玩家外包：社群改變遊戲規則

玩家in，專家out
現在開始群眾當道

不跟上，就淘汰
雲端時代的遊戲規則，群眾說了算！

過去幾年，一種幾乎前所未見的社會行為在各地出現：一群人在網路上聚在一起，執行以前只有受雇員工才會做的某些任務，領的錢很少、或者分文不取。網路，幫我們拉平了所有層級，消弭了參與屏障，不僅打破生產者與消費者間的界限，許多經營管理的鐵律也將改寫。

這種現象已經顛覆了軟體、攝影、新聞，乃至科學研究等各行各業，沒有企業能夠置身事外。
企業該如何讓群眾為己效力？如何利用網路，把社群變商務？

◎加州大學柏克萊分校的「尋找外星人」計劃，一直使用功能強大的電腦分析所有資料。1997年，一些天文學家和電腦科學家提出嶄新的解決方案：自願參與的民眾只要下載簡單的螢幕保護程式，每當使用者停止使用電腦，你的電腦就開始幫忙處理相關資料，然後自動回傳中央伺服器。截至2005年，已有五百二十萬使用者下載這個螢幕保護程式，貢獻了約三百萬年的電腦運算時間。

◎三十四歲、住在義大利一個小鎮的史嘉蓋塔女士，每天在她做好晚飯、把八歲女兒和丈夫送上床之後，便穿起老舊的實驗室外衣，從閣樓取出燒瓶、燒杯、試管和小型精密刻尺，開始研究世界上一流企業科學家感到束手無策的問題。是不計其數、為InnoCentive工作的科學家之一。不僅幫寶鹼解決過難題，也成功找出罕見疾病的生物標記。

IBM、寶鹼、iStockphoto因為懂得利用社群力量，不僅降低了研發、經營、人力的成本，也讓產品的創新度更高、更加貼近顧客需要。

「群眾外包」（crowdsourcing）一詞，由新聞工作者郝傑夫所提出。群眾外包啟動了當今科技的轉型威力，釋放所有人隱伏的潛力。它唯能力是問，不論年齡、性別、種族、學歷、工作經驗；唯一重要的是工作品質。每個領域都開放給三教九流的人參與；只要能夠執行某種服務、設計某種產品、解決某個問題，工作就是你的。可以說是外包的加強版。

群眾外包改變了工作的組織方式、人才的運用方式、研究的執行方式，以及產品的生產和行銷方式。技術創新不再是問題，大幅節省了研發開支。另一方面，也使某些產業受到威脅、甚至成為剝削勞力的新手段。

本書作者郝傑夫運用無數精采故事，完整呈現群眾外包在經濟、文化、商業和政治層面的意涵。同時將告訴你，那些善用群眾智慧而穩定獲利的企業，其成功關鍵在哪裡。

運用群眾外包時，請牢記以下的十大準則：
選對模式
‧選對群眾
‧提供正確的誘因
‧不要貿然遣散員工
‧要有沉默的大眾也要有仁慈的獨裁者
‧保持簡單，化整為零
‧記住史特金定律（每樣東西都有90%是渣滓）
‧記住前述定律剩下的那10%
‧社群永遠是對的
‧不要問群眾能為你做什麼，要問你能為群眾做什麼

書籍重點
雲端時代的遊戲規則，群眾說了算！
沒有找不到的人才，沒有解決不了的問題，
這群業餘玩家即將改變我們對於「職業」的定義！

在這個顧問退位、達人登台的時代，最聰明的人，就藏在未知的群眾裡！
過去的「外包」outsourcing，是透過合約，把工作外包給公司外特定的團隊或個人；現在與未來的「群眾外包」crowdsourcing，則是登高一呼，號召不特定的大眾或團隊，將群體智慧集中，共同達成任務！

這些更快速、更有熱情的廣大群眾，即將成為企業新寵，雲端時代的遊戲規則，群眾說了算！

本書作者郝傑夫首創crowdsourcing（群眾外包）的新概念，並詳細闡述群眾外包的四大方向─群眾出資、群眾創作、群眾票選與群眾智慧，揭露了來勢洶洶的群眾時代，背後同樣來勢洶洶的無限商機。

郝傑夫（Jeff Howe）
《連線》（Wired）雜誌特約編輯，負責娛樂業與專題報導，兼任哈佛大學尼曼學人（Nieman Fellow）。投身新聞寫作前後十五年，周遊世界各地，報導題材從中亞水荒，到基因專利申請。文章曾於《美國新聞與世界報導》（U.S. News & World Report）、《時代》（Time）雜誌、《華盛頓郵報》（Washington Post）等媒體發表。

