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本書的作者戴維·莫斯比和邁克爾。韋斯曼都是具有多年商業咨詢管理經驗的資深專家，他們的策略曾經幫助多家世界頂尖公司贏得最大化的銷售量和利潤，高額的資本增長和杰出的產品聲譽。他們研究發現，自上個世紀80年代開始，隨著客戶越來越受到企業的重視和保護，客戶的忠誠度卻日益下滑，于是提煉出“卓越的悖論”這一嶄新的觀點，并給出了建設性的解決方案，致力于提升公司在客戶心目中的價值。 本書適合放在每個公司的管理團隊休息室里。與那些艱深晦澀的營銷理論書籍不同，本書的第一部分用一個生動而富有懸念的故事，告訴人們一個在今天的商業和服務環境下必須掌握的道理——公司優秀的表現導致客戶更高的期待，而如果缺乏妥善的溝通，如此高的期待值足以導致客戶對公司的不滿甚至徹底失望。 《卓越的悖論》的第一部分講述了一個關于管理的故事，闡明了悖論的癥狀和起因，提供了克服悖論的一種明確方式。故事主要講述了當一個零售商以一個負面情況的出現來作為特征，確定了自己和客戶之間的完整關系的時候，將會發生什么樣的情況。 書中的第二部分包括三個章節：“概念”，對于卓越的悖論的概述；“評估”，指出用于判斷你弱點的二十個自我評估的問題；“通向成功之路”，提供能夠快速簡單地克服卓越的悖論的一系列步驟。
目次
序者序
引言
第一部分 故事
危機
第一章
第二章
第三章
第四章
第五章
事出何因
第六章
第七章
第八章
第九章
第十章
第十一章
第十二章
走出危機
第十三章
第十四章
第十五章
第十六章
第十七章
第十八章
獲勝
第十九章
第二十章
尾聲
訪談錄
第二部分 模型
概念
關于“卓越的悖論”
評估
通向成功的路標
致謝
引言
第一部分 故事
危機
第一章
第二章
第三章
第四章
第五章
事出何因
第六章
第七章
第八章
第九章
第十章
第十一章
第十二章
走出危機
第十三章
第十四章
第十五章
第十六章
第十七章
第十八章
獲勝
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尾聲
訪談錄
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關于“卓越的悖論”
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