商品簡介
對置身於社會福利系統或司法系統，但毫無改變動機的個案，你該怎麼辦？
對於那些根本不認為自己有問題的個案，你要如何對他進行諮商？
你要如何和那些價值觀完全不同於你的人工作？
你要如何在協助他人解決問題的同時，還能兼顧對他們的管轄權？
本書提出具體的整合處遇模式，運用實證式實務工作，協助工作人員處理以上的難題。
作者簡介
他在社會工作效能之議題上，特別是針對政府單位之社福部門有豐富的著作。他在社工處遇風格與個案成效關係的研究上，獲得國際認可，他從研究中所發展出來的處遇模式已獲許多國家採行。
察特博士近年來獲得數項獎助經費從事其研究工作，他的論文及諮詢工作不論在澳洲或海外都受到歡迎。著有《如何與非自願個案工作》（Working with Involuntary Clients）及《協助受虐兒及其家庭》（Helping Abused Children and their Families）。
朱惠英
學歷︰美國印第安那大學心理諮商碩士、諮商心理師（93年國家特考）
現職︰從事心理諮商、督導與翻譯工作（口╱筆譯）
專長︰曾在少年司法系統服務多年，對於非自願個案、性侵害加害人╱被害人的心理治療、兒童╱青少年的心理評估與治療十分嫻熟；對於心理專業人員如何與社福系統、司法系統合作，也有深刻的體會與思考。
郭凡琦
學歷：美國加州舊金山大學諮商心理學研究所主修婚姻與家族治療、臺灣師範大學教育心理與輔導學系。
專長：短期諮商、多元文化諮商、認知行為取向、後現代主義。
經歷：美國加州舊金山WOMAN, Inc.婚姻與家族治療實習心理治療師、美國加州合格家庭暴力諮商員。
名人/編輯推薦
【誠摯推薦】（謹依姓氏筆劃排序）
洪文惠（加拿大BC省註冊社工師）
陳正芬（臺灣板橋地方法院檢察署主任檢察官）
謝靜慧（臺灣高等法院法官）
蘇金蟬（長榮大學社會工作系助理教授）
【推薦序一】
助人工作如何落實人道本質
◎洪文惠（加拿大 BC 省註冊社工師）
人逢困境，汲汲求助，是求生存的本能。不論自願或非自願個案，助人者所處理的均是個案生命中難以承受之「苦」及「傷」。遭逢的困境，對助人者或為「呈現的問題」，然對個案卻常是縈繞不去的折磨。助人專業倫理首條即揭櫫「幫助」為工作主軸，個案需「改變」是不分學派及技巧都同意的工作原則，協助個案預見改變的「必要」及「利益」，才能使其「有能及具動機」，助人的走程方具意義。
本書作者克里斯‧察特（Chris Trotter）博士是實務界轉學術界的典範。大學執教之前，已擔任 20 年社工，經歷兒保和矯正社工的實務洗禮，深知非自願個案工作，身負案主權益及社會公義之兩難，了解「折衝、協商及取最大平衡」易寫難行。其著作首重在「實務操作」可行之「know how」，深受實務界佳評。
非自願個案工作多因社會公意或法意而需介入，開案即處理「問題」，與案主相遇已然「負面介入」。工作流程一路找「麻煩」─「挖掘」生活及生命裡的「失敗╱偏差╱傷口╱祕密」，並與之工作。解決方案多為「救濟」、「重整」，甚或「處罰」及「剝奪」。受助者之防衛是必然，助人者「坐困愁城」亦為常態。且與非自願個案之實務直接服務者常是「助人新兵」，戒慎恐懼、臨深履薄後仍受挫敗，已然成此工作之「特色」。
作者主張助人者於互動過程需清楚、誠實與頻繁地討論助人者與案主的各自角色；助人者並需聚焦在示範及鼓勵案主從事利社會的表達與行為。本人近 20 年在少年犯罪司法、兒保、性侵及家暴矯治性助人工作的經驗，印證此兩項觀點確實為有效工作模式的關鍵。
非自願個案因傷害性行為進入助人系統。過往「受創傷」的經驗常是其行為的內在動力，需被「察覺」，個案才得以透過與助人者的「關係」，重新架構對人及外在環境可能的信任。自身安全感重新形成，則利社會的價值觀才可在鬆軟了的認知系統植根。能感受「受害者」受其行為傷害之苦，願承擔責任，傷害性行為才有改變之契機。
又非自願個案大都已歷經「性」、「婚姻」、「育子」及「再生家庭」之成人生命發展，且多所挫敗及受創。反觀助人者，多為初出校門，成人任務才要開展，人世歷練明顯稚嫩，即或與個案同處相似年齡及發展，卻常是在相反的一端：「命好、成功」，且多具資源及支持系統。個案或本能的不相信助人者的價值觀及輕視其「角色能力」；或潛意識裡憤怒、傷害、嫉妒及競爭等微妙情緒，複雜交織，進而在助人關係中反覆進行「角力遊戲」。「操控」及「抗拒」，也就不足為奇。
