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旅遊企業顧客感知服務質量理論與實證（簡體書）
商品資訊
系列名：企業管理理論與應用研究系列叢書
ISBN13：9787030312778
出版社：科學出版社
作者：溫碧燕
出版日：2017/01/12
裝訂／頁數：平裝／334頁
商品簡介
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商品簡介
由溫碧燕編著的《旅游企業顧客感知服務質量理論與實證》主要介紹旅
游企業顧客感知服務質量的理論及一些相關的實證研究成果。筆者在顧客感
知服務質最理論的指導下，結合旅游企業的特點，分析旅游企業顧客感知服
務質量的形成機理和作用機制，探討提高我國旅游企業服務質量水平，提升
旅游產業競爭力的有效措施和策略。全書可以分為兩個部分。第一部分主要
論述旅游企業顧客感知服務質量理論的核心內容，包括服務和旅游服務的特
征、旅游企業顧客感知服務質量模型和框架、服務質量的計量方法、服務質
量與服務公平性和顧客滿意感的關系等。第二部分主要討論顧客感知服務質
量理論在不同旅游行業的應用。筆者分別在五大旅游行業進行實證研究，探
討旅客感知服務質量的構成和維度，并依據實證研究結果探討旅客感知服務
質量的形成和作用，提出改善各類旅游企業服務質量管理的措施和策略。
《旅游企業顧客感知服務質量理論與實證》可作為管理學院、商學院、
旅游學院研究生服務管理或相關課程的教材，也可作為旅游管理部門制定行
業決策、服務管理研究機構進行學術研究、旅游行業管理職業培訓的參考用
書，對理論研究、政策制定、學歷教育、職業培訓以及實際工作都有實用性
和參考價值。
游企業顧客感知服務質量的理論及一些相關的實證研究成果。筆者在顧客感
知服務質最理論的指導下，結合旅游企業的特點，分析旅游企業顧客感知服
務質量的形成機理和作用機制，探討提高我國旅游企業服務質量水平，提升
旅游產業競爭力的有效措施和策略。全書可以分為兩個部分。第一部分主要
論述旅游企業顧客感知服務質量理論的核心內容，包括服務和旅游服務的特
征、旅游企業顧客感知服務質量模型和框架、服務質量的計量方法、服務質
量與服務公平性和顧客滿意感的關系等。第二部分主要討論顧客感知服務質
量理論在不同旅游行業的應用。筆者分別在五大旅游行業進行實證研究，探
討旅客感知服務質量的構成和維度，并依據實證研究結果探討旅客感知服務
質量的形成和作用，提出改善各類旅游企業服務質量管理的措施和策略。
《旅游企業顧客感知服務質量理論與實證》可作為管理學院、商學院、
旅游學院研究生服務管理或相關課程的教材，也可作為旅游管理部門制定行
業決策、服務管理研究機構進行學術研究、旅游行業管理職業培訓的參考用
書，對理論研究、政策制定、學歷教育、職業培訓以及實際工作都有實用性
和參考價值。
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