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客滿意度指數已成為新經濟時代經濟運行質量的一種度量。本書從顧客滿意度指數模型的構建和模型參數的系統估計以及在服務領域中的應用研究出發，提出了構建CSI模型的幾點啟示性建議，并指出了整合USREL和PLS方法對測評CSI的必要性；提出了基於GME原理測評CSI的兩種方法；最后將顧客滿意度指數模型原理應用到服務領域，并在供電服務行業、家居裝修、城市公交、出租車、中小學教育、汽車銷售與售后服務、保險行業、居住小區物業管理、旅遊業等9大行業進行了實證研究。
本書可作為工商管理、市場營銷等專業的研究生和高年級本科生的研究參考書，也可供管理諮詢公司和企事業單位測評客戶滿意度之用。
本書可作為工商管理、市場營銷等專業的研究生和高年級本科生的研究參考書，也可供管理諮詢公司和企事業單位測評客戶滿意度之用。
作者簡介
霍映寶，管理學博士，副教授，南京財經大學服務質量評價研究中心主任，江蘇省質量獎審定委員會評審專家，江蘇省名牌戰略推進委員會評審專家，江蘇省質協用戶評價中心資深分析師，南京休哈特企業管理諮詢公司首席諮詢師。研究領域為顧客滿意管理、服務管理、質量管理和企業績效評價。最近幾年在國家重點核心期刊和國際會議發表論文20多篇，主持和參與省部級課題5《服務質量評價技術研究》和《客戶滿意度結果應用研究》等。
目次
第一章 概論
1.1 顧客滿意度測評背景
1.1.1 顧客滿意是市場經濟競爭的產物
1.1.2 顧客滿意成為衡量質量好壞的標準
1.1.3 顧客滿意成為質量管理追求的目標
1.1.4 顧客滿意是構建和諧社會的必然要求
1.2 顧客滿意度測評意義
1.3 顧客滿意度國外相關研究
1.3.1 顧客滿意的含義
1.3.2 顧客滿意度模型回顧
1.3.3 現有顧客滿意度計算方法
1.4 顧客滿意度國內相關研究
1.5 本書研究思路與研究內容
1.5.1 本書的研究思路
1.5.2 本書的研究內容
第二章 顧客滿意度模型構建研究
2.1 經典顧客滿意度指數模型分析
2.1.1 SCSB的分析
2.1.2 ACSI的分析
2.1.3 ECSI的分析
2.1.4 CCSI的分析
2.1.5 分析啟示
2.2 構建顧客滿意度指數模型
2.2.1 結構模型變量關係分析
2.2.2 測量變量的選擇
2.2.3 模型變量關係的數學描述
2.2.4 關於模型的幾點說明
2.3 本章結論與討論
第三章 顧客滿意度模型的LISREL和PLS估計方法分析
3.1 模型的LISREL估計方法分析
3.1.1 引言
3.1.2 LISREL模型的參數估計
3.1.3 模型的檢驗
3.2 模型的PLS估計方法分析
3.2.1 引言
3.2.2 PLS路徑模型參數估計
3.2.3 PLS回歸理論簡析
3.3 LISREL和PLS估計方法比較分析
第四章 基於廣義最大熵原理的顧客滿意度模型綜合估計方法研究
4.1 信息熵概念與最大熵原理
4.1.1 熵的定義與性質
4.1.2 ME原理分析
4.2 基於GME原理的CSI測量模型的參數估計
4.2.1 基本思路
4.2.2 基於GME原理的顯變量權重確定方法
4.2.3 支持權重向量的確定
4.2.4 基於遺傳算法（GA）的求解
4.2.5 小結
4.3 基於GME方法的CSI結構模型的路徑參數估計
4.3.1 GME方法的參數估計
4.3.2 支持參數范圍的選擇
4.4 分析與討論
第五章 顧客滿意度模型不同估計方法實證比較研究
5.1 測評項目概述
5.1.1 測評背景與測評目的
5.1.2 調查對象與抽樣設計
5.1.3 樣本構成特徵
5.1.4 測量變量的描述性統計與量表的可靠性分析
5.1.5 測量變量的相關分析
5.2 不同參數估計方法的結果及分析
5.2.1 USREL的估計結果
5.2.2 PLS的估計結果
5.2.3 主成分和熵值法的估計結果
5.2.4 基於GME方法估計的結果
5.2.5 不同估計方法比較分析
5.3 CSI模型的GME結果討論分析
5.3.1 模型效應分析
5.3.2 顧客差異性分析
5.4 實證分析結論
第六章 客戶滿意度模型在服務行業中的應用研究
6.1 服務經濟的興起
6.1.1 全球服務業的發展
6.1.2 我國服務業的發展
6.2 服務與服務質量
6.2.1 服務概念的探究
6.2.2 服務的特性
6.2.3 服務的價值
6.2.4 服務管理的發展
6.2.5 服務質量及其測量
6.3 服務行業客戶滿意度模型
