衝突對話，你準備好了嗎？：壓力其實是上天給的禮物，穿越內心小劇場，讓彼此更靠近

衝突是老天爺給我們的禮物，讓彼此更靠近
好好聆聽、仔細觀察、問對問題，穿越情緒地雷，關係更進一步！

生活中，有些話題不好談、難開口，愈逃避愈難收拾，
其實衝突不可怕，
只是不知道如何處理，有壓力，所以害怕。
其實，只要跨越心理迷障，裝備好自己，
和對方一起跨過情緒地雷，
反而可以創造新的可能性：
‧你若是部門主管，如何向上司承認業績衰退？
‧你若是基層員工，如何爭取個人福利或晉升？
‧你若是為人父母，如何勸說孩子遠離損友？
‧你若是為人伴侶，如何和公婆討論孩子教養？
‧你若是為人手足，如何安排年老父母的照護？

◎這些情境，令人左右為難，代表你即將進入一場高難度對話
高難度對話，就是衝突對話，
因為只要沒說好，轉瞬間就變成衝突。

◎這些情境，說談判太嚴重
因為立場不見得對立，絕大多數是之後要繼續互動，
一旦用談判，很容易陷入你輸我贏、零和遊戲的陷阱之中。

◎這些情境，不是一般溝通、輕鬆講一講就可解決
需要運用比較多技巧、考量比較多層面，
你得動用比較多的身心資源，才能平安落地，求得圓滿。

本書希望幫助人們在面對一些不好談、很難開口的事情時，先準備好裝備，
知道自己可能會遭遇哪些反應後，勇敢面對，
碰到難解的人際問題，不用再赤裸上場，
打開感官，聰明地接受撞擊，不再遍體麟傷。

◎破解四大心理陷阱，衝突一點也不可怕
1.情感過度投入，選擇性看或聽，該說的話說不出口
2.需求不可妥協，被逼入絕境，退讓以求全
3.害怕被討厭，壓抑不舒服的感受，癱瘓應對的能力
4.自我防衛，完全無法接受不同的觀點

◎望聞問切，一起跨過情緒地雷，關係更進一步
當我們處於壓力情境之下，大腦會自動將焦點窄化，
只運作最重要的訊息，壓抑其它不相關的思考，
這樣的運作方式也容易造成我們選擇性的判斷訊息，
而且一旦成為大腦認定的事實，就很難修改，思考變成慣性與僵化。

面對高難度對話，懂得望、聞、問、切，可以讓我們進退有守，
從「看見」對方的反應，到「看懂」對方沒說出口的意思；
從「聽到」對方的說法，到「聽透」對方的心思；
從中篩選出不一致或需要再確認的環節，深入探討，「問出」關鍵性的問句；
最後，總結所有的訊息，「做出」決策，讓衝突情境能夠圓滿落幕。
‧「望」──觀察：看穿無法遮掩的情緒行為反應
‧「聞」──聆聽：聲音語氣與口語表述所洩漏的秘密
‧「問」──發問：獲得關鍵訊息的巧妙提問
‧「切」──決策：讓危機變轉機、壓力變助力

本書特色
▓ 拆解導致衝突的壓力情境下的心理迷思與慣性思維
▓ 提供具體清楚的方法，準備好自己面對高難度對話，化解衝突，關係更進一步
▓ 提供大量真實案例，在日常生活中可具體應用

＜作者簡介＞
裘凱宇 輔仁大學社會心理研究所碩士╱NGH諮詢催眠師認證
楊嘉玲 彰化師範大學輔導與諮商所碩士╱國家認證諮商心理師
兩人共同經營〈啟點文化〉，因為相信心理工作者能帶給世界最好的禮物，就是扮演好橋梁，將書本上2D的知識，具體化成3D的經驗，讓人們更容易理解並帶回生活，運用在各種真實人際情境中，解決自身的議題。因此，致力將心理學深奧龐雜的知識，轉譯成一般人都能理解的語言和方法。
兩人結合在心理治療和實務工作的深刻體會，透過系統性的公開課程，幫助社會大眾，無論在一般人際情境、高壓力與高難度的溝通情境、或是個人自我覺察與呈現，得到兼具實務性與啟發性的成長。
公開授課至今，對象涵括各領域的專業人士、設計創意人、經理人、企業主與企業接班人等。並以獨特的個人教練形式，為心理專業開創不同的服務模式。
想要了解更多〈啟點文化〉：www.koob.com.tw