傷人源自被傷，能利社會思考，自是覺知社會公義存在有其價值。助人者當不斷省思與個案的互動，並澄清及勇於挑戰自我的成長史及價值觀。善用「同理心」、「復原力」。在與棘手個案工作的同時，仍對生活熱情、對生命熱愛，讓挫折成長自己，生命每階段發展伴隨歷練而成就及成熟自我。則本書中所提的諸多論點，將不再僅是「知識」與「技巧」，而是人生自然圓熟的豁達與智慧，也是本人親身體驗的「無價薪水」。
應用西方知識及技巧得格外謹慎跨文化之差異。尤其社會工作模式特重實證基礎及經驗法則，如本書提及自我揭露、幽默感及樂觀的態度是助人專業的重要技巧。唯此些元素與人格特質及文化養成環境關係密切，無法「訓練造就」。助人者吸收新知時要有信心「做自己」，勇於質疑；多參與訓練及聚會；與督導或同領域者多切磋，則本土化及適合個人特質的工作模式，於焉產生。
書中亦提及女性主義對父權系統刻板化的性別認同，貶抑女性經驗及對女性造成不公義。非自願個案工作之對象，通常有「加害」及「受害」之分野。男性、女性及小孩是常見的工作三角關係，而「暴力」常是助人者首要考驗。助人學派之發展，男性學者是主流。反觀非自願個案直接服務三大領域─司法矯治、醫療及社福，卻多數為女性助人者。微妙的性別認知與互動，多在個體成長社會化過程中已成型，教育訓練著力實屬有限。況女性主義的發展，「社會倡導」甚於「社會工作」，於直接服務工作仍屬起步。助人者在專業學習時，得具「跨性別」的敏感度；保持工作方法的高度彈性與創造性，相信唯有個案能落實及辯證「工作方法」，理論及方法可受考驗及修正。
人類用生活寫生命。本人近 20 年所接觸之個案，幾乎都為非自願。民國 80 年前後曾譯述 Dr. Ronald Rooney 之〈非自願個案工作策略〉於《觀護簡訊》，亦任其來臺工作坊之翻譯。今日受邀為此書寫序，高興此一孤單卻無比重要的助人區塊，終被認識。
就因「非自願」才更需「被了解」。助人者需從「學術的雲端」，真心觸及「生命的實體」，則不論被多「不堪」標籤的個案，都不過是從自身有限的經驗努力地活著。揭開「對錯是非好壞」之表象，深信「選擇與決定」是個案陷入及離開泥沼的等同能量，助人工作才能超越學派及技巧，真正落實人道的本質。
【推薦序二】
預防犯罪領域的當前趨勢
◎陳正芬（臺灣板橋地方法院檢察署主任檢察官）
社會治安的維護，無法僅憑嚴刑峻法，在實證或理論上都有相同的結論。對於危害社會的犯罪行為人，固然應科以刑事處罰，但對於尚未構成犯罪而具有危害社會可能性的人，或再犯率偏高的假釋人犯、受刑人等，亦不可忽視再犯的潛在危險，例如菸毒犯、假釋之性罪犯、保護管束之少年等。這一類高危險群的人，於保護管束屆滿或服刑期滿後，勢必需接受司法監督或保護處遇，藉由司法系統或社會福利系統提供的支持與援助，減輕生活壓力，重新適應社會。
在社會福利系統或司法系統中提供直接服務的工作人員，例如社工、觀護人、教誨師等助人工作者，身處政府公部門與非自願個案之間，一方面需秉持客觀超然立場，監測非自願個案的行為，提供正確資訊，以供公部門決定後續司法處遇的內涵；另一方面，則需以真誠同理的態度，與個案建立信任基礎，協助個案建立支持網絡，以減輕適應社會的壓力。換句話說，助人工作者肩負司法控制與保護協助的雙重角色，這兩種角色本質上具有衝突性，其界線的釐清以及衝突的解決，是每位助人工作者與非自願個案工作前，必須深思的議題。另外，助人工作者與非自願個案工作所面臨的困難與挑戰，遠高於他們與自願性個案工作的情況。在與非自願個案工作無效的情況下，除對個案本身無利益以外，在人力、時間、資源方面也都是浪費，而且對助人工作者本身也常會帶來挫折感。因此，如何尋求有效的工作模式或高效能的組織架構，向來在學說與實務界爭議不斷，成為極具挑戰性的議題。
本書除論述有效與無效工作方式的理論與研究外，並提出所謂「實證式實務工作模式」，對於實務工作者具有極大的參考價值。此外，作者同時觀察到與個案工作的人員，他的人格特質、價值觀或生活經驗經常投射在工作上，故如何清楚意識他個人和非自願個案間的差距，並化解所生的衝擊，也是工作人員在面對個案工作時應自我覺察的項目。本書特以專章詳細論述這項議題，分析工作人員與個案間存在文化、性別、價值、目標的差異性，及提出處理的架構模式，在理論基礎上建構處理實務問題的操作模組，實屬難能可貴。
