新編現代酒店員工素質培訓1本通（簡體書）

本書針對現代酒店的發展需要，從酒店員工素質培訓的重要性、方法和程序人手，分別介紹了員工基本素質培訓、心理素質分析、心理素質培訓、員工形象素質培訓、語言培訓、各部門員工禮儀培訓、客戶常見問題處理技巧等內容。該書可為各酒店進行員工培訓提供參考。

第一編 現代酒店員工基本素質培訓標準
第一章 酒店員工素質培訓概述
第一節 酒店員工素質培訓的重要性
一、可以提高員工文化與技術素質
二、有助于服務質量的提高
三、減少浪費和勞動力成本
四、有助于員工的自身發展
第二節 酒店員工素質培訓的內容與方法
一、員工素質培訓的內容
二、員工素質培訓的方法
第三節 員工素質培訓的形式與程序
一、員工素質培訓的形式
二、員工素質培訓的程序
第二章 酒店員工思想素質培訓標準
第一節 要樹立正確的服務觀念
一、樹立一切從賓客出發的觀念
二、更新服務觀念是提高酒店服務質量的保證
第二節 要有良好的服務意識
一、培養良好的服務意識
二、酒店優質服務的要求
三、賓客至上的服務意識
四、一視同仁的服務意識
第三章 酒店員工心理素質培訓標準
第一節 酒店員工服務心理概述
一、心理的實質
二、心理現象
第二節 酒店員工心理分析與管理
一、員工需求心理分析與管理
二、員工激勵心理分析與管理
三、員工疲勞心理與保健心理的分析與管理
第三節 酒店員工要了解賓客的心理需求
一、賓客對前廳服務的心理需求
二、賓客對客房服務的心理需求
三、賓客對餐廳服務的心理需求
四、賓客對飯店商品服務的心理需求
第四節 酒店員工應具備的職業心理素質
一、良好的性格
二、積極的情感
三、堅強的意志
四、出色的能力
第四章 酒店員工形象素質培訓標準
第一節 酒店員工服飾修飾的要求
一、服飾的要求及搭配
二、修飾的培訓要求
第二節 酒店員工個人儀容的塑造
一、頭發
二、牙齒
三、皮膚
四、眉毛
五、眼睛
六、面頰
七、鼻子
八、嘴唇
九、手
第三節 酒店員工的儀態要求
一、站姿
二、坐姿
三、行姿
四、手勢
五、目光與微笑
第五章 酒店員工語言素質培訓標準
第一節 酒店員工常用禮貌用語
一、日常禮貌用語
二、門衛、傳達用語
三、總服務臺服務用語
四、客房服務用語
五、餐廳服務用語
六、電話總機服務用語
七、娛樂健身等服務用語
八、桑拿浴美容服務用語
九、商品部服務用語
十、導游、司機服務用語
十一、結賬、告別用語
第二節 酒店優質服務的語言藝術技巧
一、要說好第一句話
二、講話用詞要準確
三、說話要講究語法結構
四、要正確運用語音語調
第三節 酒店員工服務忌語
一、對特體顧客用語及忌用語
二、五十句服務忌語
第二編 現代酒店員工基本知識與能力培訓標準
第六章 食品衛生及安全知識培訓標準
第一節 食品衛生知識
一、對肉制品應采取的衛生措施
二、牛奶的消毒方法
三、蔬菜、水果的貯藏
四、對魚類等水產品應采取衛生措施
五、餐具筐的衛生要求
六、食品保溫桶的衛生要求
七、冰鏟、飯勺、食品夾的衛生要求
第二節 安全知識
一、使用煤氣時的操作要求
二、發生事故的處置
三、安全用電要求
四、飯店停電時的處理措施
五、恢復供電后應注意事項
六、正確使用微波爐
第七章 衛生清潔及餐具、電器保養培訓標準
第一節 衛生清潔
一、玻璃器皿的洗滌程序及衛生標準
二、燈具的清潔要點
三、玻璃門窗的清潔要點
第二節 餐具、電器的保養
一、銀器的使用和保養要點
二、瓷器餐用具的正確使用
三、布件的正確使用與保養要點
四、消毒柜的保養要點
五、洗碗機的保養要點
六、冰箱的保養要點
七、照明設備的正確使用和保養要點
第八章 酒店員工涉外迎賓禮儀培訓標準
第一節 迎接來賓的禮儀
一、確定邀請規格
二、排定禮賓序列
三、慎重懸掛國旗
四、擬定接待計劃
五、掌握人員狀況
六、舉行歡迎儀式
七、舉辦專門宴會
八、認真話別送行
第二節 見面的禮儀
一、見面時介紹的禮節
二、見面時的行禮
三、互換名片時注意的事項
第三節 交談的禮儀
一、交談的態度
二、稱呼的使用
三、內容的選擇
第四節 娛樂的禮儀
一、交誼舞會的禮儀
二、游覽觀光的禮儀
第九章 酒店員工涉外餐飲禮儀培訓標準
第一節 西餐的禮儀
一、席次的安排
二、餐具的排列
三、西餐廳迎賓員禮儀
四、點菜服務禮儀
五、西餐廳服務員禮儀
六、西餐廳服務禮儀
七、餐后清潔整理禮儀
第二節 中餐的禮儀
一、中餐坐席和桌次的排列方法
二、中餐的餐具
三、中餐的上菜順序
第十章 國內外各民族飲食特點與習俗禁忌
第一節 中國部分省（市）的飲食特點
一、河北人的飲食特點
二、北京人的飲食特點
三、天津人的飲食特點
四、上海人的飲食特點
五、陜西人的飲食特點
六、甘肅人的飲食特點
……
第十一章 客戶異議處理技巧
第三編 現代酒店各部門員工職業素質培訓標準
第十二章 酒店前廳部員工素質培訓標準
第十三章 酒店客房部員工素質培訓標準
第十四章 酒店餐飲部員工素質培訓標準
第十五章 酒店市場部員工素質培訓標準
第十六章 酒店康樂部員工素質培訓標準
第十七章 酒店安全保衛部員工素質培訓標準