前言╱原來我真正需要的是高難度對話

之所以會撰寫這本書，來自於我們所接觸學生的真實處境。早先，我們曾開設一門課程，課程名稱為「談判桌上的望聞問切」。顧名思義，這門課是針對談判情境，特別是當事者在上桌後，所需要具備的觀察和反應能力。

但有趣的是，我們原本設定會來報名的學員，大部分應該是採購部門的主管、承辦人員、業務人員、法務或客服人員。總之，就是我們想像中經常要和人議價、協商，或處理爭議問題的角色，會對這套課程有高度的興趣。畢竟，他們代表公司出外洽談，其談判的結果可能攸關許多金額或公司的品牌形象。

可是，出乎意料的是，除了預期中的工作族群，還有更多學員並不是典型需要上談判桌的人。他們的職業很常見，一如親朋好友中，總有幾個工程師、行政主管、專案經理、特助、行政後勤、行銷企畫、廣告商、命理師、設計師，甚或是大學教授。這樣的組合打破了我們原本的設定，也讓我好奇是什麼讓他們覺得自己需要學會「談判」？

而我得到這些答案：
「我有幾個部屬很難溝通，每次交代任務時，意見特別多，如果我能抓準他們的罩門，就能讓他們乖乖聽話。」
「有些客戶很愛嫌東嫌西，要折扣就算了，設計出來的作品一堆意見，怎麼解釋都聽不懂。想說也許是我的談判技巧不夠，才會讓對方予取予求。」
「部門會議時，每當老闆準備執行新計畫時，會希望大家自行認領工作，這時候出不出聲都不對。太快，別人覺得是拍馬屁；太慢，又可能被老闆誤會對工作不上心。每次開會都像在打心理戰。」
「每次我請同仁配合在期限內把資料整理好，方便我後續作業。他們不但不準時交，還會一直質疑這個規定合不合理。」
「為了客戶，我們會多規畫一些活動，爭取曝光率。但客戶覺得這些都是理所當然。如果我們自己吸收費用，會壓縮原本的利潤，但如果不做，效果不如預期，客戶下次也不會再找我們。」
「面對一些考績很差的員工，我想讓他們明白自己不適任，可是又不會對公司（或身為主管的我）心生怨念，然後順利離職。」

這些狀況確實不是一般溝通、輕鬆講一講就可以解決的，需要運用比較多的技巧、考量不同的層面，才能求得一個圓滿。因此，當他們在一般的溝通書籍或課程中，遍尋不到解答時，很容易想透過「談判」來解決眼前的難題。

但仔細分析這些情況，若真要定義為談判，似乎沒那麼嚴重，雙方的立場並不全然是對立的，絕大多數都是要繼續互動，沒辦法有個定案，從此你走你的陽關道，我走我的獨木橋。或者你不配合我，我就換一個人合作。因此，談判中有許多招式是不能使用的，必須留個情面，日後好相見。

此外，一旦我們用「談判」來形容眼前的處境，很容易落入「你輸我贏」，零和遊戲的陷阱中。非得要爭個是非對錯、孰優孰劣不可。但很多情況，立場之所以有落差，不一定是誰的論點才是對的，而是看事情的角度不同、切入點不同，想法自然有歧異。

也就是說，我們怎麼為自己的問題命名，就決定了我們處理它的態度。當你覺得這是一場「談判」，很容易想透過「談話」來「判定」是誰的責任、對錯、好壞、高下。可是，人際問題大多數都是模糊、相對的，很難有個標準的劃分。

這些學員們的反應，不禁讓我思考有沒有一個更好的說法，可以介在「談判」和「溝通」之間，更精準的傳遞出當事人的處境，既不會淡化問題的重要性，同時也不會對結論抱持太大的壓力，能夠更全觀地的看待所有訊息，進而規畫出因應的策略。

於是，有了這本書《衝突對話，你準備好了嗎？》的誕生。衝突對話，當然是高難度對話，因為只要沒說好，轉瞬間就變成衝突。因為我們害怕衝突，愈逃避的事愈會成真。我們希望這本書可以幫助人們在面對一些不好談、很難開口的事情時，先準備好裝備，知道自己可能會遭遇哪些反應後，再勇敢面對。不需要像過去一樣，碰到難解的人際問題，總覺得自己是赤裸上戰場。

