服務營銷學（21世紀經濟學類管理學類專業主幹課程系列教材）（簡體書）

現代服務營銷學是市場營銷學內容的衍生與拓展，也是為迅速蓬勃發展的服務業和產品營銷中日益成為競爭焦點的服務提供理論依據和實戰指南。全書共分12章，較為詳盡地闡述了服務營銷學的產生與發展、服務與服務營銷的基本概念、消費者服務購買行為、服務戰略、服務產品與品牌、服務定價與收費、服務渠道、服務促銷、服務接觸與傳遞、服務有形展示、服務人員、服務質量及服務補救等內容。
本書適合于學習、研究市場營銷的研究生、本科生以及企業服務營銷經理們學習。

第1章　服務營銷概述
1.1　服務的定義與分類
1.1.1　服務的定義
1.1.2　服務與產品的區別
1.1.3　服務的分類
1.2　服務與服務業的特性
1.2.1　服務的一般特性
1.2.2　服務業的特性
1.3　服務營銷組合與特點
1.3.1　認識服務營銷
1.3.2　服務營銷的一般特點
1.3.3　服務營銷的組成
1.3.4　服務營銷組合
1.4　服務營銷學的興起與發展
1.4.1　服務營銷學的興起
1.4.2　服務營銷學的發展
1.4.3　服務營銷學與市場營銷學的差異
習題
第2章　服務購買行為
2.1　消費者服務購買過程
2.1.1　購前階段
2.1.2　消費階段
2.1.3　購后評價階段
2.2　評價服務與產品的區別
2.2.1　服務評價的依據
2.2.2　產品與服務評價過程的差異
2.3　購買服務的決策理論與模型
2.3.1　風險承擔論
2.3.2　心理控制論
2.3.3　多重屬性論及其模型
2.4　服務期望
2.4.1　服務期望的種類
2.4.2　影響服務期望的因素
2.4.3　服務企業了解和把握服務期望的意義
習題
第3章　服務戰略
3.1　服務戰略概述
3.1.1　服務戰略制定思路
3.1.2　服務戰略管理過程
3.2　服務競爭戰略
3.2.1　成本領先戰略
3.2.2　差別化戰略
3.2.3　集中化戰略
3.3　服務營銷戰略
3.3.1　服務市場細分
3.3.2 目標市場選擇
3.3.3　市場定位
習題
第4章　服務產品
4.1　服務產品與服務產品組合
4.1.1　服務產品的概念和層次
4.1.2　服務包
4.1.3　服務產品組合
4.2　服務設計與創新
4.2.1　開發服務新產品的必要性及面臨的挑戰
4.2.2　服務新產品的類型
4.2.3　服務再設計
4.2.4　服務新產品開發的程序
4.2.5　新服務產品的外觀特征
4.3　服務品牌
4.3.1　服務品牌的含義
4.3.2　服務品牌的構成要素
4.3.3　服務品牌與產品品牌的差異
4.3.4　服務品牌資產及其市場效應
4.3.5　服務品牌消費者選擇過程
　……
第5章　服務定價與收費
第6章　服務渠道
第7章　服務促銷
第8章　服務接觸與傳遞
第9章　服務有形展示
第10章　服務人員
第11章　服務質量
第12章　服務失敗與補救
參考文獻