旅遊業務操作師（簡體書）

本教材由人力資源和社會保障部教材辦公室組織編寫。教材圍繞“以企業需求為導向，以職業能力為核心”的編寫理念，力求突出技能培訓特色，滿足職業技能培訓的需要。
本教材詳細介紹了旅遊業務操作師要求掌握的最新實用知識和技術。全書分為八個模塊單元，主要內容包括：中國旅遊業務操作師概述、國內旅遊計調業務、國內旅遊組團業務、出境旅遊業務、入境旅遊業務、旅行社電子商務與網絡業務、旅行社產品外聯與銷售和旅遊相關法律法規等。
本教材是旅遊業務操作師職業技能培訓與考核用書，也可供相關人員參加就業培訓、崗位培訓使用。

第1單元　中國旅遊業務操作師概述
第一節　職業概述
一、職業定義
二、工作范圍
三、評價等級
　第二節　旅行社的產生與發展
一、旅行社的產生
二、我國旅行社的發展
三、我國旅行社未來發展趨勢
　第三節　旅行社的職能與組織結構
一、旅行社的職能
二、我國旅行社組織結構
三、我國旅行社組織結構的變化
四、旅行社的組織管理
　第四節　旅行社經營
一、旅行社的設立
二、旅行社設立的條件
三、旅行社的經營
四、外商投資旅行社
第2單元　國內旅遊計調業務
　第一節　計調基礎知識
一、計調部概述
二、計調人員的崗位職責
三、計調人員的素質要求
四、批發商與零售商
　第二節　計調操作流程
一、地接社計調工作的特點
二、地接社計調部的操作方法
三、計調人員操作流程的要求
四、地接社計調部的操作流程
　第三節　計價與報價
一、旅行社的價格策略
二、旅行社產品的定價方法
三、旅行社產品的定價程序
四、計調人員的內部計價
五、計調人員的對外報價
六、計價與報價的注意事項
　第四節　旅行社導游員管理
一、旅行社條例對導游員的要求
二、旅行社對導游員的管理
三、導游員上團時計調應該做的工作
　第五節　案例解析
案例一　機票確認，責任重大
案例二　對外報價，應留余地
案例三　住宿變更，應有準備
案例四　計劃變更，留下證據
案例五　游客受傷，處理及時
案例六　分項報價，注意細節
案例七　結算團款，堅決果斷
案例八　用人不當，導游違規
案例九　私做黑團，計調大忌
第3單元　國內旅遊組團業務
　第一節　組團程序
一、組團社計調
二、組團社計調部的操作流程
　第二節　國內旅遊常規經典線路
一、雲南線
二、山西線
三、海濱線
四、川藏線
五、草原線
六、廣西線
七、華東線
八、武廈線
九、東北線
十、海南線
　第三節　十二條國家旅遊線路
一、中國“絲綢之路”線
二、中國“香格里拉”線
三、中國“長江三峽”線
四、中國“青藏鐵路”線
五、中國“萬里長城”線
六、中國“京杭大運河”線
七、中國“紅軍長征”線
八、中國“松花江—鴨綠江”線
九、中國“黃河文明”線
十、中國“長江中下游”線
十一、中國“京西滬桂廣”線
十二、中國“海濱度假”線
第4單元　出境旅遊業務
　第一節　出境旅遊業務操作OP基礎
一、業務基礎
二、相關旅遊法規
三、旅遊安全機制及保險知識
四、出境旅遊業務基本步驟
五、出境旅遊領隊的科學管理
　第二節　出境旅遊業務操作OP規程
一、出境旅遊產品設計與計調銷售
二、及時調整合作伙伴
三、處理旅遊投訴
四、建立客戶信息檔案庫
五、業務操作流程
六、建立一支合格的領隊人員隊伍
　第三節　國際旅遊目的地國家和地區
一、世界旅遊業格局與發展態勢
二、中國國際旅遊業的歷史發展進程
三、世界旅遊組織與中國旅遊組織
　第四節　出境旅遊經典線路
一、歐洲
二、中東
三、亞洲
四、中國港澳臺
五、非洲
六、美洲
七、大洋洲
第5單元　入境旅遊業務
　第一節　入境旅遊業務操作基礎
一、外聯與計調的基本概念
二、入境業務基礎
三、依法規範經營入境旅遊業務
　第二節　入境旅遊業務操作規程
一、設計入境旅遊產品
二、工作范圍與操作流程
第6單元　旅行社電子商務與網絡業務
　第一節　旅遊電子商務綜述
一、電子商務和旅遊電子商務
二、旅遊電子商務的主要功能
三、旅遊電子商務的應用領域
　第二節　旅行社電子商務
一、我國旅行社與電子商務
二、旅行社電子商務體系的基本組成
三、旅行社電子商務的設計與實施
　第三節　旅行社管理信息系統實例
一、“金棕櫚”旅行社業務流程重組信息管理系統
二、尤里卡旅遊管理軟件
三、金棕櫚和尤里卡旅遊管理軟件的特點和選用
第7單元　旅行社產品外聯與銷售
　第一節　外聯與銷售工作概述
一、外聯與銷售工作的概念
二、外聯銷售工作的分類
三、外聯銷售工作的崗位特點
四、外聯銷售工作的素質要求
五、外聯銷售人員工作的崗位職責
　第二節　旅遊市場細分
一、旅遊市場細分的概念和作用
二、旅遊市場細分的原則
三、旅遊市場細分的標準
四、旅遊市場細分的方法
　第三節　旅遊產品定義及分類
一、按照旅遊者的組織形式分類
二、旅行社產品的類型
　第四節　旅遊產品的銷售
一、旅遊產品銷售的步驟流程及特性
二、潛在客戶的開發
三、客戶的管理
　第五節　電話銷售
一、電話銷售的認識
二、如何運用電話銷售
三、電話溝通與面談的不同
四、何時撥電話
五、通話的目的
六、回答來電原則
七、通話技巧的改進
八、移動電話的使用
九、如何處理反對意見
十、每日工作檢視項目
　第六節　銷售技法十六法
一、不確定成交法
二、典型故事成交法
三、對比成交法
四、引導成交法
五、一相情愿成交法
六、二選一成交法
七、危機成交法
八、以退為進成交法
九、替客戶拿主意成交法
十、最后的期限成交法
十一、手續簡單成交法
十二、未來暗示成交法
十三、先少量試用成交法
十四、借口競爭成交法
十五、單品拆分成交法
十六、挫敗感成交法
第8單元　旅遊相關法律法規
　第一節　旅行社條例
　第二節　旅行社條例實施細則
　第三節　大陸居民赴臺灣地區旅遊管理辦法
　第四節　大陸居民赴臺灣地區旅遊領隊人員管理辦法
　第五節　大陸居民赴臺灣地區旅遊注意事項