酒店服務管理細節（簡體書）

本書內容涉及了酒店前廳、客房、餐飲等對客服務重點部門的100多個細節服務案例，對這些細節案例的評析，從不同角度折射出服務的重要價值，以及提高服務價值的有效途徑。
本書不僅是酒店老板及酒店部門經理的絕佳顧問手冊，也是廣大酒店從業人員很好的學習參考資料，對酒店服務具體崗位工作能起到指導性的作用，同時對其他服務行業人員也能起到開闊視野的作用。

徐寶良，畢業于揚州大學旅游烹飪系，中國餐飲業職業經理人培訓師、國家高級西式烹調師、營養師 曾任多家星級酒店總經理助理、東方美食學院餐飲管理高級講師，從事餐飲市場營銷、餐飲管理等教學研究，《美食365》烹飪節目主持人著有《點菜師操作手冊》、《餐飲營銷管理細節》、《經典西式自助餐》等書籍。現任北京嘉鳴菲特酒店管理咨詢有限公司總經理，北京金廚世紀餐飲中心、江蘇乾廷餐飲管理公司、上海正才酒店管理有限公司高級管理顧問．國內多家餐飲培訓機構的高級講師在《成功無限》雜志社評選的2006中國培訓師競爭力排行榜上，被授予中國十大餐飲專家之一。
朱永松，高級烹飪技師講師，旅游與酒店管理專業畢業先后編寫過《中國現代餐飲成功50例》、《揭開火爆酒樓賺錢的秘密》、《開一家火爆酒樓》、《火爆酒樓精品菜（系列教學光盤）》、《火爆酒樓新潮菜（系列菜譜）》、 《餐廳廚房管理細節》、《餐廳樓面管理細節》、《餐飲營銷管理細節》等近20本餐飲專業書籍，被譽為“世紀儒廚”現為北京金廚世紀飲食文化傳播中心董事總經理、首都美食學會火爆酒樓工作室總策劃、全國飯店餐飲業國家級評委、百度網站知名飲食專家。

第一部分　前廳服務管理細節案例
　一、酒店前廳部簡介
（一）酒店前廳的概念　
（二）前廳部的任務　
（三）前廳部的地位和作用　
　二、前廳部服務管理案例評析
（一）細致服務，抓住客人的心
1.垃圾箱里竟找出簽證
2.成就酒店的潛在客人
3.記事本的失而復得
4.充分信任你的客人
5.“新”和“情”并送
6.一杯冰水溫暖客人的心
7.長城卡順利結賬
8.部門聯手讓客人脫離危險
9.千里訂房頗費周折
10.感動客人以店當家
11.細微之處見真情
12.及時兌換港幣
13.為皮夾尋主人
（二）建立客史檔案，記住客人
1.記住客人，留住面子
2.記住客人的姓名，讓客人記住你的酒店
3.用客史檔案抓住客人的心
（三）防范意識不可松懈　
1.顧客會是騙子嗎
2.部門之間環環相扣，方能萬無一失
3.查出神秘顧客
4.化被動為主動
（四）避免和化解投訴
1.避免不必要的投訴
2.總臺“食言”遭投訴
3.客房被重復預訂
4.錯失立即補救
5.不到24小時收取一天房金　
6.千里送達特快專遞
7.小事成就大事，細節成就完美
（五）客人永遠是對的
1.把“對”讓給顧客
2.幫助客人開了房門也開了心門
（六）前廳服務的技巧和素質
1.對顧客永遠不要說“沒有”和“不知道”
2.讓顧客合理、體面地賠償
3.請把腿放下來好嗎
4.客人私拿衣架，按成本費收取
5.語言不通，軟件不硬　
6.面對客人突然襲來的巴掌
7.轉怒為喜的客人
8.巧妙推銷豪華套房
9.微笑服務的魅力
10.微笑服務卻帶來禍害
11.與顧客一起核對賬單
12.解釋和主動“進攻”讓客人付房金　
13.廁所文明不容忽視
14.用房卡敲服務臺
15.當善意被誤解
16.語言差異釀錯誤
17.不要把優惠掛在嘴上
18.小小皮筋系真情
19.房間鑰匙不知去向
（七）酒店規章制度的運用
1.合理打折再讓利
2.大客戶的小額消費，免還是不免
3.總經理的客人也不應例外
4.用自己的證件幫別人開房
第二部分　餐飲部服務管理細節案例
第三部分　客房服務管理細節案例
第四部分　其他服務管理細節案例
第五部分　服務質量檢查的常見問題