標準商務禮儀課（簡體書）

本書就是為了因應顧客導向及消費導向的顧客關系，所設計出來的一套完整的商務禮儀軟件技巧大全。基本上，它和市面上介紹顧客關系管理硬件技術的書是相輔相成的。 書名取為《標準商務禮儀課》，是結合顧客的關系。以往顧客關系是業務的事，商務禮儀是服務的事，業務和服務經常是各司其職，偶爾才會有所交集。但是進入網絡社會的全員營銷時代，業務即服務，服務即業務，兩者是焦不離孟、孟不離焦，已經很難壁壘分明，所以顧客關系和商務禮儀有必要合二為一，換句話說，業務必須向服務學習，服務必須向業務學習，因而作者寫這一本書時便得迎合這一個潮流和需求才能算是創新。 如果您比較一下其他一般商務禮儀的書，便不難發覺本書內容的廣度、深度以及新鮮度都是領先的，所以作者才敢斗膽稱它為《標準商務禮儀課》。 本書還有另外一個“超級”的特色，就是作者采取結合圖像、劇情和幽默小品的寫法來突顯本書不只是一本左腦思考下的產物，更可以是右腦思考的雞湯——它可以激發情感、創意和歡笑，您可以用輕松愉快的方法來學習本書的八大技巧，而不必像往常的學習那么千篇一律而且枯燥沉悶。故事，對大人小孩都不會過時，對顧客也是一樣。所以您也可以把它當成一本故事書或笑話集，在拜訪顧客或款待顧客時可以用來培養氣氛增加話題。本書分成形象、進退、應對和往來4篇，分別介紹衣著與形象、顧客款待、顧客拜訪、顧客面談、顧客電話、顧客抱怨處理、會議安排、餐飲安排8個顧客關系技巧。 這8個技巧環環相扣、互相為用，成為一套完整的工具，邏輯上依序是：見顧客時第一步要講究衣著與形象技巧，以便給顧客好印象；建立顧客關系過程中不是顧客來就是作者們去，因此需要顧客款待技巧和顧客拜訪技巧；與顧客溝通最重要的不外乎面談與電話兩種方式，所以有顧客面談技巧和顧客電話技巧；溝通不良便有抱怨，所以需要顧客抱怨處理技巧；一旦顧客關系確立，往來必多，白天經常會用到會議安排技巧，晚上經常會用到餐飲安排技巧。

陳丁榮，現任：臺灣飛鴻林企業管理顧問公司總經理；經歷：百家企業管理咨詢顧問；麥當勞全球連鎖餐廳經理；美國惠普科技公司銷售經理；學歷：臺灣大學工商管理碩士。

序
自序
前言
第一篇　形象篇
　第一章　進入舒適帶
認識舒適帶
拓寬筷的舒適帶
　第二章　衣著與形象技巧
佛要金裝，人要衣裝
男上班族的成功關鍵
男上班族的穿著建議
職場女性的成功關鍵
職場女性的穿著建議
職場女性的配置建議
衣著與形象真言
第二篇　進退篇
　第三章　顧客款待技巧
款待的意義
一般款待技巧
貴賓款待技巧
外賓款待技巧
　第四章　顧客拜訪技巧
拜訪的重要性
初訪的重要性
高質量拜訪
　第五章　高層顧客拜訪技巧
拜訪高層顧客的重要性
事實勝于雄辯
歸納過去或厘清未來
結果導向而非過程導向
與金錢有關
第三篇　應對篇
　第六章　顧客面談技巧
面談是主觀的
完美面談八大步驟
面談七不
　第七章　顧客電話技巧
電話禮儀的重要性
顧客電話之基本禮貌
顧客電話之接聽技巧
電話六不
　第八章　顧客抱怨處理技巧
如果碰到巖石，就成為浪花吧
是的不過法
是的同時也法
回到原處法
處理顧客抱怨八步法
第四篇　往來篇
　第九章　會議安排技巧
三個臭皮匠，頂個諸葛亮
會議目的及種類
會議安排要領
　第十章　餐飲安排技巧
民以食為天
用餐禮儀　
飲酒六原則
飲酒禮儀　
選酒須知
品酒五要
結語