準備好了嗎？打開你的感官，我們將協助你聰明地接受撞擊，不再遍體鱗傷。

〈前言〉原來我真正需要的是高難度對話

PART1　認識高難度對話

CHAPTER1　衝突對話，你準備好了嗎？

‧有衝突的是立場，而不是人
‧學會處理高難度對話＝學會面對衝突
‧進入壓力情境前，先裝備好自己
‧你看見的是衝突可怕的外表，還是珍貴的核心？
‧別怕打壞感情，關係更親密【案例1】
‧適時地提出質疑，才有好結局【案例2】

CHAPTER2　面對衝突為什麼這麼難？高難度對話的常見迷思

一、表達、閒聊、溝通傻傻分不清楚
1.溝通≠表達，別再把我們送做堆了！
2.閒聊≠溝通，你不會想和一個穿著夾腳拖的人去爬山
3.挑戰高難度對話前，檢視你的裝備和體能

二、害怕面對衝突的四大心理陷阱
【陷阱1】情感投入
【陷阱2】需求
【陷阱3】恐懼
【陷阱4】自我防衛

‧衣櫃裡真的有怪獸嗎？

CHAPTER3　面對衝突，小心情緒地雷

【地雷1】推論對方的意圖 「你明明就是故意的！」
【案例1】那該怎麼辦？隔離「意圖」和「影響」
【地雷2】害怕自己被騙 「我怎麼知道你有沒有沒騙我？」
【案例2】與其抓謊，更重要的是營造真實、可以呼吸的空間


PART2　處理高難度對話──望、聞、問、切

CHAPTER1　望──身體會說話，但你看懂了嗎？

‧你比自己以為的更常「視而不見」
‧預先學習，當下反應
‧信任，但要查證
‧掏槍前，先確認是敵是友
1.觀察連續動作
2.基準線出現變化
3.考慮情境因素
‧〈望〉表情與情緒：驚訝、悲傷、輕蔑、眼神
‧〈望〉安撫反應
‧〈望〉抗拒反應
‧營造安全的環境
‧小結

CHAPTER2　聞──所未聞，藏在聲音裡的祕密

‧音調──情緒的探針【案例1】
‧回應的速度──思考的碼表【案例2】
‧表述模式
‧模糊用詞
1.不合常理的情緒感受
2.細節太多、太少或太一致
3.刻意拉出距離：時間的疏離、主詞的疏離
‧說服而非傳遞
1.品格證詞
2.玩弄定義
3.預支承諾
4.過分修飾
5.不恰當的怒氣
‧迴避的描述
1.過度禮貌
2.無意義的填空
3.敘述比率不合理
‧〈聞〉所未聞──透過談話判斷對方的訊號
‧你釋放了何種訊息？
【路障1】你一開口是在拆牆？還是築牆？──負表述
【路障2】原地打轉的對話迷宮──不確定感
【路障3】毫無彈性的談話單行道，只能去，不能回──極端用詞
【路障4】讓人覺得置身事外的回應──過度簡化
‧小結

CHAPTER3　問──獲得關鍵訊息的巧妙提問

‧問話之前，你該知道的事
【設定1】人人都可以有祕密
【設定2】說謊者的大腦很累
‧「訊問」四大步驟
【步驟1】Easy Talk──暖場，為談話熱身
【步驟2】事前指點──pre-talk
【步驟3】核心訊問──像偵探般收集篩選關鍵訊息
[技巧1]先出申論題，後問是非題【案例1】
[技巧2]預留下台階【案例2】
[技巧3]無聲勝有聲【案例3】
[技巧4]1.2.3.木頭人？──三次反應法則
‧加碼分享──進階技巧
1.挑戰說謊者大腦中隱藏的時間軸
2.客觀事實+情緒感受，理性與感性兼具的雙刀流
【步驟4】用封閉式問題聚焦共識
‧小結

CHAPTER4　切──讓壓力成為助力

‧高難度對話心法「慢慢來，比較快！」
‧刮別人鬍子前，你先照過鏡子嗎？
‧要命的「我以為」
‧卸除心理框架，別被「是非對錯」綁架
‧培養處理衝突的能力，關係更加溫
‧你不需要討好任何人，你只需問問自己：怎麼做才安心？