當前預防犯罪領域的先驅研究已指出，影響司法保護處遇良窳的關鍵，不在處遇制度層面的專業問題，而在與非自願個案工作之「工作人員」本身。本書的出版，不僅順應當前預防犯罪的世界趨勢，也對於目前在我國較不受重視的「與非自願個案工作」的專業領域，提供實務工作者重要的參考資料，因此，我非常樂意向讀者推薦本書。
序
學校沒有教，但個案
以及實務工作所教我的⋯⋯
◎朱惠英
過去我在少年司法單位服務時，輔導的對象就是非自願個案。但在初期我毫無「非自願個案」的概念。直到我滿腔熱情也滿懷善意，但卻屢遭閉門羹的現象不斷發生，開始懷疑自己是否不夠真誠一致，或是諮商功力不足、所學不精，才會無法突破個案的心防？我努力想和個案建立起可工作的關係、改善個案屢次爽約、顧左右而言他，或是個案在諮商中抵死不從的沉默不語的種種困境。期間經歷各種心路歷程，從躊躇滿志、意興風發到挫折懷疑，再到調整策略，心中懷疑不斷也努力不懈。在尋求督導、閱讀、與同儕討論中，漸漸地明白了一點─我過去所學到的各種心理諮商、心理治療的理論，都不是為我眼前的這些人所寫的。
傳統的心理治療理論與操作方式，基本上是提供給那些想要改變自己的人所用，但我眼前所服務的對象，距離想要改變的狀態還很遙遠。他們是被迫來和我談話，因為法官或觀護人的要求而來。面對我這位被視為和「司法單位代表」為同義詞的人，保持距離乃為上策，免得漏了口風，讓法官或觀護人知道他的真實樣貌。
要讓個案在被強迫的背景下信任我，並相信這樣的關係對他是有益處的，是第一個挑戰。第二個挑戰則是如何將心理治療的原則與技術運用在司法處遇的背景中，但依然保有心理治療的純粹度？如何在轉介治療的目的與個案想要改善的問題之間取得協調？說白一點，就是當個案願意坦誠表達他╱她在人際、家庭與生涯上的掙扎，並願意嘗試改變的時候，但其外顯的問題行為並未明顯改善之際，法官或觀護人能否相信治療對這名個案是有效的？過去以為「治療成效」是個案和我說了就算的事，現在還要納入他人的標準，這是學校沒有教的事。
我在拿捏自己和這些非自願個案工作的角色時，要同時考慮到和同事之間的合作與分工，如何各盡其職地來協助個案，但又能保有和個案工作的隱私空間，發現與非自願個案工作通常牽涉到多重系統的合作。在這麼多人參與的工作領域，可看見各工作人員因為角色定義的不同，而有不同的工作取向及對彼此的期待，這也是學校沒有教的。有人想將觀護工作做成心理治療或心理諮商工作，有人想將觀護工作以個案管理的方式來運作，有人主張刑罰，有人力陳要保護。因為對自己角色的不同定義，對於協助個案所運用的策略也不同。何者有效呢？
幾年的掙扎與摸索，我逐漸找到和非自願個案工作的策略，離開少年司法單位後，曾想未來有一天，我要將自己和非自願個案工作的心得書寫下來。很慶幸地，在自己尚未提筆之前，能先翻譯這本書。看見作者在書中談到工作人員的雙重角色議題，不清楚自己的工作知識來源、機構組織的期待，以及非自願個案與自願個案之間的差異，其實是向度的問題而非二選一的狀態。這些都是我在和非自願個案工作時的體會，也是實務工作者日復一日面臨的真實工作樣貌。但本書作者除了提供精闢的實務見解，更具體地以研究證據作為其論證基礎，甚而提出不僅可行且具有效能的實務工作模式，讓從事非自願個案工作的人不需再如身處迷霧中懷疑掙扎，而能有清楚的方位圖可以辨識工作的方向。
這本書並不是談如何做非自願個案的心理治療，如此一來就會局限在從事心理治療工作的專業層面，適合閱讀的族群便有限。本書更適合和與各種類型的非自願個案工作的專業、非專業人員使用，包括在成人觀護、少年觀護、安置機構、矯治機構以及精神醫療院所或是教育單位、社福單位等均適用，因而受惠的非自願個案們更為廣大，這也是本書的價值所在。
目次
本書的目的在於協助和非自願個案工作的工作人員處理以上的難題。
誰是「非自願個案」？
加害人向觀護人報到；兒童保護社工在匿名的兒童虐待通報後，去訪視母親；吸毒者在法院的裁定下，接受藥物成癮的戒治課程；對妻子施暴的男性在法院的裁定下，接受家庭暴力的諮商；對自己與他人具有傷害性的精神病患，被要求接受治療以取代住院；年輕的遊民同意和社工前往收容所，因為他知道若不如此便會被送到警局；或者是不顧父母的反對，將孩子放在安置機構中⋯⋯
