汽車服務企業管理（簡體書）

《汽車服務企業管理》根據汽車服務企業特點及其對企業管理提出的特殊要求，融合先進的管理理論、工具及在汽車服務企業中的運用，結合交通行業職業技能規範標準，對汽車服務企業各項管理活動進行了較為系統的論述。
《汽車服務企業管理》主要內容包括：汽車服務企業管理概論、汽車服務企業生產管理、汽車服務企業質量管理、汽車服務企業人力資源管理、汽車服務企業設備和配件管理、汽車服務企業財務管理、汽車售后服務管理、汽車服務企業信息管理和企業文化與企業形象等內容。
《汽車服務企業管理》可作為高等職業院校汽車類相關專業的教學用書，也可供汽車服務企業的管理人員和有關從業人員參考使用。

第1章 汽車服務企業管理概論1
1.1 現代企業管理1
1.1.1 企業的概念、特徵和類型1
1.1.2 企業管理2
1.2 現代企業制度與公司治理結構3
1.2.1 現代企業制度3
1.2.2 現代企業制度的構建5
1.2.3 公司治理結構7
1.3 汽車服務企業概述8
1.3.1 汽車服務8
1.3.2 汽車服務企業9
1.3.3 汽車服務企業的經營特點12
1.4 汽車服務企業的職能與任務13
1.4.1 汽車服務企業管理的職能13
1.4.2 汽車服務企業管理的任務和內容14
1.5 汽車服務企業組織結構15
1.5.1 汽車服務企業管理組織設計的原則15
1.5.2 汽車服務企業組織機構的基本形式16
1.5.3 汽車服務企業組織機構設置與職能規劃18
復習思考題22

第2章 汽車服務企業生產管理23
2.1 汽車服務企業經營計劃23
2.1.1 汽車服務企業經營計劃特點和作用23
2.1.2 汽車服務企業經營計劃的分類和主要任務24
2.1.3 汽車服務企業經營計劃的內容25
2.1.4 汽車服務企業經營計劃的編制27
2.1.5 汽車服務經營計劃的實施與控制29
2.2 汽車服務企業的生產組織30
2.2.1 汽車服務企業服務系統設計30
2.2.2 汽車服務企業生產能力規劃與設備選擇34
2.2.3 服務流程設計35
2.2.4 汽車維修企業車間現場管理37
2.3 汽車服務企業運營管理38
2.3.1 汽車服務企業服務供給與服務需求38
2.3.2 服務能力與服務需求平衡的管理39
2.3.3 汽車服務企業的顧客滿意管理41
復習思考題46

第3章 汽車服務企業質量管理47
3.1 服務質量與服務質量管理47
3.1.1 服務質量與競爭優勢47
3.1.2 服務質量問題產生的原因49
3.1.3 服務質量的衡量50
3.2 質量管理體系的建立52
3.2.1 服務質量管理與控制52
3.2.2 建立汽車維修現場管理體系54
3.3 企業質量保證體系56
3.3.1 全面質量管理與ISO質量認證56
3.3.2 全面質量管理的思想基礎和方法依據57
復習思考題59

第4章 汽車服務企業的人力資源管理60
4.1 人力資源管理概述60
4.1.1 人力資源及其特徵60
4.1.2 人力資源管理60
4.2 人力資源規劃與工作分析62
4.2.1 人力資源規劃62
4.2.2 工作分析63
4.3 汽車服務企業員工招聘與培訓64
4.3.1 員工招聘64
4.3.2 員工培訓66
4.4 汽車服務企業績效評估管理69
4.4.1 績效評估的含義和類型69
4.4.2 績效評估管理的程序70
4.5 薪酬體系設計73
4.5.1 薪酬體系的作用與意義73
4.5.2 薪酬的主要內容73
4.5.3 薪酬體系設計的基本程序74
4.5.4 薪酬體系設計過程中應該注意的問題75
復習思考題78

第5章 汽車服務企業設備和配件管理79
5.1 設備管理概述79
5.1.1 設備管理概念及分類79
5.1.2 設備管理工作的內容80
5.1.3 設備管理的任務80
5.2 設備的選擇與評價81
5.2.1 設備的選擇81
5.2.2 設備選擇的經濟評價82
5.3 設備的使用、維護與修理84
5.3.1 設備的合理使用和維護保養84
5.3.2 設備的檢查與修理85
5.4 汽車配件管理90
5.4.1 汽車配件的概念90
5.4.2 汽車配件的編號91
5.4.3 汽車配件的倉儲管理93
5.4.4 汽車配件的庫存控制96
復習思考題98

第6章 汽車服務企業財務管理99
6.1 汽車服務企業財務管理99
6.1.1 概述99
6.1.2 汽車服務企業籌資管理103
6.1.3 汽車服務企業資產的管理107
6.1.4 汽車服務企業財務分析與評價112
6.2 汽車服務企業成本費用管理119
6.2.1 成本費用管理概述119
6.2.2 成本預測和成本計劃121
6.2.3 成本控制124
復習思考題126

第7章 汽車售后服務管理127
7.1 汽車售后服務概述127
7.2 信貸服務與購車128
7.2.1 信貸購車概況128
7.2.2 我國汽車信貸存在的問題129
7.3 汽車保險與理賠129
7.3.1 汽車保險129
7.3.2 理賠132
7.4 舊車交易服務133
7.4.1 舊車交易的概念及類型133
7.4.2 舊車交易價格的評估134
7.5 汽車維修與檢測135
7.5.1 汽車維修135
7.5.2 汽車檢測138
7.6 汽車美容與裝飾140
7.6.1 汽車美容服務140
7.6.2 汽車的裝飾服務142
復習思考題144

第8章 汽車服務企業信息管理145
8.1 汽車服務企業信息化管理概述145
8.1.1 我國汽車服務企業信息化管理現狀145
8.1.2 汽車服務企業管理信息系統的基本內涵147
8.1.3 汽車服務企業管理信息系統基本類型148
8.2 互聯網絡在汽車服務中的應用149
8.3 電子商務150
8.3.1 電子商務的分類150
8.3.2 電子商務系統構成151
8.4 汽車服務企業資源計劃152
8.4.1 ERP的產生與發展152
8.4.2 ERP的管理思想153
8.4.3 ERP的作用154
8.4.4 ERP系統的結構155
8.5 典型的汽車品牌專營（4S）店計算機管理實例156
復習思考題162

第9章 企業文化與企業形象163
9.1 企業文化概述163
9.1.1 企業文化的內涵163
9.1.2 企業文化的內容163
9.1.3 企業文化的特徵165
9.2 企業文化建設165
9.2.1 企業文化建設原則165
9.2.2 企業文化建設基本程序168
9.2.3 企業文化建設的基本方法169
9.2.4 企業文化與企業制度的關係171
9.3 企業形象172
9.3.1 企業形象概述172
9.3.2 企業形象設計175
復習思考題178

附錄 汽車維修企業用到的法律、法規、標準(簡介)180
一、中華人民共和國道路運輸條例180
二、汽車維修質量糾紛調解辦法181
三、汽車維修合同實施細則182
四、缺陷汽車產品召回管理規定183
五、營運車輛技術等級劃分和評定要求（JT/T198—2004）184
六、機動車維修管理規定(交通部令2005年第7號)184
參考文獻189