旅遊案例精選解析叢書.導游服務案例精選解析（簡體書）

本書中的案例注重內涵的豐富與體系結構的完整，以求對翔實的背景材料進行多角度、多層面的分析研究；與重資料羅列而輕分析研究的資料庫式的案例不同，本叢書中的案例注重分析研究的獨創性，我們的作者或為案例的親歷者，或做了深入的調研，或結合自己的研究領域對事例做了重新的解讀。內容的創新及深度與廣度的最佳結合，有效地保證了圖書的價值含量。 本書研究的對象包括旅游行政管理與旅游經營部門，如旅游行政部門對行業的指導與服務，景區景點、飯店、旅行社等經營實體的經營與管理等。

第一章　修身養性嚴格律己
　1-1　“我是導游，先救游客！”--花枝的精神，榜樣的力量
　1-2　走上百家講壇的女導游
　1-3　因“唱歌”引出的笑話
　1-4　一個領隊的帶團經歷
　1-5　因“搶菜”得來的掌聲
　1-6　形象代表有失“形象”
　1-7　海南事件引發的思考
　1-8　又是導游犯的錯？
　1-9　手語導游體現人文關懷
　1-10　導游被毆打事件
　1-11　游客打人后的討論
　1-12　從導游“大嗓門”看公共精神的缺失
　1-13　優質服務來自真誠
　1-14　特色導游引發的思考
　1-15　領隊無精打采旅游失光彩
　1-16　導游員要熱愛自己的家鄉
　1-17　飲酒過量的女導游
　1-18　票
　1-19　講“笑話”的泰國導游
　1-20　不會唱國歌就請你下車
　1-21　最生動的課堂
　1-22　外語導游短缺澳洲游客抱憾而歸
　1-23　年薪20萬難聘高素質導游
　1-24　愛心感動游客
第二章　沒有規矩不成方圓
　2-1　也陪導游遲到后
　2-2　落實接待計劃的重要性
　2-3　規定景點沒講解
　2-4　與領隊處好關系
　2-5　擅自私訂協議有效嗎？
　2-6　索要小費私拿回扣受處罰
　2-7　如何認找旅游團
　2-8　帶領旅游團用好第一餐
　2-9　品嘗風味餐
　2-10　一定要看“二人轉”
　2-11　遇到“黑”導
　2-12　游客“氣飽了”
　2-13　講解不規范武侯祠讓導游“閉嘴”
　2-14　攜夫出游的全陪
　2-15　赴港游被騙導游攜款私逃
　2-16　風俗禁忌
　2-17　網絡高手的致富路
　2-18　交換佛像
　2-19　導游您貴姓？　
　2-20　機靈的地陪
　2-21　送你“平安”和“吉利”
　2-22　春秋國旅導游員獲好評
　2-23　“多嘴”的司機
　2-24　大型旅游團隊的接待
第三章　妙用言詞事半功倍
　3-1　幽默的回答
　3-2　以后再也不“亂”說了
　3-3　領隊此話妥當嗎？
　3-4　感情融入言語中
　3-5　我的講解很差嗎？
　3-6　導游語言要“清楚”
　3-7　難忘小芳
　3-8　我該講些什么？
　3-9　導游比賽后的反思
　3-10　旅游車上的講解
　3-11　購物講解讓人“煩”
　3-12　讓“名人”來解圍
　3-13　臨行贈言意味深長
　3-14　實地口語類導游的地位
　3-15　借題發揮
　3-16　趣味講解
　3-17　一則通知
　3-18　自然景觀的講解要點
　3-19　無聲的語言
　3-20　學會委婉拒人
　3-21　香港禁止吸煙了
　3-22　提醒的語言
　3-23　導游忌諱“口頭語”
　3-24　大嗓門　小嗓門
第四章　鑒貌辨色貼心服務
　4-1　黃山之行
　4-2　我給廳長當導游
　4-3　萬綠叢中一點“紅”
　4-4　千里情導游牽
　4-5　一封感謝信
　4-6　不能說“不”
　4-7　善意的“謊言”
　4-8　游客避海新加坡主推內陸游
　4-9　自命不凡的游客
　4-10　心理暗示出的錯
　4-11　做導游之前要有心理準備
　4-12　被地陪感動的領隊
　4-13　教授“教”說話
　4-14　律師的“嘴”
　4-15　“教師團”受冷遇
　4-16　我的座位被占了
　4-17　從眾心理
　4-18　“墨米”竟是“藥米”
　4-19　難忘中國之行
　4-20　當游客遇到“挫折”時
　4-21　鄭老師有感
　4-22　精打細算的游客
　4-23　不參觀的游客
　4-24　導游真不錯
第五章　危機面前從容應對
　5-1　旅游行程發生變更
　5-2　錯接
　5-3　誤機
　5-4　失而復得的行李
　5-5　游客突然不見了　
　5-6　空接
　5-7　食物中毒
　5-8　游客意見不一致
　5-9　對游客的“無禮”
　5-10　泰國老婦人的護照不見了
　5-11　客人被燙傷后
　5-12　野外探險遇到蛇
　5-13　門票漲價了
　5-14　旅游途中遭遇金沙江洪水
　5-15　司機甩團后
　5-16　親友隨團參觀為何不行？
　5-17　為游客安排自由活動
　5-18　午餐事件
　5-19　香港團隊在臺灣遇車禍
　5-20　導游下跪引發的思考
　5-21　是誰在敲門？
　5-22　羅女士歐洲之游的煩惱
　5-23　“浪漫之旅”
　5-24　演出后的意外
第六章　前車之鑒反躬自省
　6-1　把“游覽”變“瀏覽”
　6-2　半夜敲門收小費
　6-3　領隊未盡職責老翁受凍到天明
　6-4　規定景點沒講解屬違約
　6-5　退貨引起的糾紛
　6-6　一團分兩派
　6-7　面對不可抗力因素的影響
　6-8　導游推銷自費活動原定參觀時間縮水
　6-9　出國被恐嚇
　6-10　導游中途甩團
　6-11　導游員該負賠償責任嗎？
　6-12　因報復游客引發的投訴
　6-13　以老鄉的名義行騙
　6-14　這個責任誰來承擔？
　6-15　天氣變化后
　6-16　導游失職7歲男童受傷
　6-17　古稀老人被打
　6-18　導游詆毀景點被投訴
　6-19　10元門票變為90元
　6-20　“崇洋媚外”之嫌
　6-21　客人被“導”迷路
　6-22　百名游客齊投訴
參考文獻
后記