這些都是非自願個案的例子，其中的個案（或稱接受社會福利或司法服務者）被描述為非自願，是因為他們並未選擇接受提供給他們的服務。事實上，他們或許極力反對這些服務，堅信根本沒有必要，且是一種侵犯。他們之所以會接受服務，若非因為法院裁定，便是感受到法律制裁的威脅，故有時他們又被稱為「強制性個案」（mandated clients）（Ivanoff, Blythe& Tripodi 1994; De Jong & Berg 2001; Rooney 2009）。
以上列舉的例子，很清楚都是「非自願的個案」，但在許多情形下，自願與非自願的分野卻不明顯。在下面的例子中，個案並非受法院裁定強制而接受服務，或者連法院可能會裁定的威脅都沒有，但是在其他壓力的驅使之下，來接受服務以解決問題，亦非出於自己的意願。例如子女被兒保社工帶走的母親，向家庭諮商機構尋求協助，期望帶回子女；吸毒者在法院開庭前進行復健諮商；施暴男性在配偶威脅要離開後，參加憤怒情緒管理諮商課程，或是懷孕的少女在父母的堅持下造訪諮商機構。這些都屬於自願與非自願交雜參半的個案。
其他接受服務的個案便明顯為自願型，例如學生向學校諮商師尋求協助、求助婚姻諮商的夫妻、父母尋求協助以管教失控的子女，或是酒癮者向成癮復健中心求助。
即便是選擇接受服務的個案，亦可能有非自願的層面，同樣地，和法院裁定的個案工作時，也會有自願的層面。例如向學校諮商師求助的學生，或許覺得非要如此才能順利通過所修課程；接受婚姻諮商的婦女可能是在配偶的壓力下前來，或者是受保護管束者在自願的情形下去找觀護人，討論其個人的人際關係問題。
自願與非自願個案的區隔不盡然都是清楚的，最好是以連續性向度的觀點看待。受法院裁定的個案位於一端，部分自願的個案位於中間，而自願求助的個案則位於另一端。
本書是關於如何與位於非自願端的個案工作，特別聚焦於和社區中的非自願個案工作，例如觀護人（或社區矯治官）與兒童保護社工所做的工作，在這些場域中甚少有自願或是部分自願的個案。我們所提供的工作原則也適用於機構內的非自願個案，例如監獄、兒童安置機構以及精神醫療院所。在許多案例中，這些原則甚至也適用於所謂的部分自願，甚至是自願個案身上。
和非自願個案工作時之雙重角色
多數和非自願個案工作的工作人員是在隸屬於政府部門的社福與司法系統服務，或是由政府部門所設立的機構中服務。他們基本上具有兩種角色，一種為司法或監督性的，另一種為協助、治療或是問題解決者。
舉例來說，觀護人的職責在於確保受保護管束人（probationer緩刑╱假釋犯）能履行法院裁定的要求，觀護人需在個案未按時報到，或是未遵守保護管束之條件時，採取必要的行動。觀護人可能需向法庭報告受保護管束人的進展，或是施以風險評估，這將影響個案受監督的程度。與此同時，觀護人亦需藉由處理與犯罪行為相關的問題，以協助罪犯改過向善。
同樣的，兒保社工也具有雙重角色，在調查施虐程度以及評估施虐的風險程度時，需採取保護兒童的措施，甚至其作為可能進一步導致施虐者被起訴。然在此同時，他們還需協助該家庭解決可能導致施虐的問題。
和非自願個案工作時，在司法與助人角色之間的協調可說是項艱難的任務。觀護人在撤銷受保護管束人的保護管束時，還要繼續扮演助人者的角色去協助對方，這是極為困難的一件事。同樣的，當社工與個案已建立起緊密的助人關係時，要去執行司法性的角色，也是十分不易。例如當兒保社工和本來是自願求助的個案家庭已經工作一段時間後，一旦必須採取安置子女的作為，很可能更加困難。
和非自願個案工作時，最艱難的挑戰之一是肩負雙重角色。通常社工與機構均認為，專注於一種角色並排除另一角色會較容易些，例如有些和非自願個案工作的社工就幾乎完全著重在司法性角色上，而另一種情形便是幾乎僅扮演助人者的角色（Thorpe 1994; Trotter 1996b, 2004）。
關於這個議題的討論會貫穿全書，目的在於協助工作人員能在這兩種角色之間，取得適當的平衡。
直接服務
本書焦點是與非自願個案的直接服務（direct practice），僅偶爾提及有關社區發展、政策制定與管理等，重點是在觀護人及兒保社工對其個案、個案家庭日復一日的直接工作。我先前說過，本書談到的實務原則也同樣適用於其他與非自願個案工作的人士，例如精神醫療院所的社工、毒癮戒治的輔導員、青少年社工、學校社福工作者、家庭暴力諮商員、家庭支持社工、家庭諮商員以及與老年人工作的人員。