6.3.1 結構模型變量
6.3.2 測量變量的選擇
6.4 供電服務行業客戶滿意度模型應用研究
6.4.1 供電服務基本特徵及分類
6.4.2 供電服務滿意度模型描述
6.4.3 數據收集與分析方法
6.4.4 數據分析
6.4.5 小結
6.5 八大服務行業公眾滿意度調查研究
6.5.1 調查模型與指標體系及數據獲取
6.5.2 調查結果與問題發現
6.5.3 結果分析與討論
6.5.4 結論與建議
附錄1 固定電話企業用戶滿意度電話調查問卷
附錄2 供電企業服務品質用戶評價調查問卷
附錄3 八大服務行業服務質量公眾滿意度調查問卷
參考文獻
1.1 顧客滿意度測評背景
1.1.1 顧客滿意是市場經濟競爭的產物
1.1.2 顧客滿意成為衡量質量好壞的標準
1.1.3 顧客滿意成為質量管理追求的目標
1.1.4 顧客滿意是構建和諧社會的必然要求
1.2 顧客滿意度測評意義
1.3 顧客滿意度國外相關研究
1.3.1 顧客滿意的含義
1.3.2 顧客滿意度模型回顧
1.3.3 現有顧客滿意度計算方法
1.4 顧客滿意度國內相關研究
1.5 本書研究思路與研究內容
1.5.1 本書的研究思路
1.5.2 本書的研究內容
第二章 顧客滿意度模型構建研究
2.1 經典顧客滿意度指數模型分析
2.1.1 SCSB的分析
2.1.2 ACSI的分析
2.1.3 ECSI的分析
2.1.4 CCSI的分析
2.1.5 分析啟示
2.2 構建顧客滿意度指數模型
2.2.1 結構模型變量關係分析
2.2.2 測量變量的選擇
2.2.3 模型變量關係的數學描述
2.2.4 關於模型的幾點說明
2.3 本章結論與討論
第三章 顧客滿意度模型的LISREL和PLS估計方法分析
3.1 模型的LISREL估計方法分析
3.1.1 引言
3.1.2 LISREL模型的參數估計
3.1.3 模型的檢驗
3.2 模型的PLS估計方法分析
3.2.1 引言
3.2.2 PLS路徑模型參數估計
3.2.3 PLS回歸理論簡析
3.3 LISREL和PLS估計方法比較分析
第四章 基於廣義最大熵原理的顧客滿意度模型綜合估計方法研究
4.1 信息熵概念與最大熵原理
4.1.1 熵的定義與性質
4.1.2 ME原理分析
4.2 基於GME原理的CSI測量模型的參數估計
4.2.1 基本思路
4.2.2 基於GME原理的顯變量權重確定方法
4.2.3 支持權重向量的確定
4.2.4 基於遺傳算法（GA）的求解
4.2.5 小結
4.3 基於GME方法的CSI結構模型的路徑參數估計
4.3.1 GME方法的參數估計
4.3.2 支持參數范圍的選擇
4.4 分析與討論
第五章 顧客滿意度模型不同估計方法實證比較研究
5.1 測評項目概述
5.1.1 測評背景與測評目的
5.1.2 調查對象與抽樣設計
5.1.3 樣本構成特徵
5.1.4 測量變量的描述性統計與量表的可靠性分析
5.1.5 測量變量的相關分析
5.2 不同參數估計方法的結果及分析
5.2.1 USREL的估計結果
5.2.2 PLS的估計結果
5.2.3 主成分和熵值法的估計結果
5.2.4 基於GME方法估計的結果
5.2.5 不同估計方法比較分析
5.3 CSI模型的GME結果討論分析
5.3.1 模型效應分析
5.3.2 顧客差異性分析
5.4 實證分析結論
第六章 客戶滿意度模型在服務行業中的應用研究
6.1 服務經濟的興起
6.1.1 全球服務業的發展
6.1.2 我國服務業的發展
6.2 服務與服務質量
6.2.1 服務概念的探究
6.2.2 服務的特性
6.2.3 服務的價值
6.2.4 服務管理的發展
6.2.5 服務質量及其測量
6.3 服務行業客戶滿意度模型
6.3.1 結構模型變量
6.3.2 測量變量的選擇
6.4 供電服務行業客戶滿意度模型應用研究
6.4.1 供電服務基本特徵及分類
6.4.2 供電服務滿意度模型描述
6.4.3 數據收集與分析方法
6.4.4 數據分析
6.4.5 小結
6.5 八大服務行業公眾滿意度調查研究
6.5.1 調查模型與指標體系及數據獲取
6.5.2 調查結果與問題發現
6.5.3 結果分析與討論
6.5.4 結論與建議
附錄1 固定電話企業用戶滿意度電話調查問卷
附錄2 供電企業服務品質用戶評價調查問卷
附錄3 八大服務行業服務質量公眾滿意度調查問卷
參考文獻
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