最佳公司之一。他們究竟是如何做到的呢？

董事長凱勒總是說︰“我希望飛行能夠帶給人們更多的樂趣！” 。我喜歡那些能夠用笑聲和優雅做事的人，因為人生太短暫，太過刻苦，太嚴肅。所以他要求人事部負責僱用具有幽默感的人。 西南航空公司非常重視有趣的事情，從公司的招聘開始實踐幽默感的建立，因為透過幽默可以幫助人們在變革中茁壯成長，在壓力下保持創造力，更有效率地工作，更熱情地玩耍以及在此過程中保持健康的理念基礎。

這是美國最成功的航空公司：西南航空（Southwest Airlines）和赫伯‧凱勒（Herb Kelleher）的非凡故事。這位傳奇領導人以誠信、膽量和堅定來建造西南航空，他奉行員工至上！不願員工受到任何委屈，即使有時候甚至必須得罪旅客，也是如此。換言之，西南航空寧可奉勸過於苛求的旅客，改搭其他航空公司的班機，也不要員工受辱。

這群人是激進份子，也是革命家，他們是為了「讓所有人都能負擔得起飛機票」而奉獻，這也使他們成為一群徹頭徹尾的瘋子。他們不會讓自己工作得太辛苦，但找樂子卻十分在行。他們彼此情同手足，上班時常常互相擁抱、親吻、哭泣，甚至大喊：「我愛你。」當其他業者紛紛成立大型地區運轉中心時，西南航空還在城市與城市間飛來飛去；空中小姐不送昂貴的餐點，只送花生米；空服員不穿制服，而穿運動衫和短褲。這些脫離傳統的做法，使大家開始注意這群立志與眾不同的傻瓜。哥倫比亞廣播公司、有線新聞電視網、財星雜誌、商業周刊、今日美國報和華爾街日報都爭相報導西南航空的故事，依循傳統令人厭煩，瘋子才有趣，就連管理學大師湯姆．彼得斯都帶著客戶參觀西南航空，觀摩其領導方式和顧客服務。

作者凱文．傅萊伯（Kevin Freiberg）、賈姬．傅萊伯（Jackie Freiberg）通過無限制地訪問西南航空公司的人員和內部文件，透過本書分享西南航空成功故事背後的秘密，並希望能將西南航空的靈感轉移到您自己的商業和個人生活之中。


各界推薦：

「如果你想使工作更有意義，生命更有熱忱，請讀這本具啟發性的書。這本書裡面充滿原創的概念、激勵人心的故事、和具體的建議，顯示出有原則的領導統御能鼓動員工完成偉大的結果。這本書內也有生動而深入的分析，使你變成更目標導向、他人導向、而且喜好歡樂。」
――史蒂芬‧康威，暢銷書《The 7 Habits Of Highly Effective People》作者

「請準備接受震撼吧！無論你是一位為貴公司找答案的上進專業，或是工作過度希望能改善環境的公司員工，或是尋求進步的個人，這本書都會讓你吃驚。西南航空高能、關懷、好玩的文化將引你歡笑、牽動你的心弦、拓展你的想像力，並且把你帶到新的高點。」
――安妮•麥基．柏 女士，《You Don’t Have to Go Home from Work Exhausted》、《Time Management for Unmanageable People》等書作者

「我愛這本書！凱文和賈姬．傅萊伯捕捉到所有的神話、解除所有的魔術、說出西南航空所有的訊息，但是沒有把這本書變成一個企管小說。這是有關一家胸襟偉大的航空公司的一本胸懷廣大的書。無論你在服務業或是製造業，賺錢或是不賺錢，都要學會如何賺值得賺的錢。所以要請你有你自己的一套瘋狂作法。」
――吉姆•古澤司，「湯姆•彼得斯集團／學習系統」董事長兼執行長；《The Leadership Challenge》、《Credibi1ity》作者