附錄
「高難度對話中的望聞問切」學員心得分享

PART 1　認識高難度對話
CHAPTER 1　衝突對話，你準備好了嗎？
生活中，有很多話題不好談，卻又必須有人先把鍋蓋掀開，否則任由壓力蔓延，事情只會愈來愈難處理。究竟，哪一類型的談話可以稱為「高難度對話」？
很簡單，就是那些你覺得有點難以啟齒、不太好意思開口，但又事關你權益（或形象）的事情。可能的情況有：
你若是公司負責人，怎麼向股東解釋投資失利；
你若是部門主管，怎麼向上司承認業績衰退；
你若是基層員工，怎麼爭取個人福利或晉升；
你若是為人父母，怎麼要求孩子遠離損友；
你若是為人伴侶，怎麼開口討論財務分配；
你若是為人手足，怎麼安排年老父母照護；
你若是為人媳婦，怎麼和公婆討論孩子教養；
你若是為人朋友，怎麼拒絕再借錢給對方開店創業；
你若有親密關係，怎麼探問情人詭異的行蹤或來電？
此刻，跳進你腦中，任何一件很想處理，卻又不知該怎麼開口的事，都算是壓力情境。
你很清楚，這些問題如果不好好面對，很可能會繼續惡化。但你也很怕處理不當傷害了原本的關係。於是，你在開口前，小心翼翼地盤算著，揣想著對方可能的反應，但又不確定對方會出現什麼樣的情緒？你能不能招架？這種左右為難的心情，代表你即將進入一場「高難度對話」（Hard Conversation），你得動用比較多的身心資源，才能平安落地。

有衝突的是立場，而不是人
而這些對話之所以難，大多數是因為立場不同，而不是人有問題。舉例，你有一個容貌、身材姣好的十七歲女兒，她接受班上同學的邀請，準備週末參加跨年晚會，她希望能爭取一夜外宿。身為父母的立場，當然是希望女兒安全、避免出入危險場所，所以你不允許她在外過夜；可是身為女兒的立場，希望能夠融入社交圈，得到同儕的認同，團體行動是一種證明自己合群的表現，她哀求你答應。
你在乎的是「安全」，她想把握的是「友誼」。
你們各自站在不同的立場，希望對方能了解自己的處境，可是偏偏你和她的需求都強烈到難以鬆動。你無法拿安全當賭注，她不願意失去朋友的信任。
眼看這件事情又沒有其他替代方法（外宿vs.回家），你只好搬出父母的權威，逼迫她就範。
你可能會說出這類話：「『我』是為妳好，妳還小不懂得保護自己，『我』不能答應你和同學出去，如果出事了，誰要負責？『我是妳爸媽』，『我』有權說了算。」
這時，女兒聽到的不是你的立場，而是「你」反對「她」交朋友。於是，她也開始把砲火對向「你」，覺得是你「這個人」故意讓她不快樂，你才是讓整件事情無解的兇手。
於是，接下來的戲碼，我們可能都很熟悉。女兒開始抱怨爸媽忙於工作，不關心她，受到指責的爸媽不甘示弱的反抗，細數女兒從小到大的紕漏。漸漸地，雙方對戰的焦點都轉向在「人」身上。然後，事情就被擱在一旁。
這樣的劇情，並不是特例。一般人在沒有經過特殊訓練，很難把「人」與「立場」分開。我們通常會直接把立場、觀點、屬性、看法、意見……等同於「這個人」。偏偏人會有情緒和自尊的問題，稍不注意，就有可能打翻一整桶汽油，一句話沒說好，就成了火柴棒，點燃一片火海。
衝突就是這麼發生的。

