旅遊案例精選解析叢書.飯店康樂中心服務案例解析（簡體書）

本書是“旅游案例精選解析叢書”中的一本，由暨南大學深圳旅游學院的李舟老師編寫而成。 隨著飯店業市場競爭的愈發激烈，飯店行業的平均利潤水平越來越低，飯店常規運營項目之外，飯店康樂中心以其項目種類繁多、文化性強、適應客源層面廣泛的特色，正日益成為飯店各項業務中越來越重要的部分，成為飯店提高自己檔次、增強自己競爭力的主要選擇之一。 本書迎合飯店業的競爭需要，結合一線服務崗位需求，采集編寫了在飯店康樂中心發生的各種類型的案例，尤其是實際工作中易發的典型案例和困擾一線工作人員的突發案例、疑難案例，注重原則性與靈活性的統一，進行了精當的點評，具有較強的指導借鑒意義。 本書的主要讀者對象是飯店康樂中心的服務者和管理者。

第一章　保健項目
1—1 有皮膚病的客人
1—2 一次成功的升級促銷
1—3 醉酒客人滑倒摔傷之后
1—4 經營有方的桑拿洗浴中心
l一5 一位急躁的客人
1—6 如何對待客人自帶飲料
1—7 客人體態傳遞的信息
1一8 追求完美主義的服務
1一9 被投訴的眼部按摩
1—10 一個不滿意的發型
1—11 記住住客的姓名
1—12 指導客人化妝引發不滿
1—13 足療帶來良好睡眠
1—14 專業知識培養忠實消費群
1—15 腳氣風波
1—16 被拒絕的客人
1—17 都是指甲惹的禍
1—18 崗上化妝的服務員
1一19 足療師端來兩碟小食品
1—20 服務人員的忌語
1—21 正確的服務禮節
1—22 一張足浴贈券的風波
第二章 娛樂項目
　2—1 無意中的不良習慣
　2—2 微笑服務的價值
　2—3 一次漫長的送客
　2—4 玫瑰花裝點KTV包房
　2—5 了解服務人員的心理
　2—6 一只漂亮的假指甲
　2—7 制服質量的重要性
　2—8 請嘉賓參與營銷
　2—9 珍貴的禮物
　2—10 不合時宜的笑聲
　2—11 布置活動場地的一點失誤
　2一12 請客人認可消費金額
　2—13 蒼白的“對不起”
　2—14 一張假鈔引發的糾紛
　2—15 沒有用完的最低消費
　2—16 精彩的夜總會表演
　2一17 客人請服務員陪舞
　2—18 與客人私自兌換外幣
第三章 室外游樂項目
3—1 簽錯的支票
3—2 裁判不好當
3—3 一張果嶺贈券
3—4 球桿損傷的責任
3—5 “沒有”和“不知道”
3—6 重要的便箋
3—7 服務員計賬錯誤
3—8 英語語言理解的錯位
3—9 果嶺上的意外
3—10 下班時，客人還不準備離去
3—11 語言轉換的應變
3—12 什么是Birdie
3—13 藍色的游泳池
3—14 溺水事故的應急處理
3—15 坐在泳池邊上的救生員
3—16 消毒劑過量引發的游泳館風波
3—17 信用卡余額不足
　3—18　令客人不悅的敬語
第四章　康體休閑項目
第五章　藝術休閑項目
第六章　兒童娛樂室
第七章　特色酒吧
參考資料
后記