真正強大的人，都不怕得罪人：9大工具，化解6大關係難題，從良性衝突中獲益

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得罪人，竟能使你更強大？
專治不敢面對／無法應對／慣性逃避衝突的好好先生、好好小姐，
一書在手，從此化解職場．兩性．家庭．親子．自我．陌生關係災難。
 
 
 
你是否常被大家說脾氣好，其實只是害怕起衝突？
每次跟別人吵架，就想用冷戰逃避問題？
時常壓抑自己內心感受，暗地裡覺得別人難相處？
或者，爭執對你來說只是勞神傷心的情感虛耗，能避免就不找麻煩？
其實，衝突，可以是關係的良藥，還能讓你從中獲益！
 
──────── 9 大工具，化解 99% 日常衝突 ────────
▌衝突畫布
看見衝突全貌，打破「我是受害者」的思維慣性，從被動防禦轉為主動推進。
▌認知三角形
梳理想法、情緒、行動，「察—想—說—問—轉」5 步驟突破內心關卡。
▌衝突應對四象限
從「和解、解決、管理、轉變」四種模式，分析出因時制宜的衝突處理之道。
▌黃金圈法則
迅速掌握衝突重點，循序釐清「做什麼、怎麼做、為什麼」。
▌衝突類型漏斗圖
職場中最常見的「合作型／工作方式／領導風格／偏見」衝突分析與解方。
▌同理心地圖
把「傾聽」變成身體記憶，透過開放式提問劃出更大的表達空間。
▌雙鑽石模型
面對衝突，善用發散與融合思維，「做對的事情」並「用對的方式做事」。
▌GROW 模型
確立「目標、現實、行動方案或阻礙、行動計畫」，快速走出內耗，找到可行的行動方案。
▌設計思維
「同理、定義、方案、原型、測試」6 步驟，改善衝突應對與人生規畫藍圖。
 
〔實用案例〕
◉ 小 H 轉調進入新的部門，新主管卻在毫無指導的情況下拚命指派任務
→ 透過「衝突類型漏斗圖」分析，發現這屬於「領導風格衝突」的範疇。小 H 必須改變「主管就該手把手教學」的觀念，並主動尋求適合自己的機會。
◉ 妻子想學鋼管舞，先生卻因覺得丟臉而處處反對
→ 用「認知三角形」梳理想法與情緒後，妻子更加理解先生的想法，也發現自己只是希望被理解，最後學會把更深層的需求表達出來。
◉ 35 歲裸辭後，從最初的放飛靈魂變成懷疑人生，漸漸感到不自信
→ 運用「雙鑽石模型」，先向內發散情緒，將其分層，再向外溝通、表達，透過對方的回饋來確認自己的情緒是否得到有效疏通。
 
科學化工具 × 實際運用案例，幫助你……
－移除「衝突是壞事」的偏見，升級系統思維
－直面衝突，但不失去情緒控制
－解析衝突方訴求，組織溝通公式，採取有效行動
－探索不同人際關係的衝突模式，找出適合自己的切入點
－化惡性衝突為良性，改善關係、提升自我能力

湘萍
 
職業發展教練，VUCA人力資源諮詢創始人，多家媒體平臺簽約作者。畢業於廣東外語外貿大學，為倫敦政治經濟學院研究生、香港科技大學工商管理碩士（MBA），曾至瑞士聖加侖大學交換。
 
在北京、香港兩地從事人力資源工作逾10年，服務過兩家財星500強企業，擅長幫助諮詢者改變自我認知，實現個人成長。主張用良性衝突來解決各種人際關係矛盾，把衝突變成改善人際關係的推手。
 

作者序

不是所有衝突都是壞事
 
害怕衝突是多數人的本能反應。但事實上，不是所有衝突都是壞事。衝突既有惡性的也有良性的，如果沒有意識到這點，就表示你對衝突一直存有偏見。
 
承認自己抱持偏見，不是一件容易的事情；直面自己的偏見，更是需要除了勇氣以外的很多因素。其中，時間的催化和生命的成熟，就是不可或缺的部分。
 
我對衝突的態度大概經歷了以下幾個階段。第一階段，從別人口中得知自己不擅長處理衝突，比如「妳脾氣真好」、「妳也太好欺負了」等等。第二階段，在被動探索自己的過程中發現：有一類人就是不喜歡衝突。我就是這樣的人。在各種職業性格測試或優勢識別工具中，我的前三名特質都是「尋求共識、善解人意、排憂解難」。我總是儘量避免和人發生衝突。
 