譯者簡介
羅耀宗
1957年生，台灣清華大學工業工程系、政治大學企業管理研究所畢業。曾任經濟日報國外新聞組主任、寰宇出版公司總編輯、聯合新聞網「數位文化誌」網站「網路創業家」專欄作家等，曾獲時報出版公司2002年「白金翻譯家」獎，現為自由文字工作者。譯有《亞半球大國崛起》等。

Yahoo!奇摩媒體傳播事業群副總經理　邱瀅憓
FashionGuide執行長 張倫維
政治大學智財所副教授 邱奕嘉
網路趨勢觀察家Mr.6 劉威麟

國內外一致推薦
「郝傑夫點出一個引入人勝的觀點：由興趣相同的人所形成的社群，力量驚人。透過群眾外包，企業能夠將正確的誘因提供給正確的社群，其效能往往高於傳統企業，成本卻更為低廉。」──邁可‧尤辛（Michael Useem），賓州大學華頓商學院領導中心主任

「群策群力這股強大、深具改造作用的創意來源與經濟引擎，把傳統的準則踢到一邊。郝傑夫引領我們了解群眾外包──這是他造的絕妙好詞。是想要了解或者參與這個令人稱奇現象、不能不讀的一本好書。」──史帝文‧李維（Steven Levy），美國著名科技作家，《電腦駭客》（Hackers）作者

「郝傑夫抓住了商業世界裡一個複雜且極其重要的變化：未來幾年，你的顧客可能成為你的合作夥伴，或者競爭對手。本書簡明易讀，更是踏進這個新世界缺之不可的指南。」──克雷‧薛基（Clay Shirky），紐約大學教授，《蜂擁而上的鄉民力量》（Here Comes Everybody）作者

「當顧客不再只是顧客時，全方位地善用顧客才是王道! 企業不再僅是與同業在競爭顧客『口袋的佔有率』，而是應該更主動思考如何將群眾納入生產與經營活動中，藉此「俘虜」顧客，創造更持久的顧客忠誠。」──邱奕嘉，政治大學智財所副教授

「商場殘酷，一個產業裡的幾間公司互相比人才，甚至彼此挖角，但他們忽略的是，還有網路上一大票的『網軍』可以運用；驅動網軍的力量，絕對不是金錢；付錢辦事，變成了世界上最笨的方法。我們可以說，玩家的時代來了。」──劉威麟（Mr.6），網路趨勢觀察家，米斯特六行銷公司共同負責人，104人力銀行獨立董事

群眾外包提升競爭力
劉威麟

我寫部落格，多年來提及「群眾外包」(crowdsourcing)的各類案例，欣喜的是，近一兩年，「眾包」不再只是某間新公司的商業模式，企業已經開始拿群眾外包來擊敗競爭對手，捷報傳出，群眾外包的概念更令人興奮了。
以英國大報《Guardian》為例，英國政府修法，將所有的國會議員的收入明細全部都公開在陽光下。可想而知，這樣的「資料」是報社最喜歡的，但資料量之多，一般的記者根本沒辦法從其中得到太多訊息，怎麼辦呢？
答案：請網友幫忙。為了和競爭者一別苗頭，《Guradian》趕在政府預計將所有資料公開之前，先開了一個特別的網站「幫忙檢查國會議員的花費狀況」，等到政府一公布所有文件後，立刻將文件全部丟到這個網站裡，並在政府公布的同一天宣布開站！
網友來到這個網站，只要按下「開始檢查」鈕，就會看到一份文件，可能是一份某國會議員的電話帳單，你看一看這份帳單，看看有沒有可疑或可議之處？有的話就按下「我想要多檢查」，沒有的話，再看一下張??。果然在福爾摩斯的故鄉、八卦文化發源地的英國，《Guradian》成功引起英國人當偵探的潛力！短短的四、五天內，在四十五萬七千份的文件中，英國民眾已經看過了十八萬五千份，也就是幾天內就看完了四成的文件！而算一算，這些熱心的民眾一共高達兩萬兩千位，平均每位民眾看九份文件。

