「察覺力」：生意興隆店家的不敗祕密！

╲後新冠時代店家生存必備技能╱
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增加銷售額的商店店長與降低銷售額的商店店長之間的決定性區別是「察覺力」！有或沒有，知識，經驗甚至領導力都將發生變化！
「機會與威脅的徵兆」其實就在你的眼前。
只要主動去「發現」的話，就能注意到比現在更多的「機會與威脅的徵兆」，並且成為「懂得運用發現的生意興隆店店長」。
「察覺」是「發現問題和機會的能力」。 所有店長都必須改善這種「意識」，以增加商店的銷售和利潤。 當店長自己掌握了這種能力時，商店的銷售額將穩定增長，並可以發展成為一個繁榮的商店。

在後新冠時代，我們將以易於理解的方式，教給您強大且頑強存在、並且業績蒸蒸日上的店長他們手中掌握的不敗技能！

不限於店長，要增加銷量，「察覺力」是最重要的!!
不管你是否經營一家商店，或者在其他服務行業，酒店，製造業，提高下屬和老闆的「察覺力」是絕對必要的！
關於「察覺力」的可重複性，即刻生效，這本最強的書，具有豐富的實踐技能和實戰經驗，讓店長及店面業績大大升級!! ──石川


我認為零售商店，尤其是餐聽，整體景氣低落，店家們難以避免新冠病毒下帶來的產業衝擊。當然，有很多方法可以充分利用網路社群，但是我認為本書所述的店長的「察覺力」才是店家衝破不景氣牢籠的重點中的重點。──シューマイ便當


★本書特色
 看完本書，讓你的店面業績蒸蒸日上！
 本書將以淺顯易懂的方式，教導店長如何在後新冠時代頑強地生存下去！

松下雅憲（Masanori Matsushita）
1958年3月出生於大阪。1980年進入日本麥當勞（股），25年來從事門市營運與展店策略相關工作。2005年4月，進入新宿勝博殿的母公司Green House Foods（股）擔任執行董事，引進運用區域行銷的店長培育制度，幫助公司谷底翻身轉虧為盈。2012年4月，成立PEOPLE&PLACE（股）並就任代表董事。目前憑著30年的現場經驗與資歷，開辦「店長導航培訓課程」與「打造店員不會辭職的店培訓課程」傳授獨門Know-How，並且提供顧問諮詢服務，幫助許多店長進步成長。
著作有《「不輸給競爭店家的店長」具備的簡單習慣》、《讓人想繼續共事的店長具備的簡單習慣》、《店長必學：如何打造「店員不會辭職的店」》（以上皆為暫譯，同文館出版）等等。

「站在對方的立場，不只能察覺到差異，還能發現差異的真正意義。」

非常感謝你看完本書。
請問，看完這本書後，你是否發現了我在「前言」所說的、「有助於提升業績的四個原因」呢？
當你發現這四個原因，並且付諸實行時，便能成為「具備察覺力的生意興隆店店長」。想必到時候，你就能以生意興隆店的店長或經理的身分，向後輩或下屬傳授提高與運用「察覺力」的方法吧。

「察覺力」的本質，在於「以對方為中心思考」。
因為就算察覺到了，假如「以自我為中心」運用獲得的發現，依舊不會成功的。
要運用獲得的發現，就得站在顧客或店員的立場去思考，這點很重要。
※關於「以對方為中心」這點，拙作《「不輸給競爭店家的店長」具備的簡單習慣》（暫譯，同文館出版）中有詳細說明，請一定要搭配閱讀。

店長的工作非常多，總是非常忙碌。
每天被眼前的工作追著跑，還被突如其來的麻煩搞得暈頭轉向。
這樣的店長並未發現「生意興隆的店，顧客蜂擁而至的真正原因」，以及「生意清淡的店，店員很快就辭職的真正原因」。但是，只要發現原因並善加運用，無論何種店都能生意興隆，無論何種店的店員都能工作得很快樂。（不過，「無論何種店」這個說法有點誇張就是了……）

那麼，這種店長之所以沒發現「生意興隆的機會或生意清淡的威脅」，是因為「沒有餘力做這種事」嗎？
不，並非如此！
其實是因為，他們並未積極行動，主動去發現「生意興隆的機會或生意清淡的威脅」的「徵兆」！「機會與威脅的徵兆」其實就在你眼前。
只要主動去「發現」的話，就能注意到比現在更多的「機會與威脅的徵兆」，並且成為「懂得運用發現的生意興隆店店長」。