過去數年間，社會工作直接服務一詞的定義，在社福界與矯治領域中已有所改變。在 70 與 80 年代期間，「個案工作」（casework）一詞廣為流行，之後像是「直接服務」或「臨床服務」的名詞開始被使用，現今與非自願個案工作的人員通常被稱為「個案管理者」（case manager）。就某種程度而言，名詞的轉變反映出在個案概念化與工作執行方式上的改變，個案管理者比較像是服務中介者的角色，而非直接服務或是治療性角色儘管此一名詞也如 Di Gursansky 及其同僚（2003）所指出的，依舊相當模糊，且個案管理的執行方式在不同的場域也可能大異其趣。
在某些作者（McMahon 1998; Sear ing 2003; Turner 2010）的想法中，將直接服務工作人員界定為個案管理者而非個案工作者是有問題的。他們斷言政府單位工作人員在個案管理與個案計畫的責任與日俱增，而問題解決或治療性的服務則通常留給經費拮据的志願服務機構去做，如此一來，個案只會得到愈來愈多的管理而非協助。
以下以兒童保護領域的案例來說明一種看待個案管理、問題解決或治療性工作以及個案計畫之間差異的方式。一份包含提供直接服務人員的個案計畫訂定了，其中特別注明受虐兒童要住在哪裡以及和誰同住，該名兒童與家人接觸的頻率與條件為何，以及該名兒童及其家人會得到哪些社會福利的服務。
在擬定個案計畫後，個案或個案家庭即進入個案管理，這需要有個案管理者去協調參與在這個案件中的各種專業人士，並確保個案計畫的落實。個案管理工作可能由當時擬定個案計畫的人員執行，或由其他工作人員接手。個別的問題解決工作則可能再由另一名工作人員執行，這其中也許包含處理家庭成員間的關係問題，或是協助兒童處理在學校的難題。
個案計畫、個案管理以及問題解決的每一種功能，皆可視為直接服務程序的一部分。本書從全方位服務的角度看待這三大功能，並將直接服務定義為融合每一項功能。儘管如此，本書所言的非自願個案之有效工作架構，對於在直接服務程序中僅負責部分工作的人員也可能有用，例如那些僅擔任個案管理者或個案計畫者角色的工作人員，或是僅負責提供治療性、問題解決處遇，毋須擔負協調或計畫角色的人員。
與非自願個案工作之知識來源
影響對非自願個案工作的社福工作理論極為廣泛，包括精神分析理論、自體心理學、系統理論、行為學派理論、人類發展理論、標籤理論、女性主義理論、批判理論、差別連結理論以及示範理論。
和非自願個案的工作也受到實務模式的影響，這些模式源自於多元理論架構，例如任務中心、生態系統、優勢觀點、焦點解決、認知行為、理性情緒、敘事、動機式晤談法以及數種家族治療模式。
和非自願個案的工作也受到研究結果的影響，例如工作人員或許知道同儕團體的影響力可能對青少年犯罪產生影響的研究（Akers 1994; Andrews and Bonta 2010），或像是以個案為焦點的問題解決法會促成正向成果（Trotter 2004, 2013）。
除了理論、實務模式以及研究結果外，工作人員的自身價值觀與信念亦會影響他們的日常工作。例如認為手足無論如何都應該在一起、婦女在家庭應該獲得更好的對待、大麻不具傷害性、司法系統就是不公正、加害人應受到更嚴厲的懲罰，或是核心家庭才是養育子女的最佳環境。
特定的生活經驗，無論是專業上或是個人生活層面上的，都可能影響到工作人員的實務表現。我以一個案例來描述此現象，某位觀護工作人員對她親眼所見的個案生活現狀提出面質，她堅信個案正在浪費自己的生命，應該要積極地找工作才是，但不久之後，個案自殺身亡了，這個經驗讓這位工作人員後來要面質個案時戒慎恐懼。
工作人員也會受到自己經年累積下來的生活經驗所影響，有時又稱之為實踐的智慧（practice wisdom）。某工作人員可能具有與年輕遊民工作的多年經驗，她或許已經發現到，若是她在個案處於低潮困頓的關鍵時期給予支持的話，例如和家人大吵一架之後，她更能和這些年輕的個案建立好關係。這個經驗會使她在遇到其他具有相似情境的年輕人時，讓自己盡可能地提供協助，以期能與他們建立關係。
