企業和政府客戶關係管理理論（簡體書）

客戶關系管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM）是企業中最炙手可熱的一個概念，它是“以客戶為中心”的一種商務戰略，也是企業改善與客戶之間關系的一種管理方法，CRM已經成為企業在激烈的市場競爭中取勝的重要法寶。由于在政府中的巨大應用潛力，起源于私營部門的CRM概念近年來正在被各國政府普遍接受，政府部門已經習慣把他們服務的對象，如公民、企業、非盈利組織、政府部門自身等稱為“客戶”，而不再像以前那樣更喜歡稱他們為“公民”、“選民”或“納稅人”。政府客戶關系管理是一種“以客戶（公眾）為中心”重組政府服務的戰略舉措，其根本目的是改善政府與公眾之間關系，進而推進政府職能轉變和服務型政府建設。這是一種全新的政府服務理論，并已經在全球電子政務中獲得了廣泛的應用，其中，被世界各國普遍推崇和追求的“以客戶（公眾）為中心”的一站式政府電子服務平臺就是其最突出的體現。

第一篇 客戶關系管理概述
　1 企業客戶關系管理概述
1.1 CRM的起因——客戶資源是公司最重要的資產
1.1.1 何為客戶資產
1.1.2 為什么要將客戶資源作為資產管理
1.1.3 客戶資源競爭策略
1.2 CRM概念與內涵
1.2.1 CRM概念
1.2.2 CRM的內涵
1.3 CRM的起源與發展動力
1.3.1 CRM的起源
1.3.2 CRM的發展動力
1.4 企業實施CRM的期望價值
參考文獻
　2 政府客戶關系管理概述
2.1 政府客戶關系管理的提出
2.2 政府客戶關系管理在電子政務中的應用
2.2.1 客戶關系管理正在成為支撐電子政務的核心理論和技術
2.2.2 客戶關系管理正在成為電子政務成熟度評價的核心理論
2.2.3 客戶關系管理在世界各國電子政務實踐中得到普遍應用
2.3 企業與政府客戶關系管理差異比較_
2.3.1 政府與企業管理特點的差異比較
2.3.2 關系的可選擇性差異比較
2.3.3 政府和企業實施CRM戰略的基本目標的差異比較
2.3.4 政府和企業實施CRM的基本任務的差異比較
2.4 政府客戶關系管理的本質及其政治價值
2.4.1 喻公民為客戶是政府客戶關系管理的本質
2.4.2 喻公民為客戶有助于提高公民信任
2.4.3 喻公民為客戶有助于建立和諧政民關系
參考文獻
第二篇 企業客戶關系管理基礎理論體系
　3 企業客戶關系管理理論框架
3.1 從支持CRM實踐基本任務的完成出發構建企業CRM基礎理論體系框架
3.2 企業CRM基礎理論體系框架
3.2.1 企業CRM基礎理論總體框架
3.2.2 客戶價值識別理論框架
3.2.3 客戶忠誠培育理論框架
3.2.4 客戶關系生命周期理論
3.3 CRM基本理念
參考文獻
　4 客戶關系生命周期理論
4.1 生命周期理論的基本觀點
4.2 客戶生命周期階段的劃分
4.3 客戶生命周期模式描述
4.3.1 選取交易額和客戶利潤作為特征變量
4.3.2 交易額和客戶利潤變化趨勢分析
4.3.3 客戶生命曲線
4.4 客戶生命周期模式分類
4.4.1 模式工——早期流產型
4.4.2 模式Ⅱ——中途夭折型
4.4.3 模式Ⅲ——提前退出型
4.4.4 模式Ⅳ——長久保持型
4.5 最優客戶生命周期模式
4.6 客戶關系生命周期理論的應用
4.6.1 生命周期不同階段客戶關系發展的驅動因素
4.6.2 生命周期不同階段的客戶認知價值
4.6.3 生命周期不同階段的客戶適應戰略
4.6.4 生命周期不同階段供應商對零售商的控制策略
4.6.5 生命周期不同階段銷售人員對客戶滿意的作用
4.7 小結
參考文獻
　5 客戶價值識別理論
　6 客戶忠誠培育理論
第三篇 政府客戶關系管理基礎理論體系展望
　7 政府客戶關系管理理論框架
　8 政府客戶關系管理理論淵源
附錄
　附件1：作者公開發表的相關論文（2001-2008）
　附件2：作者主持的相關研究課題（2002-2008）