我本身也不是打從菜鳥店長時期，就已經是個「懂得發現的生意興隆店店長」。
說來慚愧，沒發現眼前的機會或威脅的徵兆、眼睜睜讓大魚溜走、失去重要的得力助手、給公司造成嚴重損失的經驗，我不只有過一、兩次。
不過，值得慶幸的是，我的身邊有許多比我還要優秀、厲害、傑出、了不起的店長、督導與上司。我從他們身上學到許多「對店長而言很重要的事」。當中最重要的，就是「察覺力」與「運用發現的能力」。
目前我從事的是，「幫助店長進步成長，使業績蒸蒸日上」的工作。
我的人生志業，就是讓更多的店長覺得「店長這份工作超級快樂！」，繼而提升公司的業績，最後對這個社會有所貢獻。
我便是抱著這個想法撰寫這本書。倘若本書對於提升你的「察覺力」有任何一點幫助，對我而言是無比幸福的事。
謝謝你對本書的支持。
最後，由衷感謝參加本公司「店長導航培訓課程」的店長們，為本書提供許多案例，也要感謝採用「店長導航培訓課程」的EASTONE股份有限公司大山泰正總經理、大山敏行專務，以及Beauty Shop Azami有限公司的鈴田茂喜總經理。多虧了日益精進的EASTONE與ARIREINA的諸位店長，這本書才能更具真實性。謝謝你們。
此外，我還要感謝同文館出版公司的古市達彥總編輯，打從這項企劃拍板定案之後，就非常有耐心地等我的原稿，等了大約一年的時間。真的非常謝謝你。

目次

前言
開場白

第1章　「懂得發現的店長」與「不懂得發現的店長」的差別！
生意興隆店店長平時所注意的五個「發現的目標」
那家生意興隆的店，為什麼顧客總是絡繹不絕呢？
顧客是出於什麼原因才光顧你的店呢？
那家生意清淡的店，為什麼沒有顧客上門呢？
顧客不再上門的原因是什麼呢？
店員對工作滿意嗎？
「不懂得發現的店長」與「就算發現也不會行動的店長」是指這樣的人！
「不會吧～～我根本不知情啊～～」
「那種地方沒人會看吧」
「沒辦法，因為最近景氣不好嘛」
「應該還不要緊吧」
「真麻煩啊」
「你看，我就說吧」

第2章　主動找出「發現點」……別靠偶然，要刻意「發現」
調整心態（態度）
不主觀認定
不貼標籤
持續問「為什麼？」、「為了什麼目的？」
啟動發現感測器
把自己當成「特勤」
把自己當成「雷達」……東張西望
把自己當成「警犬」
運用行銷手法提高「察覺力」
蒐集資訊
分析
建立假設
勤做筆記，並且持續反省與改善
記錄注意到的事物
寫反省報告
不斷改良

第3章　掌握「發現訣竅」……幫助你「更容易發現」的16個訣竅
幫助你更容易發現的訣竅
聚焦「關鍵字」從而發現
將「業務手冊可視化」從而發現
以「徹底」為標準從而發現
「不掩飾」從而發現
「專心聆聽」從而發現
經由「服裝儀容」與「時間管理」發現
知曉「尋常」從而發現
經由「報聯商」發現
保持「親切」從而發現
經由「檢查表」發現
⑪「做記號」從而發現
⑫去除「障礙物」從而發現
⑬經由「鏡子」發現
⑭經由「測量工具」發現
⑮「模仿」從而發現
⑯「以對方為中心」從而發現

第4章　運用以對方為中心的觀點……我們其實不瞭解自己
如何發現自家店鋪的問題？
要有「自己察覺不到自己的問題」這個自知之明
見不賢而內自省
真誠接受顧客的意見
重視敦親睦鄰
實施神祕客調查
實施員工滿意度調查
試試三百六十度回饋
不要劈頭就否定
讓店員暢所欲言
接受教練指導