機構組織的期待與常模亦會影響工作人員。機構可能有其特有文化，會對工作人員應如何表現帶來壓迫感。例如我曾服務於某機構，其文化是要在個案求助時，即便未事先預約，也要盡可能立即進行會談，這被視為對案主的尊重。而另一個機構卻期待案主另行約定時間，認為這是協助案主為自己負責。
因此和非自願個案工作的知識來源十分多元，工作人員經常難以辨識這些不同的源頭如何指引自己的工作。這些年來，我帶領過多場直接服務社工的工作坊，而一直讓我震驚不已的是，社工們說不清楚自己工作的知識來源基礎。有幾項研究也指出同樣的問題（Scourfield 2002; Chaffin 和 Freidrich 2004; Schmuttermaier et al. 2011），在知道每位工作人員的實務工作均受到大量的理論與模式、價值觀與信念、研究結果與組織期待等的塑造後，這似乎也沒什麼好訝異的。
和非自願個案工作時，工作人員與個案之間的價值觀差異會被突顯出來；運用權威對於工作人員帶來的特殊負擔；個案的動機可能相當低落，以及難以建立和個案的工作關係之際，還要在繁雜的理論與實務概念中理出頭緒，便更形困難了。
〔推薦序一〕助人工作如何落實人道本質 洪文惠
〔推薦序二〕預防犯罪領域的當前趨勢 陳正芬
〔譯 者 序〕 學校沒有教，但個案
以及實務工作所教我的⋯⋯ 朱惠英
第一章 簡介
誰是「非自願個案」？╱和非自願個案工作時之雙重角色╱直接服務╱與非自願個案工作之知識來源╱以實證為根基之實務工作╱本書目的╱本書結構
第二章 何者有效？何者無效？
有效之工作模式╱有時有效之工作模式╱無效的工作模式╱以實證為根基之實務工作模式╱實證研究、理論與其他實務工作模式╱摘要
第三章 角色澄清
雙重角色：社會控制和協助╱可或不可協商╱保密原則╱個案管理者、個案計畫者或問題解決者？╱個案的期待╱協助個案了解專業關係的本質╱機構的期待╱工作的理論取向╱案例╱摘要
第四章 提倡利社會成果
辨識出利社會言論及行為╱獎勵利社會言論以及行為╱示範利社會行為╱挑戰不合宜的行為╱利社會模式的優點╱對利社會模式之批判╱摘要
第五章 問題解決
問題解決程序之步驟╱問題解決、危險評估與個案計畫╱對問題解決模式之批評╱摘要
第六章 工作人員與個案關係
同理心╱樂觀╱幽默╱自我揭露╱工作人員的安全以及個案的暴力行為╱摘要
第七章 和家庭工作
與家庭工作何時是適當時機╱合作式家庭諮商╱以家為本的模式╱合作式家庭諮商過程╱利社會示範╱工作人員─個案關係╱摘要
第八章 評估
單一個案研究評估法╱個案分析╱摘要
附錄：有效能的實務工作原則
參考文獻
書摘/試閱
本書的目的在於協助和非自願個案工作的工作人員處理以上的難題。
誰是「非自願個案」？
加害人向觀護人報到；兒童保護社工在匿名的兒童虐待通報後，去訪視母親；吸毒者在法院的裁定下，接受藥物成癮的戒治課程；對妻子施暴的男性在法院的裁定下，接受家庭暴力的諮商；對自己與他人具有傷害性的精神病患，被要求接受治療以取代住院；年輕的遊民同意和社工前往收容所，因為他知道若不如此便會被送到警局；或者是不顧父母的反對，將孩子放在安置機構中⋯⋯
這些都是非自願個案的例子，其中的個案（或稱接受社會福利或司法服務者）被描述為非自願，是因為他們並未選擇接受提供給他們的服務。事實上，他們或許極力反對這些服務，堅信根本沒有必要，且是一種侵犯。他們之所以會接受服務，若非因為法院裁定，便是感受到法律制裁的威脅，故有時他們又被稱為「強制性個案」（mandated clients）（Ivanoff, Blythe& Tripodi 1994; De Jong & Berg 2001; Rooney 2009）。
以上列舉的例子，很清楚都是「非自願的個案」，但在許多情形下，自願與非自願的分野卻不明顯。在下面的例子中，個案並非受法院裁定強制而接受服務，或者連法院可能會裁定的威脅都沒有，但是在其他壓力的驅使之下，來接受服務以解決問題，亦非出於自己的意願。例如子女被兒保社工帶走的母親，向家庭諮商機構尋求協助，期望帶回子女；吸毒者在法院開庭前進行復健諮商；施暴男性在配偶威脅要離開後，參加憤怒情緒管理諮商課程，或是懷孕的少女在父母的堅持下造訪諮商機構。這些都屬於自願與非自願交雜參半的個案。
