客戶關係管理實務（簡體書）

《客戶關係管理實務》采用任務驅動模式，以模塊化形式組織課程體系，立足企業客戶管理崗位的工作背景，緊扣客戶管理人員所需的知識、技能和態度，圍繞國家相關職業標準，設計了“認識客戶關係管理”、“識別與開發客戶”、“建設和管理客戶信息庫”、“提升服務的滿意度和客戶的忠誠度”、“客戶關係管理的應用”5個模塊。
《客戶關係管理實務》可作為普通高等教育經濟管理類本科專業學習客戶關係管理課程的教材，也可作為高職高專、成人教育和繼續教育相關專業的教材，還可作為企業管理人員培訓和參考用書。

模塊一 認識客戶關係管理
第1章 客戶關係管理的職位分析描述
1.1 客戶關係管理及其組織理論
1.1.1 客戶關係管理的內涵
1.1.2 客戶關係管理型組織理論
1.2 客戶關係管理的職位分析描述
1.2.1 客戶關係管理在企業整體組織結構中的位置
1.2.2 客戶關係管理的崗位職責
1.2.3 職務說明書概述
1.2.4 客戶關係管理崗位職務說明書的編制
1.2.5 客戶關係管理崗位人員的素質
復習思考題

第2章 客戶關係管理流程設計
2.1 客戶關係管理與業務流程
2.1.1 客戶關係管理與業務流程的理論與實踐
2.1.2 CRM系統中的企業業務流程再造
2.2 客戶關係管理的主要工作流程及說明
2.2.1 流程圖繪制的基本技能
2.2.2 客戶關係管理實踐活動的主要工作流程
2.2.3 客戶關係管理工作流程範例
復習思考題

模塊二 識別與開發客戶資源

第3章 識別客戶關係管理中的客戶
3.1 選擇識別客戶的視角
3.1.1 認識客戶
3.1.2 識別客戶的重要性
3.1.3 識別客戶的途徑
3.1.4 識別客戶的方法
3.2 識別客戶的需求
3.2.1 識別誰的需求
3.2.2 識別客戶的購買動機
3.2.3 識別客戶需求的類型
3.2.4 識別客戶需求的方法
3.3 評估企業的客戶
3.3.1 評估客戶的依據
3.3.2 評估客戶的發展戰略
復習思考題

第4章 分析客戶的商業價值
4.1 認識客戶的商業價值
4.1.1 客戶價值理論
4.1.2 客戶價值的驅動分析
4.1.3 客戶商業價值的分析
4.2 區分客戶的商業價值
4.2.1 客戶商業價值的指標
4.2.2 客戶商業價值的計算
4.2.3 客戶商業價值的區分與管理
4.3 計算客戶的終生價值
4.3.1 客戶生命周期與客戶終生價值
4.3.2 客戶終生價值的計算
復習思考題

第5章 開發客戶資源
5.1 培養與客戶溝通的技巧
5.1.1 選擇與客戶溝通的工具
5.1.2 設計與客戶溝通的方式
5.1.3 如何提出合理的承諾
5.2 開發客戶資源
5.2.1 選擇客戶開發的工具和方法
5.2.2 制定客戶開發的計劃
5.2.3 客戶開發的管理
復習思考題

模塊三 建設與管理客戶信息庫

第6章 建立和利用客戶檔案
6.1 建立客戶檔案
6.1.1 理解客戶檔案的基本內容
6.1.2 設計客戶檔案的基本形式
6.1.3 CRM的客戶數據庫
6.1.4 客戶信息資料的收集方法和途徑
6.2 利用客戶檔案
6.2.1 整理、分類客戶檔案
6.2.2 客戶檔案的分析和利用
復習思考題

第7章 評估和控制客戶信用
7.1 評估客戶信用
7.1.1 管理客戶信用檔案
7.1.2 評估客戶信用狀況
7.1.3 確定客戶信用等級
7.1.4 給予客戶合理的信用政策
7.2 控制客戶信用
7.2.1 賒銷風險管理
7.2.2 客戶信用風險的動態監控與調整
7.2.3 追賬
復習思考題