第5章　靈活運用五感……「察覺力」的運用方式
1　驅使五感――直覺沒法學，但五感可以
「不要思考！要去感受！」這種厲害的事，我們做不來
不是單純的「看」，要「觀察」、「看顧」、「診察」；不是單純的「聽」，要「聆聽」
即便是「看不見的東西」、「若隱若現的東西」，也一定會有看得清楚的部分
2　提高觀察力仔細察看
觀察杯子的傾斜角度
觀察顧客的動作
觀察剩菜
觀察顧客入店前的視線
觀察吃下餐點那一刻的表情
人氣美容師都會暗中觀察
觀察店員一大早的表情
3　站在對方的立場觀察
顧客觀點
兒童觀點
店員觀點
上帝觀點
老鼠觀點
4　聆聽：不是單純的聽，要「仔細聆聽」
側耳細聽尋常無奇的對話
利用定期面談安排傾聽機會
不要否定，要聽完店員的不平不滿
以顧客立場聆聽
細聽菜鳥店員接待顧客的情況
5　經由觸摸而發現
藉由每天的握手來發現
親手觸摸
靠皮膚去感覺
6　品嘗
要求全體店員試吃
維持舌頭的健康
以顧客身分試吃
7　嗅聞
8　第六感
第6章　鍛鍊「察覺力」……「察覺力」隨時隨地都可以鍛鍊
1　鍛鍊「觀察力」
在澀谷站前十字路口尋找威利
觀看「啊哈！」影像
變成忍者
定點觀測
2　鍛鍊「聆聽力」
閉上眼睛只靠耳朵掌握座位區的情況
進行不講話的面談
3　鍛鍊「資訊蒐集力」
設定例行公事
擁有數個資訊來源
4　鍛鍊「思考力」
使用「自問自答的問題集」
描繪「願景」
讓「座」
消除「疲勞」
別依賴「方便」
不採用「否定」、「批評」的看法
「預想」
不過度依賴「制度」、「業務手冊」

第7章　一旦發現就要行動……嚴禁發現卻置之不理
要善加運用獲得的發現
「發現了卻不行動」其實比「沒發現」更可怕
克服「嫌麻煩心理」
「言出必行」
編列「預算」
決定「優先順序」
培養「得力助手」
「聆聽店員的真心話」
停止要求「反省」
思考「怎麼做才能辦到」

收場白
後記

令和二年（二○二○年）春天，由於新冠病毒在全球爆發大流行，日本政府不僅呼籲民眾減少外出，某些地區更宣布進入緊急狀態，餐飲業與其他大多數的「店家」，只好縮短營業時間或暫時停業，因而面臨前所未有的存亡危機。

這本《生意興隆店店長的「察覺力」》，是在眾多店家陷入這樣的危機，卻依舊看不到終點，只能繼續咬牙苦撐的四月下旬進行最終校稿（但願各位拿到本書時，疫情已稍稍緩和下來……）。

不過，放心吧！從前那個光明的社會一定會再回來的。
話雖如此，受到如此強烈的刺激，社會勢必會產生某些變化。
當中一定有「消失不見的東西」吧。
可是，有些事物卻是「不能消失的東西」。
那就是「實體店面的舒適體驗」。
以及「還想再來這家店的體驗」。
此時此刻，也有店長跟你一樣，為了盡可能恢復從前的熱鬧榮景而努力。
希望你能夠認真培養，達成這個目標所需的「察覺力」。

新冠病毒疫情造成的強烈刺激，不只影響店家，也為「顧客」帶來很大的改變。
「對店家的期待」與「挑選店家的眼光」之標準一定會提高吧。
他們只會選擇能夠消除「不安與不滿」，並且「符合期待」的店。