玩家時代來臨
《Guradian》靠這一群網友，得以超前他們的競爭者，以前所未有的速度，搶先完成一篇又一篇驚人的報導。果真是如《玩家外包》所說的，這群人聚在一起，執行以前只有受雇員工才會做的某些任務，領的錢很少、或者分文不取。
長期觀察網路趨勢，現在自己經營一間專業的社群行銷操作公司，旗下每天都有十幾篇文章必須被「生產」出來，這些文章必須在短短的二十四小時內經過好幾關的「公文旅行」──先由寫手寫出草稿，經由客戶看過，再經由PM確認，最後再由我親手校看之後才貼到網路上，這樣進行三百六十五天，實在是非常冗長的工作。
到了近期，我們開始採用群眾外包的方式，巧妙地邀請我們的粉絲們，請他們「投稿」，然後我們再將文章再貼出來給其他粉絲觀賞，許多粉絲看到自己的作品得以被發布給幾萬名的粉絲，也覺得很有成就感，願意寫一些東西來投稿。這種開啟粉絲專頁操作先例的群眾外包手法果然獲致大成功，以我們經營的《帶我去旅行》專頁為例，每天皆以粉絲投稿來作文章，再也不需要自行寫文章了。自從採用群眾外包方法，粉絲數成長更快，目前已經超過十萬人，每篇文章平均「讚數」在五百上下，非常熱鬧，省下的這些成本，亦可以化為「贈品」，視情況定期犒賞粉絲們。
商場殘酷，一個產業裡的幾間公司互相比人才，甚至彼此挖角，但他們忽略的是，還有網路上一大票的「網軍」可以運用；驅動網軍的力量，絕對不是金錢；付錢辦事，變成了世界上最笨的方法。我們可以說，玩家的時代來了。

（作者為米斯特六行銷公司共同負責人，104人力銀行獨立董事）

導讀
當顧客不再只是「顧客」
邱奕嘉

在企業管理的領域中有一句名言：「顧客永遠是對的，若有錯，請看前一句。」滿足顧客、創造忠誠一直是企業經營者奉為圭臬的管理哲學。然而，顧客對企業而言，僅是付錢的人嗎？
本書作者郝傑夫提出了新穎的「群眾外包」觀點，打破了從屬身分的限制—企業負責製造與銷售，顧客負責選擇與消費。他認為，顧客與企業的關係不再只是供需關係，顧客除了付錢，也可以透過其他管道參與經營；若經過細心的規劃與設計，他們甚至可以成為企業的重要策略夥伴。

眾人包辦、包辦眾意
書中援引許多事例，闡述企業如何善用群眾的智慧，解決實際技術發展或經營的問題。一個非常經典的例子—Threadless，說明群眾如何參與產品設計，並形成一個完整的社群。
在過程中，公司無須擔心產品設計無法滿足顧客需求，也不必擔心訂單不足，因為產品內容是由消費者決定，生產量也依社群人數進行預估。這種顧客參與的模式，徹底將企業從閉門造車的困境中解放出來。無獨有偶的，這樣廣徵民意、大開源流的運作模式，在台灣也悄然成形。
「Fashion Guide」本來只是一個以女性網民為訴求的網站，讓大家交換時尚資訊、分享美妝使用心得的平台。但是隨著發問者及分享者的不斷增加，竟然匯聚成一股極大的力量，甚至對各項產品的評鑑已具備市場指標性的作用。本來不涉及商業行為的討論與投票，因為具備公信力而吸引化妝品公司的注意。保養品公司發現在網路終端機的背後，有一群女性消費者並不會親身臨櫃試用產品，她們卻利用網路上的資訊與推薦選擇產品。而這些網民們不吝在網路上回饋她們「最真實」、「最個人化」的使用心得，成為公司改良產品的珍貴資訊。
如今，Fashion Guide的網民們因為集體貢獻所需的情報，形成一股不容小覷的力量，保養品公司反而主動提供更為優惠的價格給Fashion Guide。而Fashion Guide也成為女性網友購物諮詢的最佳搜尋引擎。這就是群眾外包的真實意涵——眾人包辦，包辦眾意。
傳統上，企業往往容易因為「非我發明」的因素，不願意接受外界的點子，但試想，若窮組織之力都無法解決，一味保守地堅持下去，更不可能有創新的想法出現；若能透過外部的力量，以不同的觀點檢視問題，說不定能夠柳暗花明，出現新的效果。過去很多的實例都透露出，最有能力解決問題的人，往往是你最想不到的人。與其讓同一群人在迷宮中虛繞圈子，無路可出，不如引進他力，利用群眾智慧，為自己突破混沌，另覓光明。
顛覆傳統、創造新境
群眾外包的概念也顛覆了傳統的人才觀。過去仰賴所謂有履歷、有證照的專業人士，有標籤、有身分的公司員工，責無旁貸地以解決公司問題為己任。串連勞方與資方的就是金錢利益關係。但是群眾外包的運作潮流帶出了一票「業餘行家」。他們的熱情與專業，讓他們心甘情願成為共構的一分子，付出時間與心血，卻不一定唯利是圖，也許只是單純享受完成的滿足感。長期關注國外的魔幻小說，並將閱讀熱情擴散為翻譯熱情，首度將小說《魔戒三部曲》引介至台灣的朱學恆，就是以業餘的翻譯個體戶姿態，在大型出版社以財力及主流眼光所把持的書市，利用網路平台經營出自己的文學路線。
網路的發達、部落格的盛行，發揮了號召同好、集結知音的效能，「業餘行家」的推波助瀾、前呼後應讓各個領域文化的更新加速，也呈現更多元紛然的面貌。群眾外包的智慧凝聚幅度，顯然不僅止於檯面上的、已知的人士，也包括大隱隱於市、深藏不露的人才，名副其實的群策群力、眾志成城。
新時代、新思維
在過去的商業時代，群眾外包是不可能發生的，隨著數位時代的來臨，各種通訊工具的快速發展，讓企業與群眾、群眾與群眾間的連結，變得更加簡單與快速。企業與顧客間的溝通不再僅是單向的銷售，顧客也不再僅是扮演購買者角色，它有可能成為生產活動的一員。這種雙向互動的溝通網絡，改變企業經營的思維，企業不再僅是與同業在競爭顧客「口袋的佔有率」，而是應該更主動思考如何將群眾納入生產與經營活動中，藉此「俘虜」顧客，創造更持久的顧客忠誠。
本書作者舉了相當多的例子，雖然絕大部份的發生在國外，對台灣的者而言是相當陌生的。但若讀書能仔細閱讀、細細品嘗，仍會在經營觀念上的得到許多啟迪。筆者認為最重要的關鍵就是：「當顧客不再只是顧客時，全方位地善用顧客才是王道!」

