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旅遊業要發現，人才是關鍵。隨著信息化和世界經濟一體化進程的加快，浙江省旅遊業將迎來快速發展的大好機遇和競爭更為激烈的挑戰。因此，實施人才興旅戰略、大力開發旅遊人才資源、全面提升旅遊隊伍的綜合素質，對于促進浙江省旅遊業的持續、健康發展，推動其積極參與國內、國際競爭，實現浙江省成為旅遊經濟強省的目標，具有十分重要的現實意義和深遠的歷史意義。
本書知識點多，信息量大，實用性強，融理論性、專業性、指導性、操作性于一體，內容涉及：導游服務的歷史與發展、導游人員、導游工作、散客旅遊的導游工作、導游服務技能、旅遊者個別要求及問題的處理、旅遊事故及其處理與預防、導游工作必備常識等，是導游人員升級考試的必備工具書，相信也會成為旅遊院校學生和旅遊從業者的重要參考資料。
本書知識點多，信息量大，實用性強，融理論性、專業性、指導性、操作性于一體，內容涉及：導游服務的歷史與發展、導游人員、導游工作、散客旅遊的導游工作、導游服務技能、旅遊者個別要求及問題的處理、旅遊事故及其處理與預防、導游工作必備常識等，是導游人員升級考試的必備工具書，相信也會成為旅遊院校學生和旅遊從業者的重要參考資料。
目次
序言
第一章 導游服務的歷史與發展
第一節 導游服務的產生與發展
第二節 我國導游服務的發展歷程
第二章 導游人員
第一節 導游人員的概念與分類
第二節 導游人員的社會角色
第三節 導游人員的從業素質
第四節 導游人員的職業形象
第五節 導游人員的管理
第三章 導游工作
第一節 導游工作概述
第二節 地陪導游工作程序
第三節 全陪導游工作程序
第四章 散客旅遊的導游工作
第一節 散客旅遊產品
第二節 旅行社門市業務
第三節 散客旅遊的導游服務
第五章 導游服務技能
第一節 導游人員的帶團技能
第二節 導游人員的語言技能
第三節 導游人員的講解技能
第六章 旅遊者個別要求及問題的處理
第一節 旅遊者個別要求的處理原則
第二節 旅遊者個別要求的處理方法
第三節 旅遊者越軌言行的處理
第七章 旅遊事故及其處理與預防
第一節 旅遊事故的類型
第二節 旅遊事故的處理和預防
第三節 特殊旅遊事故的處理
第四節 旅遊者投訴處理
第八章 導游工作必備常識
第一節 交通、郵電知識
第二節 貨幣、保險知識
第三節 出入境知識
第四節 旅行社旅遊行李業務知識
附錄一 《導游服務質量》國家標準
附錄二 《導游人員管理實施辦法》
後記
第一章 導游服務的歷史與發展
第一節 導游服務的產生與發展
第二節 我國導游服務的發展歷程
第二章 導游人員
第一節 導游人員的概念與分類
第二節 導游人員的社會角色
第三節 導游人員的從業素質
第四節 導游人員的職業形象
第五節 導游人員的管理
第三章 導游工作
第一節 導游工作概述
第二節 地陪導游工作程序
第三節 全陪導游工作程序
第四章 散客旅遊的導游工作
第一節 散客旅遊產品
第二節 旅行社門市業務
第三節 散客旅遊的導游服務
第五章 導游服務技能
第一節 導游人員的帶團技能
第二節 導游人員的語言技能
第三節 導游人員的講解技能
第六章 旅遊者個別要求及問題的處理
第一節 旅遊者個別要求的處理原則
第二節 旅遊者個別要求的處理方法
第三節 旅遊者越軌言行的處理
第七章 旅遊事故及其處理與預防
第一節 旅遊事故的類型
第二節 旅遊事故的處理和預防
第三節 特殊旅遊事故的處理
第四節 旅遊者投訴處理
第八章 導游工作必備常識
第一節 交通、郵電知識
第二節 貨幣、保險知識
第三節 出入境知識
第四節 旅行社旅遊行李業務知識
附錄一 《導游服務質量》國家標準
附錄二 《導游人員管理實施辦法》
後記
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