當然，之前顧客就是如此。
不過，這個標準今後肯定會變得更加嚴格。
因此你必須進一步提升店鋪的營運水準才行。
而提升水準的關鍵就是「察覺力」。

那麼，我們快點進入正題吧！

第1章　「懂得發現的店長」與「不懂得發現的店長」的差別！

生意興隆店店長平時所注意的五個「發現的目標」

那家生意興隆的店，為什麼顧客總是絡繹不絕呢？
――向生意興隆的店學習生意興隆的原因

「那家店總是門庭若市耶。這是為什麼呢？」

「餐飲業」每天都上演激烈的競爭。生意清淡的店門可羅雀，遲早得面臨關門大吉的窘境吧。
不過，當中也有連隻麻雀都捕不到，總是大排長龍、高朋滿座、生意興隆的店。
世上的餐飲店，並不是全都有麻雀可以捕的。
當然，這種情況並非只發生在餐飲業。在我居住的東京吉祥寺，就有許多店家提供相同的商品、相同的服務。例如便利商店、眼鏡行、國術館、美容院等等，這類店家的競爭也很激烈。而且，他們同樣有門可羅雀的店與門庭若市的店之分。
兩者究竟有什麼不同呢？
生意興隆的店一定有「生意興隆的原因」，生意清淡的店也一定有「生意清淡的原因」。
此外，生意興隆的店還擁有具備「察覺力」的店長，能夠發現「生意興隆的原因」。這是兩者的一大差異。
具備「察覺力」的店長也有著「發現的目標」。他們看到生意興隆的店時，不會單純覺得「生意真好啊～～」，一定會去找出「生意興隆的原因」。
因為他們有著這樣的目標：找出「生意興隆的原因」，然後「立刻應用在自家店鋪上，讓自家生意變得更好」。
舉例來說，前陣子我跟管理生意興隆店的店長朋友，一起考察某家鬆餅專賣店時，發生了這樣的事。
這家店位於吉祥寺，自二○一三年六月開幕以來始終大排長龍。
剛開幕時之所以生意很好，要拜「美國名店首度在日本展店」，以及「搭上鬆餅熱潮」這兩個因素之賜吧。但是，光靠熱潮是無法長久維持好業績的。這家店的生意一直都很好，應該有其他原因才對。最後同行的朋友發現，那個原因就是「藉由『介紹獨門餐點』與『積極的對話』，縮短與顧客之間的距離」。那麼，我的朋友是怎麼發現這個原因的呢？
這家店的顧客，大多會點「獨門荷蘭寶貝鬆餅」。這道鬆餅確實很好吃，怪不得那麼受歡迎。不過，不光是鬆餅本身好吃。店員把鬆餅送到桌上時，還會當場幫顧客塗抹奶油，並且笑容滿面地說明這項商品。
當我們吃完後，前來收走餐具的店員面帶笑容詢問：「請問味道還可以嗎？」結帳時，收銀員問我們：「請問兩位之前就來過本店嗎？」我們回答：「不，今天是第一次來吃。」對方聽了便說：「感謝兩位在雨天光臨本店。今後也請多多關照。」這些對話讓人很有好感。
這樣的好感與餐點的美味，讓我不由得面帶笑容回答：「我會再來的。」
這個時候，一旁的店長朋友則迅速將我們的對話記錄下來，並且開始研究該如何說明自家的推薦餐點，以及該跟用完餐的顧客說什麼話。
具備「察覺力」的店長都會像這個樣子，應用自己的體驗讓自家店鋪更上一層樓。由於「發現的目標」很明確，他們才會「發現」。

顧客是出於什麼原因才光顧你的店呢？
――請顧客指點迷津

「你知道『顧客為什麼會光顧你的店』嗎？」

主持培訓時，我常會問來上課的店長們這個問題。
然後，店長們便會回答「因為離車站很近」、「因為有集點卡」、「因為比附近的競爭對手便宜一點」等等原因。這些也算正確答案吧。
不過，當中有位生意興隆店的店長，他的答案很與眾不同。
他詳細且具體地回答：「顧客很喜歡午餐時段的飲料沙拉自助吧。而且，沙拉吧提供的毛豆更是贏得顧客歡心的關鍵。另外，店內設有兒童遊戲區，方便顧客帶年幼的孩子前來用餐，這點似乎是本店受主婦們歡迎的決定性因素。」
那麼，為什麼他能回答得如此詳細且具體呢？
答案很簡單。
因為，他會請教顧客「來店原因」與「決定來店的關鍵因素」。
例如，他會這麼問：
「您喜歡沙拉嗎？請儘管吃，不要客氣。沙拉當中您最喜歡吃的東西是什麼呢？」
聽到他這麼問，顧客就會忍不住回答「毛豆」或「玉米」。
而且，有時顧客還會接著回答來店的原因，例如「因為，其他餐廳大多不會提供『毛豆』。我很喜歡吃呢」。
除此之外，他還會提醒顧客「小朋友好活潑喔。本店也有提供兒童用的餐具，請慢慢享用」。
年輕媽媽聽了，便會給予「你們店裡有給小孩子玩耍的空間，真是幫了我大忙～～」之類的回答。
只要店員或店長面帶笑容輕鬆地搭話，顧客絕對有問必答。用不著像問卷調查或訪談那樣提問，只要每次都輕輕鬆鬆地與顧客對話，之後就算是有點深入的問題，顧客也願意回答。
生意興隆店的店長知道，「請教顧客從而發現」，能夠掌握到讓自家店鋪生意興隆的祕訣。所以，他們才會發現原因。