客戶關係管理（簡體書）

本教材內容依據“企業專家座談-崗位典型工作任務分析-行動領域歸納-學習領域轉換-課程體系構建-課程實施方案開發-教學過程設計”的路徑，提煉了企業客戶關係管理應具備的職業崗位能力，包括：獲取客戶信息的能力、客戶信息分析和管理能力、客戶開發的能力、控掘客戶需求及識別客戶能力、穩定和鞏固客戶關係能人、客戶商業價值計算的能力、客戶滿意度提升能力、客戶忠誠度提升能力、管理客戶投訴的能力、互聯網環境系客戶溝通和管理的能力等。

莊小將，副教授，管理學博士、蘇州大學應用經濟學博士後、香港科技大學訪問學者。江蘇省高等教育學會第七屆理事、教育部商業職業教育行指委經濟信息專指委副秘書長、高等院校教育教材研究與編審委員會副主任、地方文化與區域經濟發展研究所所長。

本書的一個特點是在系統闡述客戶關係管理理論與方法的同時，突出了客戶服務在客戶管理中的重要地位和作用，用比較多的篇幅論述客戶服務理念、客戶服務理論、客戶服務技能和素質。原因有二。首先，企業對提高客戶服務水平有迫切需要。因為核心產品和有形產品上的競爭優勢已經不能對客戶產生決定性的影響，企業需要提高客戶服務水平和客戶滿意度進而增強企業綜合競爭力。客戶服務水平的高低直接關係到企業能否留住老客戶與吸引新客戶，是企業達成利潤目標的關鍵一環。其次，考慮學生以後的工作崗位對客戶服務技能的現實要求，同時也考慮高等教育的特點，通過對學生客戶服務理念的灌輸、客戶服務技能和素質的培養，希望本教材能對學生的就業起到強有力的技能支撐作用。

目錄
項目一 客戶關係管理認知
【項目導入】
任務一 什麼是客戶關係管理
任務二 客戶關係管理的興起與發展
任務三 客戶關係管理的相關理論
【思考與訓練】
【實訓】
【案例分析】

項目二 客戶信息管理
【項目導入】
任務一 建立客戶信息檔案
任務二 客戶資料管理
任務三 客戶信息處理
任務四 客戶信用管理
【思考與訓練】
【實訓】
【案例分析】

項目三 客戶識別與流失客戶的贏回
【項目導入】
任務一 潛在客戶的識別與選擇
任務二 有價值客戶的識別與開發
任務三 流失客戶的贏回
【思考與訓練】
【實訓】
【案例分析】

項目四 顧客價值管理
【項目導入】
【項目任務分解】
任務一 客戶價值的內涵
任務二 客戶生命週期
任務三 客戶終生價值
【思考與訓練】
【實訓】
【案例分析】

項目五 客戶服務質量管理
任務一 客戶服務質量管理內涵
任務二 客戶服務的類型
任務三 客戶服務質量管理的內容
任務四 客戶服務質量管理的要求
【思考與訓練】
【實訓】
【案例分析】

項目六 客戶體驗管理
【項目導入】
任務一 客戶體驗模式
任務二 建立客戶體驗平臺
任務三 建立與客戶接觸的渠道
【思考與訓練】
【實訓】
【案例分析】

項目七 客戶滿意度與忠誠度管理
【項目導入】
【項目任務分解】
任務一 客戶滿意度管理
任務二 客戶忠誠度管理
任務三 客戶滿意度和忠誠度的關係
【思考與訓練】
【實訓】
【案例分析】

項目八 客戶關係管理實施與測評
【項目導入】
任務一 客戶關係管理的實施
任務二 客戶關係管理的效果測評
任務三 CRM系統與其他管理系統的關係
【思考與訓練】
【實訓】
【案例分析】

參考文獻