模塊四 提升客戶的滿意度和客戶的忠誠度

第8章 提高客戶服務質量
8.1 客戶服務質量與客戶價值
8.1.1 理解和分析客戶服務質量
8.1.2 理解和分析客戶感知服務質量
8.2 提高客戶服務質量的方法
8.2.1 實施服務營銷策略
8.2.2 建立客戶服務的質量指標體系
8.2.3 控制客戶服務質量
8.3 處理客戶的抱怨與投訴
8.3.1 分析客戶的抱怨與投訴
8.3.2 處理客戶抱怨與投訴的方法
復習思考題

第9章 測評與提高客戶的滿意度
9.1 認識客戶滿意和客戶忠誠
9.1.1 認識客戶滿意與客戶滿意度
9.1.2 認識客戶忠誠與客戶忠誠度
9.1.3 認識客戶滿意與客戶忠誠的相互關係
9.2 測評客戶的滿意度
9.2.1 了解滿意度測評的含義
9.2.2 建立客戶滿意度指標體系
9.2.3 進行客戶滿意度測評
9.3 提高客戶的滿意度
9.3.1 建立客戶滿意管理體系
9.3.2 選擇客戶滿意度提高的方法
9.3.3 制定客戶忠誠計劃
復習思考題

模塊五 客戶關係管理的應用

第10章 渠道客戶的客戶關係管理
10.1 選擇渠道客戶
10.1.1 渠道客戶選擇的各種因素分析
10.1.2 選擇渠道客戶的方法
10.2 激勵渠道客戶
10.2.1 加強分銷客戶的管理
10.2.2 終端渠道客戶的管理
10.3 處理渠道客戶問的沖突
10.3.1 正確看待渠道客戶間的沖突
10.3.2 解決渠道客戶沖突的管理方法
10.3.3 控制竄貨行為
復習思考題

第11章 核心客戶的管理
11.1 評估和選擇核心客戶
11.1.1 識別與評估核心客戶
11.1.2 核心客戶的選擇
11.2 核心客戶管理的方法與策略
11.2.1 核心客戶的一般管理方法
11.2.2 核心客戶的管理策略
復習思考題

第12章 客戶關係管理與營銷
12.1 基於客戶關係管理的營銷管理
12.1.1 營銷管理中導入客戶關係管理的必要性
12.1.2 實施以客戶為中心的營銷策略
12.2 關係營銷
12.2.1 了解關係營銷的含義
12.2.2 關係營銷的具體實施
12.2.3 關係營銷策略
12.3 一對一營銷
12.3.1 了解一對一營銷的含義
12.3.2 一對一營銷的實施
12.4 數據庫營銷
12.4.1 了解數據庫營銷的含義
12.4.2 數據庫營銷的實際應用
12.5 直復營銷
12.6 CRM的營銷自動化
12.7 CRM營銷的其他理念
12.7.1 概念營銷
12.7.2 逆向營銷
12.7.3 情感營銷
12.7.4 電子營銷
12.7.5 體驗營銷
12.7.6 協同營銷
12.7.7 整合營銷
復習思考題

第13章 客戶關係管理系統的設計與建設
13.1 設計與建設客戶關係管理系統
13.1.1 設計CRM系統結構模型
13.1.2 策劃和建設呼叫中心
13.1.3 客戶數據庫的建立
13.2 客戶關係管理與企業資源計劃、供應鏈管理的整合
13.2.1 客戶關係管理與企業資源計劃的整合
13.2.2 客戶關係管理與供應鏈管理的整合
13.3 客戶關係管理與電子商務
13.3.1 CRM與電子商務的融合
13.3.2 電子商務架構下的客戶關係管理系統——ECRM
13.3.3 電子客戶關係管理(ECRM)的應用介紹
復習思考題
參考文獻