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呼叫中心已經成為當今商業界一個重要的且發展迅速的組成部分，它引發了一系列的管理挑戰，從關於如何建立客戶關係的戰略決策、商業計劃，到員工業務水平和技術的周詳考慮。本書不僅提供了關於呼叫中心管理的獨到見解，而且在如何使公司獲取最大收益方面提出了不同的專家意見。
目次
第1章 什麼是呼叫中心
第2章 呼叫中心的功能
第3章 呼叫中心的規劃
第4章 自助服務
第5章 駐家工作的呼叫中心
第6章 外包
第7章 選址
第8章 在岸、近岸和離岸
第9章 為講西班牙語的人服務
第10章 國外市場
第11章 公司資產配置
第12章 設計、人體工效學及安全
第13章 呼叫中心的人員配備
第14章 培訓和挽留
第15章 管理問題
第2章 呼叫中心的功能
第3章 呼叫中心的規劃
第4章 自助服務
第5章 駐家工作的呼叫中心
第6章 外包
第7章 選址
第8章 在岸、近岸和離岸
第9章 為講西班牙語的人服務
第10章 國外市場
第11章 公司資產配置
第12章 設計、人體工效學及安全
第13章 呼叫中心的人員配備
第14章 培訓和挽留
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