第三階段，我開始有意識地「揚長避短」。我會在衝突即將來臨時用一些技巧去迴避正面衝突。比如避免面對面談話，或者主動更改對話時間等等。第四階段，我意識到自己對衝突存有偏見，並開始和這些偏見對話，嘗試瞭解自己、接納自己，並有計畫地改變自己。
 
這本書，就是我站在第四階段的回顧和總結。
 
我試著從多個視角去觀察各種人際衝突，用多種工具來解釋衝突對大部分人來說意味著什麼。在前三章裡，我分別從不同視角出發，探索了「衝突是什麼」、「一般人眼中的衝突為何」、「我們為什麼會和別人起衝突」，以及「別人為什麼要和我們起衝突」等一系列問題。這些問題看上去雖不難回答，但很多人都沒有仔細思考過它們背後的真實原因。我也是在寫作過程中，才有了這些體悟。作為衝突管理的探索者，我非常清楚「知道」和「做到」之間有著天壤之別。所以，我會用視覺化工具和模型，幫助大家尋找適合自己的切入點。
 
比方說，想要打破衝突慣性時，你可以利用「衝突畫布」；情緒即將爆發而喪失行動力時，就可以運用「認知三角形」；尋求處理人際衝突的方案時，就使用「衝突處理四象限」。這些視覺化工具，不僅能讓我們迅速找到行動的突破口，還能幫助我們培養全新的思維。
 
當你足夠熟練時，就會發現很多模型的底層邏輯都是相通的。你可以舉一反三。
 
模型和思維可以豐富我們對衝突的理解，但是，衝突畢竟出現在人際關係中，我們仍舊必須直面問題。因此，在後面幾章裡，我探索了不同人際關係的衝突特性。雖然我主張在衝突中首先要「向內看」，但這種做法必須建立在充分瞭解人際關係的基礎上。
 
在陌生關係、職場關係、兩性關係、親子關係、原生家庭關係和自我關係中，都可能出現衝突。這時候，是選擇正面對抗，還是扭頭逃避？是不惜得罪人也要主張自己的利益，還是隱藏個人需求，做個爛好人？是據理力爭，還是一味讓步？又或者，我們能否找到一個實現良性衝突的辦法？
 
真正強大的人，是不怕「得罪人」的。他們碰到事情不會唯唯諾諾，也不會一味爭強好勝。他們深知衝突的破壞力，因此善於將其化為人際關係的推手。透過適度、合理的衝突，改善人際關係，這就是良性衝突的精髓。
 
這本書雖然不會給你一個標準的終極答案，卻可以讓你多一個看待衝突的角度。成年人的成長就是這樣─不斷豐富自己看待世界的角度，學習在不同視角間切換自如。與其讓一本書告訴你該怎麼做，不如試著從中練習如何看見、如何思考，如何認知、接納與成長。
 
衷心祝願每個人都能從良性衝突中獲益。
 

前言｜不是所有衝突都是壞事
 
第 1 章｜衝突不可怕，而是改變關係的轉機
衝突不是敵人，偏見才是
利用衝突畫布，打破衝突慣性
先解決認知，再解決情緒
表達情緒，而非情緒化表達
「解決」和「逃避」以外的選項
 
第 2 章｜重建內心秩序，減少無效衝突
四個原因觸發你的戰鬥模式
告別控制欲，化無效衝突為有效自處
總有一種溝通公式適合你
有效提出建議，並從負面回饋中獲益
維護內心世界的秩序
 
第 3 章｜面對他人刁難，打開上帝視角
「找麻煩」的人到底在想什麼
難相處的人真的不可理喻嗎
三招搞定難相處的人
系統思維：打開上帝視角
 
第 4 章｜讀懂陌生人怒點，遠離社交雷區
衝動的陌生人是怎樣煉成的
瞭解心理扳機點
拒絕「蘋果和柳丁」式爭吵
關閉「戰鬥腦」，打開「邏輯腦」
以直報怨 vs 以怨報怨
 