「這本書是關於一群人享受到把謹慎隨風拋去，把自己投入無盡的熱情之中，而得到喜悅、滿足和歡樂。這本書指出冒險和巧思可以完成的工作，是企管和企業家的惡補書。這本書講的是敢愛的人，他們從愛之中找到生命，使他們成為一群活生生的人。這本書讀起來很輕鬆，可是其中有深意在。」
――湯尼‧坎普洛（Tony Campolo），《Everything You’ve Heard is Wrong》作者

「這是企業人必讀的書，故事十分活潑、有趣、而且很引人入勝，告訴我們美國管理最好的公司，如何保持年年佳績，而且讓每一個人都幹得很起勁。」
――史考特•狄加莫（Scott DeGarmo）,《Success Magazine》發行人兼總編輯

「我們研究將近三千家公司。本書這樣詳實地記載西南航空公司的故事，無疑是美國企業界最重要的教材之一。做一件事，做好一件事，反覆做一件事，而且忠於理想，就可以打敗現有的大企業。簡單、明確、始終如一對成功的重要性，沒有人能說得比本書更清楚的。」
――蓋瑞‧胡佛（Gary E. Hoover），TravelFest、BOOKSTOP、Hoover's Inc. 創辦人

「這是一個原創而新穎的企業。凱勒和他的團隊締造了美國最成功的企業。」
――大衛‧格拉斯（David Class），沃爾瑪公司/威名百貨 總裁兼執行長（Wal-Mart Stores, Inc.）

「這本書記錄一家傑出的公司從誕生到享譽業界所經過的故事，值得一讀。傅萊伯夫婦所寫下的這個了不起的成功故事，是每一名經理人和主管必須讀的書。」
――理察‧惠特利（Richard C. Whiteley），《Custom Centered Growth》合著者

「勇於與眾不同。讀完這本書後，你就學到勇於創新的必要性。從關愛的工作態度中，發現分享和照顧的威力。如果能加入這家公司，我會感到很榮幸。」
――貝蒂‧辛諾克（Betty Sinnock），哈瓦那國民銀行信託主管（Trust Officer, The Havana National Bank）

「凱勒是了不起的人。他的領導統御刺激別人成長並且關懷與他一起工作的人以及他們所在的社區。這對所有的領袖人物而言，都是很好的學習。
――勞勃‧舒勒（Robert H. Schuller），水晶天主教堂創辦人兼資深牧師（Founder and Senior Pastor, Crysta1 Cathedral Ministries）

「這本書告訴你西南航空成功背後的酸甜苦辣，帶你體驗感情、歡笑和淚水的雲霄飛車。這本書有豐富的知識和啟發，可以讓每一個組織每一個階層的每一個人受惠。」
――契普‧貝爾（Chip R. Bell），《Managers as Mentors》作者

「這是一本從心領導統御的指南，告訴我們如何做高價值的服務。傅萊伯夫婦抓得住西南航空的精神。」
――詹姆士．赫斯喀特（James Heskett)，哈佛大學優比世基金企管教授

「家庭精神和社區服務都是重要的事。西南航空的員工是很特別的一群人，他們心中有愛。本書告訴你為什麼西南航空是『用愛造成的航空公司』。」
――肯恩•巴蘭，麥當勞叔叔之家慈善基金會總裁兼執行長（Ronald McDonald House Charities）

「本書告訴我們如何找出市場利基，抓住機會，全心全意求取成功。這對於相信放手讓人去做，別人就會全力發揮的人而言，是一大鼓勵。」
――雨根．韋柏，德航執行委員會主席（Lufthansa German Airlines）

「一本好書。我喜歡這些配方。書中充滿了美國成功故事的實用案例，讓讀者進入新聞背後的世界，真正瞭解他們如何成功，而且繼續成功的原因。這本書告訴你如何可以瘋狂地掌握市場。 我建議任何主持一家企業的人都要看這本書。」
――詹姆士•畢拉斯可（James A. Belasco），聖地牙哥州立大學教授

凱文．傅萊伯 (Kevin Freiberg)、賈姬．傅萊伯 (Jackie Freiberg)

兩人皆是聖地亞哥教育領導博士，是聖地亞哥諮詢集團公司(San Diego Consulting Group)的負責人，該集團是一家專業的演講和管理諮詢公司，專門協助企業透過口語溝通、內部訓練計畫、高度冒險學習經驗、目標學習經驗以達成企業預期目標，其客戶包括美林公司，美國海軍陸戰隊，安達信公司，GTE公司和西南航空公司。