其他接受服務的個案便明顯為自願型，例如學生向學校諮商師尋求協助、求助婚姻諮商的夫妻、父母尋求協助以管教失控的子女，或是酒癮者向成癮復健中心求助。
即便是選擇接受服務的個案，亦可能有非自願的層面，同樣地，和法院裁定的個案工作時，也會有自願的層面。例如向學校諮商師求助的學生，或許覺得非要如此才能順利通過所修課程；接受婚姻諮商的婦女可能是在配偶的壓力下前來，或者是受保護管束者在自願的情形下去找觀護人，討論其個人的人際關係問題。
自願與非自願個案的區隔不盡然都是清楚的，最好是以連續性向度的觀點看待。受法院裁定的個案位於一端，部分自願的個案位於中間，而自願求助的個案則位於另一端。
本書是關於如何與位於非自願端的個案工作，特別聚焦於和社區中的非自願個案工作，例如觀護人（或社區矯治官）與兒童保護社工所做的工作，在這些場域中甚少有自願或是部分自願的個案。我們所提供的工作原則也適用於機構內的非自願個案，例如監獄、兒童安置機構以及精神醫療院所。在許多案例中，這些原則甚至也適用於所謂的部分自願，甚至是自願個案身上。
和非自願個案工作時之雙重角色
多數和非自願個案工作的工作人員是在隸屬於政府部門的社福與司法系統服務，或是由政府部門所設立的機構中服務。他們基本上具有兩種角色，一種為司法或監督性的，另一種為協助、治療或是問題解決者。
舉例來說，觀護人的職責在於確保受保護管束人（probationer緩刑╱假釋犯）能履行法院裁定的要求，觀護人需在個案未按時報到，或是未遵守保護管束之條件時，採取必要的行動。觀護人可能需向法庭報告受保護管束人的進展，或是施以風險評估，這將影響個案受監督的程度。與此同時，觀護人亦需藉由處理與犯罪行為相關的問題，以協助罪犯改過向善。
同樣的，兒保社工也具有雙重角色，在調查施虐程度以及評估施虐的風險程度時，需採取保護兒童的措施，甚至其作為可能進一步導致施虐者被起訴。然在此同時，他們還需協助該家庭解決可能導致施虐的問題。
和非自願個案工作時，在司法與助人角色之間的協調可說是項艱難的任務。觀護人在撤銷受保護管束人的保護管束時，還要繼續扮演助人者的角色去協助對方，這是極為困難的一件事。同樣的，當社工與個案已建立起緊密的助人關係時，要去執行司法性的角色，也是十分不易。例如當兒保社工和本來是自願求助的個案家庭已經工作一段時間後，一旦必須採取安置子女的作為，很可能更加困難。
和非自願個案工作時，最艱難的挑戰之一是肩負雙重角色。通常社工與機構均認為，專注於一種角色並排除另一角色會較容易些，例如有些和非自願個案工作的社工就幾乎完全著重在司法性角色上，而另一種情形便是幾乎僅扮演助人者的角色（Thorpe 1994; Trotter 1996b, 2004）。
關於這個議題的討論會貫穿全書，目的在於協助工作人員能在這兩種角色之間，取得適當的平衡。
直接服務
本書焦點是與非自願個案的直接服務（direct practice），僅偶爾提及有關社區發展、政策制定與管理等，重點是在觀護人及兒保社工對其個案、個案家庭日復一日的直接工作。我先前說過，本書談到的實務原則也同樣適用於其他與非自願個案工作的人士，例如精神醫療院所的社工、毒癮戒治的輔導員、青少年社工、學校社福工作者、家庭暴力諮商員、家庭支持社工、家庭諮商員以及與老年人工作的人員。
過去數年間，社會工作直接服務一詞的定義，在社福界與矯治領域中已有所改變。在 70 與 80 年代期間，「個案工作」（casework）一詞廣為流行，之後像是「直接服務」或「臨床服務」的名詞開始被使用，現今與非自願個案工作的人員通常被稱為「個案管理者」（case manager）。就某種程度而言，名詞的轉變反映出在個案概念化與工作執行方式上的改變，個案管理者比較像是服務中介者的角色，而非直接服務或是治療性角色儘管此一名詞也如 Di Gursansky 及其同僚（2003）所指出的，依舊相當模糊，且個案管理的執行方式在不同的場域也可能大異其趣。
在某些作者（McMahon 1998; Sear ing 2003; Turner 2010）的想法中，將直接服務工作人員界定為個案管理者而非個案工作者是有問題的。他們斷言政府單位工作人員在個案管理與個案計畫的責任與日俱增，而問題解決或治療性的服務則通常留給經費拮据的志願服務機構去做，如此一來，個案只會得到愈來愈多的管理而非協助。