第 5 章｜真正的職場狠角色，從不濫用鋒芒
處理職場矛盾的兩大基本能力
一張圖理清所有職場衝突
99% 的職場衝突都可以避免
回饋機制：靠得住比犀利更重要
 
第 6 章｜真正的好伴侶，懂得怎樣好好鬧情緒
你可以邊吵架邊解決問題
恰到好處的「上綱」
雙鑽石模型：情緒對了，事情就順了
別把「冷戰」當「冷靜」
在自我覺察中重建婚姻關係
 
第 7 章｜不吼不叫的家長，也能養出好孩子
孩子的叛逆是管出來的
孩子的問題其實出在父母身上
接納自我，進而接納孩子
與其事後修復，不如事前呵護
勇於認錯，蹲下來跟孩子說話
 
第 8 章｜與父母和解，就是跟過去的自己和解
「父母皆禍害」是個藉口
原生家庭衝突下的自救指南
父母的反對，是考驗決心的試金石
成為自己，從原生家庭中分離
 
第 9 章｜停止自我衝突，做個內心強大的人
向內看，為自己升級
幸福感的終極秘訣
GROW 模型 + 設計思維
保持自我溝通的三個方法
 
後記
 

四個原因觸發你的戰鬥模式
 
「正確看待衝突」讓我不再盲目逃避；「覺察衝突慣性」幫助我跳出既定模式；「覺察想法可以影響情緒」讓我更接近衝突的多維本質；「關照情緒健康」幫助我接納自己和他人；「衝突四象限法」給了我更多選擇。這是我這些年的反思與總結。
 
我始終聚焦於「衝突」二字，儘量讓自己站在上帝視角，以看清衝突全貌和關鍵環節。但是，我們不能忽略其中「人」的因素。衝突中有你、我、他─關鍵的當事人！
 
心理學大師阿德勒說過：「人類所有的痛苦，皆來自人際關係。」對於這一點，我深有體會。在職業發展教練會談中，很多客戶的苦惱最終都源自於「我是誰」、「我要成為什麼樣的人」、「我要和別人維持什麼樣的關係」這三個問題，而「我是誰」和「我要成為什麼樣的人」又受第三個問題影響。因此，第三個問題是更底層的問題，它支撐了人們的外在行為。
 
我們從上帝視角重新回到「我和別人的關係」這種平視角度，問問自己：我為什麼會和別人起衝突？到底是哪些原因讓我們和別人產生衝突？
 

▌控制欲發作
 
人的控制欲沒那麼複雜，其背後的想法也許只是：他和我想的不一樣，我最好把他改造成我想像中的樣子。這樣一來，我就不需要溝通、協商或讓步，直接就能達成終極目標。
 
如果孩子聽話，親子矛盾就會少一些，反之，你會氣到成天罵人；如果團隊成員意見一致，你的臉色就會好看一些，反之，你會不滿到大聲訓斥；如果伴侶事事依著你，就能少吵一些架，反之，你會委屈到天天開戰。
 
在以上衝突中，你並不是真的生氣、不滿或委屈，只是想要一個和自己步調一致的人、一段沒有爭執的關係、一切盡在掌握的生活。畢竟，要求別人比要求自己更省事，改變別人也比改變自己更符合人性。
 
這種控制欲一旦內化成行為模式，就會處處挑起矛盾。如果改造別人不成功，你就會認為自己已經仁至義盡，只剩衝突一條路可走。控制欲讓我們只想透過說服和控制對方來維持關係。
 
但是，人與人的相處並非只有「控制」和「被控制」。難道不能形成更良性的關係嗎？
 

▌溝通偏離軌道
 
「你這個人怎麼這樣？」
「你對你媽這什麼態度？」
「你要這麼說，我也沒辦法。」
「你心裡到底有沒有我？」
 
你是不是很熟悉這些質問？當我們這麼說話的時候，溝通就已經偏離了原來的軌道。
 
大多數時候，衝突都始於一些微不足道的小事，我們甚至搞不懂為什麼最終會演變成爭吵甚至肢體衝突。
 
我們本來想的是「對於這件事情，我不認同你的做法」，說出口卻變成「我對你這個人極度不滿」；我們本來想的是「請你下次不要這樣做」，說出口卻變成「你到底有沒有在乎我」；我們本來想的是「你這樣做完全沒考慮我的感受」，說出口卻變成「你故意不想讓我有好日子過」。
 