學會處理高難度對話＝學會面對衝突
也就是說，高難度對話是衝突的前身。
如果能夠處理好，就能夠避免一場激烈的衝突，降低傷害的程度。但如果不了解高難度對話，不曉得哪些地雷要繞過，只憑著平常的說話習慣來面對，很容易引爆衝突。
畢竟那些讓你有壓力的對話，通常也是衝突的根源點，意味著你對某人或某事有不同的想法。你很清楚你們之間存在落差，你無法忽略不去看見這件事；可是你又清楚如果真要攤開來談，勢必會有些磨擦、衝撞。討論的過程彼此的情緒都會是緊張的，戰火一觸即發。
沒人敢保證，談了，事情一定會變得比較好。你得有心理準備打開鍋蓋後，一湧而上的蒸氣，可能會讓人受傷。
當然，你也可以選擇不處理，任由時間逐漸逝去。很多時候，當我們面對棘手的情境時，家人朋友會勸我們「以和為貴」、「和氣生財」，盡可能不要發生衝突。可是一昧地忍耐、逃避、忽視，並無法真正解決問題。
更可怕的是，這樣的態度還會啃食我們的自信，甚或存在價值。
不談，繼續否認問題，委屈、壓抑，終有一天不快樂的情緒，累積到一定的程度還是會爆炸，甚至殃及無辜。
你就像蒙著眼走在懸崖邊的人，若要離開這個處境，你知道必須有所行動。但麻煩的是，你不知道哪一邊是陸地、哪一邊是深谷？談與不談，都很為難！

其實，你有更好的選擇
如果把高難度對話比喻成一場攻堅，我們都希望能夠在傷亡最少的情況下，讓衝突順利化解。但即使我們都心存善念，不願意傷害任何人，你也不能預設雙方過招時，都不會有意外發生。你必須為最壞的情況做打算。所以，霹靂小組在進入案發現場前，一定會把安全裝備穿戴完整，你沒看過哪個天兵，傻傻地沒穿防彈衣就衝進封鎖線（有的話，現在應該也不存在了）。
也就是說，你若知道如何進行好高難度對話的技巧，你就不需要在「談與不談」中為難。既不需要欺騙自己問題不存在，同時，也不會讓自己在毫無保護的情況下，進入壓力狀況。
藉由對衝突正確的概念與因應方法，你能夠幫自己準備好防彈背心，掌握完整的情資，並透過心戰喊話，鼓勵對方與你配合，達成和解，避免可能的危機。否則，在不了解高難度對話的情況下，你會感覺自己像個光著胸膛，只帶把刀就上戰場的士兵，除了蠻幹，絲毫沒有自禦能力，很容易在情急之下，說了不該說的話，成為眾矢之的。

你看見的是衝突可怕的外表，還是珍貴的核心？
為什麼學會處理高難度對話這麼重要？相信你一定有過那樣的經驗，一段感情或一份工作，一開始總是滿懷欣喜，希望可以長久經營下去。可是沒多久，過了蜜月期，爭執愈來愈多，起初只是一些雞毛蒜皮的小事，像是東西沒有收好、行程沒有喬好……；慢慢地，演變成對彼此行事風格的質疑、價值觀的不認同。
每一次衝突都讓你懷疑該不該繼續維持這段關係？你試著表達自己的想法，不斷地重申自己的相信，希望對方能懂得你的苦心，可是對方似乎無動於衷，依舊堅持走自己的路。到後來，你心灰意冷，不再奢望情況會改善。
也許，等到合適的時機，你就遞出辭呈或提出分手，期望下一個機會更好。
然後，同樣的劇情再輪迴一遍。
你開始對人失去信心，對生命失去盼望。於是你把錯怪罪在爭執上，覺得都是因為衝突才會讓所有的美好消失。接著，你學會了冷漠、不反應，只要不吵，就不會說出傷人的話。麻煩的是，這麼做並沒有讓情況更好，只會加速關係的疏離與惡化。你不了解對方，同樣的，對方也覺得你很陌生。關係一樣無法維持。
繞了一圈，你實在不懂「衝突」究竟有什麼意義？但至少你明白，若真想要把關係經營好，你必須學會這一課。
我很喜歡舉迪士尼的動畫電影〈美女與野獸〉，來譬喻一般人對衝突的偏見。當我們在不認識衝突之前，很容易會被衝突看似醜陋的形象給嚇到，覺得最好不要接近，保持距離以策安全。然而，就像電影中的美女，當她不得不近距離接觸野獸後，她才慢慢發現原來野獸之所以會變成今天的樣子，是因為先前的一些過錯才讓他被詛咒，但只要有人能不在乎表面的障礙，真心待他，那這個魔咒就會被解開，於是故事就能夠有一個圓滿的結局。
衝突也是一樣，或許是因為過往的經驗，讓人們面對衝突馬上聯想到的都是咆哮、指責、批評。但你若願意先把這些刻版印象放在一旁，好好理解衝突，展現誠意，你會發現衝突並不危險，穿越表象的害怕，反而能夠獲得更大的祝福。
在這邊，我想分享兩個故事，讓你更了解，好好處理「衝突」，是一份多麼珍貴的禮物。