以下以兒童保護領域的案例來說明一種看待個案管理、問題解決或治療性工作以及個案計畫之間差異的方式。一份包含提供直接服務人員的個案計畫訂定了，其中特別注明受虐兒童要住在哪裡以及和誰同住，該名兒童與家人接觸的頻率與條件為何，以及該名兒童及其家人會得到哪些社會福利的服務。
在擬定個案計畫後，個案或個案家庭即進入個案管理，這需要有個案管理者去協調參與在這個案件中的各種專業人士，並確保個案計畫的落實。個案管理工作可能由當時擬定個案計畫的人員執行，或由其他工作人員接手。個別的問題解決工作則可能再由另一名工作人員執行，這其中也許包含處理家庭成員間的關係問題，或是協助兒童處理在學校的難題。
個案計畫、個案管理以及問題解決的每一種功能，皆可視為直接服務程序的一部分。本書從全方位服務的角度看待這三大功能，並將直接服務定義為融合每一項功能。儘管如此，本書所言的非自願個案之有效工作架構，對於在直接服務程序中僅負責部分工作的人員也可能有用，例如那些僅擔任個案管理者或個案計畫者角色的工作人員，或是僅負責提供治療性、問題解決處遇，毋須擔負協調或計畫角色的人員。
與非自願個案工作之知識來源
影響對非自願個案工作的社福工作理論極為廣泛，包括精神分析理論、自體心理學、系統理論、行為學派理論、人類發展理論、標籤理論、女性主義理論、批判理論、差別連結理論以及示範理論。
和非自願個案的工作也受到實務模式的影響，這些模式源自於多元理論架構，例如任務中心、生態系統、優勢觀點、焦點解決、認知行為、理性情緒、敘事、動機式晤談法以及數種家族治療模式。
和非自願個案的工作也受到研究結果的影響，例如工作人員或許知道同儕團體的影響力可能對青少年犯罪產生影響的研究（Akers 1994; Andrews and Bonta 2010），或像是以個案為焦點的問題解決法會促成正向成果（Trotter 2004, 2013）。
除了理論、實務模式以及研究結果外，工作人員的自身價值觀與信念亦會影響他們的日常工作。例如認為手足無論如何都應該在一起、婦女在家庭應該獲得更好的對待、大麻不具傷害性、司法系統就是不公正、加害人應受到更嚴厲的懲罰，或是核心家庭才是養育子女的最佳環境。
特定的生活經驗，無論是專業上或是個人生活層面上的，都可能影響到工作人員的實務表現。我以一個案例來描述此現象，某位觀護工作人員對她親眼所見的個案生活現狀提出面質，她堅信個案正在浪費自己的生命，應該要積極地找工作才是，但不久之後，個案自殺身亡了，這個經驗讓這位工作人員後來要面質個案時戒慎恐懼。
工作人員也會受到自己經年累積下來的生活經驗所影響，有時又稱之為實踐的智慧（practice wisdom）。某工作人員可能具有與年輕遊民工作的多年經驗，她或許已經發現到，若是她在個案處於低潮困頓的關鍵時期給予支持的話，例如和家人大吵一架之後，她更能和這些年輕的個案建立好關係。這個經驗會使她在遇到其他具有相似情境的年輕人時，讓自己盡可能地提供協助，以期能與他們建立關係。
機構組織的期待與常模亦會影響工作人員。機構可能有其特有文化，會對工作人員應如何表現帶來壓迫感。例如我曾服務於某機構，其文化是要在個案求助時，即便未事先預約，也要盡可能立即進行會談，這被視為對案主的尊重。而另一個機構卻期待案主另行約定時間，認為這是協助案主為自己負責。
因此和非自願個案工作的知識來源十分多元，工作人員經常難以辨識這些不同的源頭如何指引自己的工作。這些年來，我帶領過多場直接服務社工的工作坊，而一直讓我震驚不已的是，社工們說不清楚自己工作的知識來源基礎。有幾項研究也指出同樣的問題（Scourfield 2002; Chaffin 和 Freidrich 2004; Schmuttermaier et al. 2011），在知道每位工作人員的實務工作均受到大量的理論與模式、價值觀與信念、研究結果與組織期待等的塑造後，這似乎也沒什麼好訝異的。
和非自願個案工作時，工作人員與個案之間的價值觀差異會被突顯出來；運用權威對於工作人員帶來的特殊負擔；個案的動機可能相當低落，以及難以建立和個案的工作關係之際，還要在繁雜的理論與實務概念中理出頭緒，便更形困難了。
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