顧客資產管理（簡體書）

顧客資產管理是目前市場營銷學界研究的前沿和熱點之一。本書系統介紹了顧客資產管理的相關概念和分析工具，包括：顧客管理的框架，顧客資產分析的數學模型和分析工具，顧客選擇戰略，品牌資產，顧客資產和關系資產的聯系，顧客互動的管理以及如何衡量和評價營銷活動的結果等問題。 本書不僅介紹了對市場營銷學前沿理論問題的研究成果，而且包括了顧客資產管理的實用工具和大量實際案例，適合市場營銷學相關專業的MBA、研究生、學者以及實際管理者閱讀。

第1部分 理解和分析顧客資產的工具
第1章 顧客資產管理戰略介紹
1.1 戰略性顧客資產管理方法簡述
1.2 為什么戰略性顧客資產管理很重要
1.3 理解戰略性顧客資產管理會獲得什么
小結
復習題及練習
案例1—1 Snapple公司
第2章 顧客資產方法和顧客管理計劃
2.1 顧客資產管理方法
2.2 引入顧客管理戰略
2.3 顧客管理計劃
小結
復習題及練習
附錄一 顧客資產練習：訪問一名顧客
附錄二 營銷回報模型——利用顧客資產調整營銷戰略
案例2—1 施樂：按需印刷
案例2—2 可口可樂公司的新型自動售貨機（A）：獲取價值的價格？
第3章 顧客資產分析
3.1 市場分析
3.2 企業績效分析
3.3 對比企業與競爭者的績效
3.4 確定機會的大小
3.5 我們從分析中學到了什么？企業關注什么？
小結
復習題及練習
案例3—1 Brita產品公司
案例3—2 Harrah娛樂公司
第4章 測量顧客資產
4.1 品牌轉換和顧客終身價值
4.2 模型化轉換矩陣
4.3 投資回報率
4.4 橫截面數據和縱向數據
小結
復習題及練習
案例4—1 Aerosphere航空公司（A）
案例4—2 Aqualisa Quartz：簡單又好用的淋浴器
案例4—3 Calyx&Corolla
第2部分 制定顧客資產管理戰略
第5章 顧客選擇
5.1 有效的顧客管理戰略
5.2 顧客選擇
小結
復習題及練習
案例5—1 Granny’S糖果公司
案例5—2 Fabtek（A）
案例5—3 Fabtek（B）
第6章 建立和管理品牌資產
6.1 品牌資產：它是什么和為什么它很重要
6.2 品牌資產何時重要
6.3 公司如何改善品牌資產
小結
復習題及練習
案例6—1 伊斯曼一柯達公司：歡樂時光膠卷
案例6—2 Alloy.com
案例6—3 品牌報告卡練習
第7章 建立和管理價值資產
7.1 價值資產：公司平衡顧客價值等式的能力
7.2 價值資產何時最重要
7.3 價值資產的驅動力
小結
復習題及練習
案例7—1 通力：MonoSpace@投放德國市場
案例7—2 Medicines公司
第8章 管理關系資產
8.1 長期管理顧客關系的不同方法
8.2 同時管理不同的顧客類型
小結
復習題及練習
案例8—1 WESCO分銷公司
案例8—2 ArrOW電子公司
第9章 利用多渠道條件下的多接觸點管理顧客關系
9.1 多渠道營銷：公司視角
9.2 顧客視角
小結
復習題及練習
案例9—1 Eddie Bauer公司
第3部分 測量、監控和評估顧客資產管理戰略
第10章 戰略實施：對最大化影響的投資
10.1 快速回顧：我們如何把握要點
10.2 評估潛在的營銷行動
10.3 實踐分析的機會
10.4 追蹤結果和監控過程
小結
復習題及練習
案例10—1 Aerosphere航空公司（B）
案例10一2 Nortel網絡公司光纖網絡事業部的顧客資產測量
案例10—3 希爾頓全球榮譽忠誠計劃
第11章 在組織市場中管理顧客贏利性
11.1 管理顧客收入
11.2 SCW指標
11.3 支付價格指標
11.4 管理顧客利潤
小結
復習題及練習
案例11—1 Hunter Business Group：TBA團隊
案例11—2 CMR企業
第12章 顧客關系管理技術在顧客管理中的作用
12.1 背景
12.2 戰略符合功能設計
12.3 整合—利益相關者
12.4 整合一關鍵接觸點
12.5 實施中的絆腳石
12.6 如何衡量成功
12.7 行業回顧
12.8 行業趨勢
小結
復習題及練習
案例12—1 Moore醫療公司
案例12—2 SaleSoft公司
第13章 顧客管理正在如何改變營銷
13.1 顧客資產分析如何改變營銷
13.2 顧客管理和市場營銷的可測性
小結
復習題及練習
案例13—1 RBC金融集團的顧客贏利能力和顧客關系管理（經刪節）
案例13—2 花旗銀行：信用卡在亞太地區的投放（A）