別怕打壞感情，關係更親密
明哲和筱瑩是多年的戀人，從大學時代開始就是形影不離的班對，出了社會後，也在同一個領域奮鬥，是彼此最好的打氣夥伴。明哲的工作態度很受到主管公司賞識，公司想要派他到海外負責子公司的成立。他覺得這對自己的生涯規畫會是一個重要的轉折，他有機會證明自己的管理能力。
可是，他不知道怎麼和筱瑩說明，為了工作，他們已經一再延宕婚禮的時間。先前筱瑩也暗示他，再不做懷孕的準備，她很可能會變成高齡產婦。
明哲很怕筱瑩會希望他拒絕這次的外派；但如果不告訴筱瑩，直接答應公司，筱瑩也可能因為覺得自己不被尊重，一氣之下乾脆分手。兩種結果都是明哲不樂見的，他非常的苦惱，急於向外求助。
聽完明哲的處境，我先讓他了解，他即將要面對的是一場「高難度對話」，他的訊息必須透過適當的鋪排，才能在不引起筱瑩抗拒的情況下，兩個人好好討論未來該怎麼往下走。以及過程中，筱瑩可能有哪些情緒，他得好好的承接，不要企圖跳過情緒，想要得到答案。
這場衝突對這對戀人來說，非常重要，如果過得去，他們的關係更經得起考驗。放下自己的害怕，明哲勇敢地面對衝突，並運用這本書後半段的技巧以及適當的問句，了解筱瑩內心的想法。
原來，筱瑩是很支持他接受挑戰的，但相隔兩地，筱瑩也怕感情生變。更重要的是，面對明哲的真誠，筱瑩終於向明哲坦白，這些年工作下來，她發現自己其實並不喜歡商業環境，可是看到明哲工作這麼開心，也常常諮詢她的意見，以至於她不敢說出自己真正的感受。她一直想要停下腳步，再去進修，學習不同的事物，她希望有一天能夠站在講台上，和人們分享她的知識。
聽完筱瑩的想法，明哲鬆了一口氣，握著筱瑩的手說：「那我們就一起出國，我去賺錢，妳去上課，我們都能夠做自己想做的事。這不是太棒了嗎？！」後來，他們就趕在出國前把婚事完成。有了一次好好解決衝突的經驗，兩人的感情也因此更加緊密，願意和對方分享自己的想法，不再用自己的以為揣測對方的立場。
回憶起這段經驗，明哲語重心長的說：「還好，我自己有意識到衝突的重要性，願意好好學習怎麼處理高難度對話。否則，用我以前的說話的老習慣，很有可能傳遞出錯誤的訊息，讓筱瑩以為我只在乎自己的前途，不掛念多年的情份。一段本來能夠成就幸福的感情，就只能變成兩個人一生的遺憾。」
很多人把衝突當成是洪水猛獸，其實衝突是老天爺希望人們彼此更靠近的禮物。因為衝突，很多議題會被搬到檯面上討論，你和對方都有機會好好表達自己的想法，知道彼此的立場。
同時，當你們有一起穿越情緒風暴的經驗，你們會更珍惜這段關係，知道對方不會因為一點小事，就離你而去，你們的感情才是真正經得起考驗。