序

一九八七年，《熱愛卓越》（Passion for Excellence）出版兩年，傅萊伯（Kevin Freiberg）寫信給我，說我對西南航空旅客服務的說法有問題。當時剛以西南航空董事長兼執行長凱勒為主題，完成博士論文的傅萊伯認為，我必需再對西南航空做進一步的瞭解。
如果你看過《The Pursuit of WOW》(1995)，或是《Service with Soul》(1995)，就知道我有聽進傅萊伯的話，而且找到一家很了不起的公司。我對西南航空的氣氛和文化所感動，這家公司的準時服務、行李運送、低廉價格、先到先坐、可口餐飲等，都是「地球上空中旅行最偉大的演出」。大部份的公司都很呆板僵硬、令人厭煩，但西南航空正好相反。我所看到的西南航空是一家勇於釋放員工想像力和能量的公司，他們使工作變成有趣，讓員工有權像瘋子一樣表現，企業精神洋溢在公司的每一個角落。
西南航空為何能引起《富比世雜誌》（Forbes)、《商業周刊》（Business Week）和《華爾街日報》 (Wall Street Journal）的興趣呢？因為他們啟動了一場跨越出航空業的革命。《財星雜誌》（Fortune) 在一九九四年某次封面報導中問讀者：「凱勒是美國最好的執行長嗎？」我認為他很可能是。
報章雜誌給我們的是零星的報導，從來沒有完整的故事。現在你可以一次在本書中看完這個故事。傅萊伯夫婦帶你暢遊這家瘋狂的公司，而且把這家傳奇性航空公司每天工作的一切都讓你親自體驗。除了說明西南航空成功之因，他們也告訴你西南航空文化的精髓。
西南航空以便宜的票價和玩世不恭的行徑重新闡述了空中旅遊的定義。這些瘋子把飛行變成一回事。今天，西南航空還是盡力把成本壓到最低，來壓低票價，也透過把人和行李準時送到目的地並且沿途提供一些樂趣來滿足乘客，在工作時和其所飛航的市區實施黃金定律，並且在美國的民航業界享有最高的生產力和最安全的記錄。西南航空是如何達成的呢？答案不過是壓低成本、提高生產力、拼全力服務、並且維持賺錢。我看到三件特別的事情：瘋狂到足以接受不正經的想法、勇敢到足以讓大家在工作時享樂並且表現愛人、關懷別人的真我、聰明到足以瞭解他們最寶貴的資產是員工和他們所創造的文化。西南航空從來沒有忘記他們經營的是人的事業。
所以你想從這本有關偉大的客戶服務機構的書中學到什麼？不只是一些故事，雖然有些故事很不錯，而且有不少成功的點子，和數百個有用、有趣而新穎的概念，可以使你個人和公司的生活有趣而有收穫。例如：瘋狂地慶祝；像是員工第一、顧客第二；揚棄華而不實的計畫；即使有像凱勒一樣聰明、強壯、狂熱、瘋顛而有愛心的領袖，還是要把權力下放到組織的每一個角落。
如果你今年只有空讀一本企管書籍，我強烈建議你閱讀本書。（本文作者為湯姆•彼得斯）

目錄
第一章 他們是不是瘋子
第二章 起飛之戰
第三章 競爭轉烈
第四章 建立企業性格
第五章 從紀律中取得報酬
第六章 徵募政策
第七章 迅速行動
第八章 主動思考
第九章 瘋狂學習
第十章 不怕失敗
第十一章 大家庭式的企業文化
第十二章 維持企業精神
第十三章 慶祝的藝術
第十四章 表彰心懷壯志的人
第十五章 讓工作成為樂趣
第十六章 關愛他人
第十七章 回饋社區
第十八章 改變行銷遊戲規則
第十九章 旅客第二
第二十章 員工第一
第二十一章 一脈相承
第二十二章 領導產生差異
第二十三章 一路前進
跋 讓願景主導