上海世博會園區工作人員讀本（簡體書）

作為上海世博會園區工作人員的通用培訓教材，《上海世博會園區工作人員讀本》主要根據園區工作人員培訓的目標與要求編寫，具體內容從介紹世博會的歷史與上海世博會背景知識開始，逐項介紹了園區工作人員應當遵守的各項行為規範和禮儀要求，然後從服務意識和技能角度，詳細列舉了工作人員在為不同人群提供服務的過程中需要運用的不同方法，接著重點講授了園區工作人員在應對突發事件需要具備的相關知識和技能等，最後，介紹了跨文化交流所具備的技能，旨在為園區工作人員有效地開展工作提供一本普及性、指導性的讀物。

第一章 走近世博會
一、世博會知識詞典
1.世博會是什麼
2.世博會的發展歷程
3.世博會的管理組織和章程
4.世博會的分類
5.世博會的意義
二、中國2010年上海世博會——城市，讓生活更美好
1.世博會讓上海更矚目
2.世博會園區整體看
3.世博會文件細解讀
4.舉辦上海世博會的意義
三、榮譽背後的使命與挑戰
1.我們的榮譽與使命
2.我們的機遇與挑戰
3.“一精神三意識”
4.“五知五會”
5.世博會因我們而精彩

第二章 工作在世博
一、變紀律為自律
1.時間方面
2.操守方面
3.安全方面
二、堅守工作規範
1.工作原則
2.工作態度
3.工作方式
4.工作要求
5.儀容裝束
三、懂得各項禮儀要求
1.日常禮儀
2.外賓接待禮儀
四、維護環境，學會勸導
1.秩序維護
2.設備與環境維護
3.園區綠化維護
4.勸止其他不文明行為
五、與媒體良好溝通
1.絕對“零衝突”
2.“首問負責制”
3.不私自接受採訪
4.知曉媒體服務設施概況

第三章 服務在世博
一、為世博會服務
1.世博會服務的原則
2.世博會服務的內容
3.世博會服務的技能
4.服務困惑與服務意識
二、為一般參觀者服務
1.接待一般參觀者的基本思路
2.接待一般參觀者的服務技能
三、為殘障人群服務
1.為殘障人士服務的基本思路
2.為殘障人士服務的一般技巧
3.為殘障人士服務的注意事項
四、為其他特殊人群服務
1.為老年人服務
2.為嬰幼兒服務
3.為孕婦服務
4.為重要人物服務
五、投訴處理
1.投訴的種類
2.應對投訴
3.基本程式
4.處理投訴的技巧

第四章 平安在世博
一、平安世博的要求
1.世博會安全管理的重要性
2.世博會安全管理的複雜性
3.世博會安全管理的全程性
二、我們周邊的風險在哪里
1.自然災害
2.公共衛生事件
3.事故
4.公共安全事件
三、確保安全我們該如何準備
1.提升預防意識
2.知曉各類預警的具體內容
3.瞭解工作的環境
四、突遇危機我們該如何處置
1.園區現有的應急管理機制
2.突發事件應對的“五步驟工作法”
3.突遇自然災害的處置方式
4.火災處理
5.觸電事故
6.交通事故
7.人群管理
8.對食物中毒的處理
9.對不明物體的處理
10.對治安事件的處置
五、醫療急救常識
1.一般處理原則
2.危重急症的一般症狀及對應緊急處理
3.呼救及轉運
4.心肺復蘇（CPR）
5.創傷現場急救技術

第五章 交流在世博
一、世博會中的跨文化交流
1.跨文化和跨文化交流
2.世博會的跨文化傳播
3.做一個“世博人”
二、跨文化交流的必備工具
1.“六把文化尺”
2.非言語溝通習俗
3.宗教禮儀和習俗禁忌
三、跨文化交流的基本技能
1.跨文化交流的五種技巧
2.跨文化交流的五項修煉
附錄
附錄一 國家館日和國際組織榮譽日
附錄二 常用英語
附錄三 重要相關網站及求助號碼
附錄四 上海世博會交通服務資訊
後記