適時地提出質疑，才有好結局
看完了私領域的故事，接著來談談公領域的狀況。以往，在工作中與人發生衝突、不和、跟我們所期待的不一樣時，我們通常會稱對方是「小人」或「壞人」，但真的是這樣嗎？有沒有可能對方為了怕我們擔心，而沒有主動說明一些情況，造成誤解。假使沒有及時處理，很有可能事情不但沒有完成，還把本來不錯的關係都弄僵了。以下是一個很經典的案例：
擔任企業顧問的濬宇，成立了一間個人工作室，靠著口碑，業績蒸蒸日上。不過，隨著客戶人數愈來愈多，濬宇決定擴大營運規模，第一步就是建置網站。因為，過去常有客戶抱怨，在網路上找不到相關服務的說明和工作室簡介。濬宇了解有好的網站，可以幫他更快贏得客戶的信任。
濬宇馬上想到大學室友；資工系的應元，話不多，個性溫和。濬宇想把這個專案交給他，希望藉由和熟人合作，減少溝通不良的機率。抱著這樣的信心，濬宇很快聯繫上應元，溝通了自己的需求，簽下合約，接著雙方針對網頁設計，來來回回進行修正和確認。應元答應濬宇，三個月後，新網站就可以上線。
兩個月過後，該進入網站程式開發階段了，濬宇滿心期待撥了電話給應元：
「嘿，應元，上次你說網頁排版設計確定後，程式開發的速度就快了。現在進度如何？一樣下個月就能上線嗎？」
「因為我們針對網頁版型，還有功能做了一些修改，所以時程會往後延。」
「往後延？延多久啊？」一直以為專案進行順利的濬宇，聽到網站要延後上線，滿頭霧水。
「嗯，大概還需要兩個月吧！我盡量跟設計師溝通。」
電話那頭，應元聽起來依然溫和、客氣，但對於這樣的答案，濬宇很不滿意。他一直說服自己，應元是這麼熟的朋友，應該不會唬弄自己，也不斷地斟酌，該不該約時間和應元碰個面，詳細了解究竟哪裡出了問題？為何網站工程突然大延宕？可是又擔心問太多，會讓應元覺得不被信任。
濬宇的心情是很多人的寫照。在這個例子中，對話之所以困難，是因為我們知道對方是「好人」，不至於存心欺騙，就像應元是熟識的朋友，個性又好，很怕把鍋蓋掀開，會傷了感情。
但其實和所謂的「好人」、「熟人」，若遇到衝突時，更應該及早進行高難度對話，才不會傷害長遠的關係，因為結果往往是不能改變的，當事情已成定局，雙方只能摸著鼻子認了。
我們幫助濬宇了解，有衝突的是立場，而不是人，勇於面對衝突，才是建立緊密合作關係的關鍵。有了這層心理準備，濬宇和應元約了時間，先表達自己受到的衝擊，並用不帶預設的問句，深入理解應元在負責這項工程的狀態。
「應元，我知道架設網站，工時不可能拿捏得很精準，delay是難免的。不過，這次你說會delay兩個月，超出我的預期，也可能會影響我後續工作進度的排程。所以我想知道，這兩個月是怎麼估算出來的？」
透過一個好的開場，先卸下應元的防衛，再運用問句引導，反覆確認彼此的狀態。濬宇後來才知道，原來應元家中突然有人生病需要照顧，最近他得分心照顧家裡，疏於和工程師確認進度。
好險，濬宇並沒有用一般人習慣的指責模式表達自己的失望：「我就是相信你，才把網站交給你啊，你這樣隨便給我delay，我後續的工作怎麼辦？！」然後，已經焦頭爛額的應元，會覺得：「我這麼忙，還很努力幫你提高網站安全性，你真的很難伺候。」一個不當的表達，關係就破裂了。
相反地，濬宇應用本書後半段的技巧，溫和堅定地表達自己的立場與需求。
「我知道照顧家人很辛苦，也會占掉你不少時間。不過，我這邊也有很多計畫會跟新網站上線有關，我得掌握進度才能規畫下一步。現在我們可以怎麼做，讓工程的進度更明確？」
濬宇沒有逃避問題，適時地提出質疑，並利用高難度對話技巧，和大學好友應元做充分的溝通。後來，他很開心和我分享：「真的沒那麼可怕，原來好好溝通，效果比預料的更好。現在應元每星期都會主動報告網站進度，一有狀況隨時讓我知道，這種感覺好安心喔！」

在衝突中，有兩件事情最難修補，一是時間，二是關係。兩者都是金錢換不回來的東西。而且我們知道結局通常是很難改變的，唯一的預防方式就是在事情還沒成定局之前，及早修正航道，不要等到落地時，發現這個目的地根本不是當初設定的那一個，才大嘆回頭太難。
但為何面對衝突有這麼多好處，大多數的人還是很難平心靜氣的處理呢？在下一章，我們會有更完整的說明。