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目次
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隨著我國經濟的快速增長，酒店業也成為了我國發展最快的行業之一，從業人數迅速增長，而且整個酒店業的服務水平與質量也正在逐步得到改善和提高。 本書第1章至第3章系統而完整地介紹了作為一名酒店金牌服務員所應當具備的基本素質、禮儀規范，并且通過大量的實例介紹了如何提高服務水平的實戰技巧；第4章至第6章分門別類地介紹了酒店前廳部、客房部、餐飲部等不同部門的崗位職責以及服務人員所應了解和掌握的服務技巧和服務禮儀；第7章對酒店服務員在日常工作中可能碰到的問題一一進行講解，并且提供了相應的解決辦法；第8章至第10章則主要闡述了酒店服務員還應當掌握的相關法律知識和其他業務知識，重點是拓展酒店服務員的知識面。 本書立足于國內酒店業的現實，具有極強的針對性和實用性。本書語言通俗易懂，文筆流暢，采用釋疑解惑、循序漸進的寫作方式，為廣大酒店服務員揭示了酒店服務的秘訣，不僅是一本較系統的酒店服務員培訓與管理教程，同時也是一些星組酒店、賓館、飯店服務人員進行自我訓練與進修的最佳讀物。
目次
第一章 優秀酒店服務員從這里開始
一、酒店金牌服務員是什么樣的人
二、有了意志力你就成功了一半
三、從熱愛自己的職業干起
四、優質服務=規范服務+超常服務
第二章 清清楚楚了解酒店的服務
一、學會對酒店進行分類
二、做好酒店顧客分析
三、掌握酒店服務的內容
四、酒店服務有備才能無患
五、酒店服務要用技巧來說話
第三章 酒店服務禮儀有學問
一、穿戴有方是第一步
二、美麗從“頭”開始
三、利用化妝給人留下美好印象
四、巧嘴才能顯示出非凡的魅力
五、一舉一動充分表現你的氣質
六、見面禮儀五要訣
七、接待禮儀
八、位次——身份的象征
第四章 掌握前廳服務的技巧
一、前廳服務功能及分工
二、前廳服務員職責
三、前廳服務員禮儀
四、前臺銷售方法與技巧
第五章 客房服務要重視
一、客房部組織機構設置
二、客房部機構職能
三、客房部崗位設置與職能
四、客房種類及其設備
五、客房接待服務模式
六、客房接待服務程序
七、接待服務注意事項
八、住客服務
……
第六章 餐廳服務不可小視
第七章 答疑解難
第八章 案例分析
第九章 金牌服務員不可不知的法律知識
第十章 附錄
一、酒店金牌服務員是什么樣的人
二、有了意志力你就成功了一半
三、從熱愛自己的職業干起
四、優質服務=規范服務+超常服務
第二章 清清楚楚了解酒店的服務
一、學會對酒店進行分類
二、做好酒店顧客分析
三、掌握酒店服務的內容
四、酒店服務有備才能無患
五、酒店服務要用技巧來說話
第三章 酒店服務禮儀有學問
一、穿戴有方是第一步
二、美麗從“頭”開始
三、利用化妝給人留下美好印象
四、巧嘴才能顯示出非凡的魅力
五、一舉一動充分表現你的氣質
六、見面禮儀五要訣
七、接待禮儀
八、位次——身份的象征
第四章 掌握前廳服務的技巧
一、前廳服務功能及分工
二、前廳服務員職責
三、前廳服務員禮儀
四、前臺銷售方法與技巧
第五章 客房服務要重視
一、客房部組織機構設置
二、客房部機構職能
三、客房部崗位設置與職能
四、客房種類及其設備
五、客房接待服務模式
六、客房接待服務程序
七、接待服務注意事項
八、住客服務
……
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