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隨著全球貿易一體化進程的加快，當今國際市場上國與國之間、地區與地區之間、企業與企業之間的競爭愈演愈烈。競爭的焦點集中在產品和服務質量上。在社會發展過程中，沒有任何一個國家的政府，任何一個社會組織，任何一家企業能把所有的事情做得盡善盡美，把產品做得完美無缺，碧玉無瑕。因此，任何政府機關、任何社會組織、任何企業都可能面臨著它所服務的對象或它所提供的產品購買者的抱怨或投訴。
如何有效地處理投訴，變投訴為政府、組織或企業改進產品或服務的動力，國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會在總結和吸納世界各國處理投訴的經驗的基礎上，制定并發布了ISO 10002《質量管理顧客滿意組織處理投訴指南》標準，旨在增強組織的顧客滿意度和組織的產品或服務競爭力。
為了幫助組織和企業準確理解和應用GB/T 19012-2008 idt ISO 10002：2004《質量管理顧客滿意組織處理投訴指南》，我們著手編寫了這本宣貫教材。
在本書編寫過程中，著名質量管理和質量信用專家、中國產品質量協會專家委員會主任郭慶華老師編寫了第三章、第四章、第五章和第六章的內容；高級工程師、國家注冊審核員、資深企業管理顧問李萌老師執筆編寫了第一章、第二章和第七章的內容；中國認證人員與培訓機構國家認可委員會委員、國際審核員培訓與注冊協會（IATCA）諮詢師專家組專家賈殿徐老師和著名企業管理顧問、諮詢師孫慶民老師在本書的編寫過程中，提出了諸多寶貴意見，并參與了本書部分章節的編寫。郭慶華老師對在本書進行了總撰。
如何有效地處理投訴，變投訴為政府、組織或企業改進產品或服務的動力，國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會在總結和吸納世界各國處理投訴的經驗的基礎上，制定并發布了ISO 10002《質量管理顧客滿意組織處理投訴指南》標準，旨在增強組織的顧客滿意度和組織的產品或服務競爭力。
為了幫助組織和企業準確理解和應用GB/T 19012-2008 idt ISO 10002：2004《質量管理顧客滿意組織處理投訴指南》，我們著手編寫了這本宣貫教材。
在本書編寫過程中，著名質量管理和質量信用專家、中國產品質量協會專家委員會主任郭慶華老師編寫了第三章、第四章、第五章和第六章的內容；高級工程師、國家注冊審核員、資深企業管理顧問李萌老師執筆編寫了第一章、第二章和第七章的內容；中國認證人員與培訓機構國家認可委員會委員、國際審核員培訓與注冊協會（IATCA）諮詢師專家組專家賈殿徐老師和著名企業管理顧問、諮詢師孫慶民老師在本書的編寫過程中，提出了諸多寶貴意見，并參與了本書部分章節的編寫。郭慶華老師對在本書進行了總撰。
目次
第一章 概論
第一節 什麼是GB/T19012標準
第二節 我國投訴處理現狀
第三節 組織貫徹GB/T19012idtISO10002標準的意義
第四節 組織建立投訴處理過程的作用
第二章 投訴處理相關概念與指導原則
第一節 GB/T19012-2008 idt IS0 10002：2004標準結構
第二節 投訴處理相關概念
第三節 投訴處理的指導原則
第三章 投訴處理框架
第一節 承諾
第二節 方針
第三節 職責與權限
第四章 策劃與設計
第一節 總則
第二節 目標
第三節 行動
第四節 資源
第五章 投訴處理程序的運作
第一節 溝通
第二節 投訴受理
第三節 投訴跟蹤
第四節 投訴告知
第五節 投訴初步評審
第六節 投訴調查
第七節 投訴響應
第八節 溝通決定
第九節 投訴終止
第六章 保持和改進
第一節 信息收集
第二節 投訴分析和評價
第三節 投訴處理過程的滿意程度
第四節 投訴處理程序的監視
第五節 投訴處理過程的審核
第六節 投訴處理過程的管理評審
第七節 持續改進
第七章 顧客投訴處理程序文件的結構和要點
第一節 顧客投訴處理文件結構
第二節 顧客投訴處理文件編寫要點
第三節 顧客投訴處理文件範例
附錄一 中華人民共和國產品質量法
附錄二 中華人民共和國消費者權益保護法
附錄三 部分商品修理更換退貨責任規定
附錄四 道路運輸服務質量投訴管理規定
第一節 什麼是GB/T19012標準
第二節 我國投訴處理現狀
第三節 組織貫徹GB/T19012idtISO10002標準的意義
第四節 組織建立投訴處理過程的作用
第二章 投訴處理相關概念與指導原則
第一節 GB/T19012-2008 idt IS0 10002：2004標準結構
第二節 投訴處理相關概念
第三節 投訴處理的指導原則
第三章 投訴處理框架
第一節 承諾
第二節 方針
第三節 職責與權限
第四章 策劃與設計
第一節 總則
第二節 目標
第三節 行動
第四節 資源
第五章 投訴處理程序的運作
第一節 溝通
第二節 投訴受理
第三節 投訴跟蹤
第四節 投訴告知
第五節 投訴初步評審
第六節 投訴調查
第七節 投訴響應
第八節 溝通決定
第九節 投訴終止
第六章 保持和改進
第一節 信息收集
第二節 投訴分析和評價
第三節 投訴處理過程的滿意程度
第四節 投訴處理程序的監視
第五節 投訴處理過程的審核
第六節 投訴處理過程的管理評審
第七節 持續改進
第七章 顧客投訴處理程序文件的結構和要點
第一節 顧客投訴處理文件結構
第二節 顧客投訴處理文件編寫要點
第三節 顧客投訴處理文件範例
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附錄二 中華人民共和國消費者權益保護法
附錄三 部分商品修理更換退貨責任規定
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