（作者為政治大學智財所副教授）

過去篇
第一章　業餘玩家崛起
過去幾年，出現一種前所未見的社會行為：一群人聚在一起，執行以前只有受雇員工才會做的某些任務；他們領的錢很少，或者分文不取……這群人即將改變我們對於「職業」的定義。

第二章　簡單的開始
業餘風再起、開放原始碼軟體運動興起、可用的生產工具增多、線上社群蓬勃發展；一股新生的革命因此展開，且勢所難免。

第三章 更快、更便宜、更聰明、更容易
低廉的成本、才華洋溢卻未受肯定的創意，加上志同道合者組成的線上社群，正在對科學、商業等許多領域產生深遠衝擊。成千上萬的群眾，一定比你公司內最專業的員工強。

第四章　如何化社群為商務？
群眾外包已在不同領域展現龐大威力，拉平層級、打破界限，改變生產方式，解決原本千頭萬緒的棘手問題。把錢當成次要考量的環境，也就是社群，所以想做社群生意的人注意了，「向錢看」，一定行不通！

現在篇
第五章　群體勝過專家
群眾外包就像一部巨大的人才網羅機器，具有不可思議的力量，經常從最料想不到的角落，把才華洋溢的人吸引出來。這群隨機選出的群眾，表現將優於一群最優秀的問題解決者。

第六章　運作中的集體智慧
散布在無數人身上的知識和才華，總是遠勝於我們運用智慧的能力，因此創新不一定得靠新的知識，而是你必須懂得如何匯集與利用散布在群眾身上的智慧，群眾外包正適時扮演了結合兩者的媒介

第七章　改變世界的1% 
1％的社群成員，卻包辦了絕大部分的任務！隨著工具變得便宜、業餘創作文化盛行，這些超級貢獻者的存在，即將彌補既有專家的不足……

第八章　群眾在想什麼？
群眾既是資訊的來源，也是整理資訊的最佳過濾器。透過群眾評等機制優勝劣汰之後，令人眼睛一亮的鑽石，絕對不會遭到埋沒！

第九章　10美元的力量
積少成多，眾志成城，該如何集體運用群眾的荷包，讓資金流向最需要用錢的地方──例如提供小額信貸等慈善組織，或用來贊助搖滾明星？

未來篇
第十章　明天的群眾
今天的青少年不必看這本書，就知道群眾外包是什麼。這些在網路時代長大成人的數位原住民，未來將如何改變工作和創意的特質？

第十一章　群眾外包的十大準則
無法抓住社群的熱情，群眾外包就勢必失敗。面對這個全新領域，本書歸納出十大準則，指出動員網路玩家的必勝起手式。