客戶關係管理實務（簡體書）

《21世紀高等職業教育財經類規劃教材?市場營銷類:客戶關系管理實務》面向高職高專院校的市場營銷、企業管理、電子商務等專業，為學生提供客戶關系管理相關理論和實踐。《21世紀高等職業教育財經類規劃教材?市場營銷類:客戶關系管理實務》采用案例導入、任務驅動等模式，從企業客戶管理工作崗位出發組織內容，內容包括客戶關系管理概述、客戶關系管理的理論基礎、客戶關系管理的營銷策略與方法以及客戶關系管理的應用技術。在內容組織上，包括案例、小資料、閱讀材料等欄目，形式靈活，是一本融理論、實踐、課外知識于一體的特色教材。《21世紀高等職業教育財經類規劃教材?市場營銷類:客戶關系管理實務》適合作為市場營銷、企業管理、電子商務等專業教材，同時也適合作為非相關專業學生的自學讀物。此外，《21世紀高等職業教育財經類規劃教材?市場營銷類:客戶關系管理實務》還可作為企業人員的培訓和參考用書。

第1章 客戶及客戶管理概述 1
案例導入 1
1.1 客戶的概念和基礎知識 2
1.2 客戶管理的內容與任務 15
模擬實訓 19
綜合練習 20

第2章 客戶關系管理基礎知識 22
案例導入 22
2.1 客戶關系管理的產生和發展 23
2.2 客戶關系管理的概念和作用 32
2.3 客戶關系管理與企業組織結構 36
模擬實訓 38
綜合練習 39

第3章 CRM軟件系統及CRM的類型 42
案例導入 42
3.1 CRM系統的一般模型 43
3.2 CRM軟件系統組成部分介紹 45
3.3 CRM的類型 48
模擬實訓 59
綜合練習 59

第4章 客戶關系管理策略 61
案例導入 61
4.1 客戶關系的生命周期 62
4.2 CRM戰略及CRM策略 67
模擬實訓 80
綜合練習 80

第5章 客戶滿意管理 83
案例導入 83
5.1 客戶滿意 84
5.2 客戶滿意度管理 88
5.3 客戶忠誠度管理 97
5.4 客戶滿意度與忠誠度的關系 100
模擬實訓 103
綜合練習 106

第6章 客戶信用及價值管理 108
案例導入 108
6.1 客戶信用管理 109
6.2 客戶價值管理 119
模擬實訓 124
綜合練習 126

第7章 客戶關系管理與營銷 128
案例導入 128
7.1 客戶關系營銷 129
7.2 一對一營銷 135
7.3 數據庫營銷 139
模擬實訓 146
綜合練習 148

第8章 客戶調查與市場分析 150
案例導入 150
8.1 客戶調查的內容 151
8.2 客戶調查的步驟 154
8.3 客戶調查的方法 158
8.4 調查資料的整理與分析 165
模擬實訓 167
綜合練習 168

第9章 客戶關系的識別與選擇 169
案例導入 169
9.1 客戶與客戶關系識別 170
9.2 客戶關系的選擇 173
9.3 潛在客戶的識別與選擇 179
9.4 有價值客戶的識別與選擇 185
模擬實訓 187
綜合練習 188

第10章 客戶信息管理 190
案例導入 190
10.1 建立客戶資料庫 191
10.2 建立客戶信息檔案 194
10.3 客戶信息分析 202
模擬實訓 206
綜合練習 206

第11章 客戶投訴及服務管理 209
案例導入 209
11.1 客戶投訴 210
11.2 客戶投訴管理 217
11.3 客戶服務管理 221
模擬實訓 226
綜合練習 227

第12章 CRM應用系統 228
案例導入 228
12.1 CRM應用系統結構 229
12.2 CRM系統常見模塊介紹 234
模擬實訓 243
綜合練習 245

第13章 呼叫中心的結構及應用 246
案例導入 246
13.1 呼叫中心概述 247
13.2 呼叫中心的基本功能與實現 255
13.3 呼叫中心的結構 256
13.4 互聯網呼叫中心 262
模擬實訓 266
綜合練習 267