衝突本身是由差異引起的，但往往因為錯誤的溝通方式一步步升級成矛盾和對抗，最後形成僵局。最初，大家只是對某件事情持有不同觀點，後來卻上升到「尊重」、「平等」甚至「人性」的高度，開始偏離最初的討論方向。我們從在乎事情本身，變成在乎對方的態度、語氣，甚至呼吸的力度。
 
脫軌的溝通列車到底會駛向哪裡？即便它能夠靠站，停靠的也未必是我們想要的那一站。
 

▌想被別人喜歡
 
「是不是無論我做什麼，你們都覺得我不夠好？」
「你為什麼對我百般挑剔？」
「老闆就是看我不順眼！」
 
我們在聽到負面回饋時通常會有這樣的反應：不管對方說了什麼，我們首先會認為對方不認同自己。
 
父母嘮叨幾句，我們便怪他們對自己太苛刻；愛人抱怨一下，我們便認為他不愛自己；孩子發句牢騷，我們便暗罵「白養了」；主管或同事提點改進意見，我們便覺得自己被針對。總之，一切矛盾都源於他們不喜歡我們。
 
之所以有這種念頭，是因為我們太渴望被別人喜歡或認同了。我們把別人的喜歡和認同當成自我肯定的前提。但是，建立在他人之上的自我肯定，極其脆弱。稍有負面回饋，我們就會自我否定。這使我們難以接受別人的負面回饋，因為我們已經陷入一種封閉狀態，無法打開接收信號的雷達。
 
對待負面回饋的方式是衝突往良性發展的關鍵。從負面回饋中接收有效資訊的阻礙之一就是「想被別人喜歡」的念頭。
 
給予負面回饋就表示對方不喜歡你嗎？就算對方不喜歡你，那又怎樣？
 

▌捍衛自己的領地和內心秩序
 
動物天性促使我們捍衛自己的領地和利益，人性讓我們產生維護內心秩序的欲望。領地被侵犯時，我們會奮起反擊；利益受損害時，我們會盡力維護；內心秩序發生混亂時，我們會無法忍受。「我是誰」、「我的界線在哪裡」、「我要維護什麼」，這些問題構成我們內心世界秩序的基礎。
 
陌生人見面，話都沒說幾句，能產生多大的矛盾呢？但偏偏陌生人之間就是會發生爭執，甚至大打出手。
 
同事抬頭不見低頭見，更應該「做人留一線，日後好相見」，但為什麼同事之間會寸步不讓呢？
 
夫妻同床共枕多年，自然應該有話好好說，但夫妻之間翻起臉來往往是最傷人的。
 
父母本該是最愛孩子的人，但偏偏很多人的心理創傷都來自原生家庭。
 
有證據表明，當我們的領地和內心秩序受到侵犯時，必須透過激烈的對抗來趕走外敵，重新獲得安寧。有一些衝突就源自於此：我們的大腦接收到被侵犯的信號。對恢復舊秩序的嚮往，是我們在衝突中爆發的動力之一。
 
但是，衝突之後恢復的寧靜還是原來的寧靜嗎？被破壞的內心秩序和被闖入的領地真的能恢復原樣嗎？
 
控制欲會讓我們變得短視、狹隘，看不到人際關係帶來的能量和意外收穫；脫軌的溝通會讓我們偏離衝突的本質，聚焦於如何防衛、反擊而不是解決問題；「想被別人喜歡」的念頭會讓我們失去對自己的掌控權，將自我評價綁定在他人的看法上，接收不到有效資訊；捍衛領地和內心秩序的傾向則讓我們築起銅牆鐵壁，忽視那些可能很美好的變化。
 
聚焦於人時，我更能理解自己，也更能理解關係本身。沒有人會毫無由來地製造衝突，也沒有人會在衝突中無故爆發。你和他人起衝突的時候，不妨捫心自問：我到底是為了什麼？找到那個將我們推入衝突的原因後，就會更有信心直面衝突。
 
很多情況下，我一度將衝突誤認為出路，把它當成萬能鑰匙。其實，不同的門，要用不同鑰匙去開；不同的方向，也會有不同的路。只要我們把目光聚焦於自身，衝突就不是處理人際關係的唯一途徑。