前廳客房服務與管理：理論、實務、案例、實訓（簡體書）

《前廳客房服務與管理：理論、實務、案例、實訓》“以就業為導向”，緊緊圍繞“十二五”時期我國高職高專教育新型人才培養目標，依照“原理先行、實務跟進、案例同步、實訓到位”的原則，全面展開“前廳客房服務與管理”課程的內涵。全書以酒店前廳客房的對客服務與管理活動為主線，將酒店服務技巧與管理的理論融為一體，以實例和實物為素材，進行了新的嘗試。理論概述部分主要介紹前廳部、客房部的基本知識；服務技術部分系統地介紹了前廳與客房服務的基本技能。《前廳客房服務與管理：理論、實務、案例、實訓》圖文並茂、通俗易懂、信息量大、時代感強、可操作性強。另外，每章還增加了部分同步思考、業務鏈結及案例分析，章末還附設了實訓操作，從而能更好地拓寬學生的知識面，提高學生的動手能力，方便教師的課堂教學。
全書內容簡明，設計新穎，案例豐富，訓練多樣，考核全面，功能齊全，融通俗性、可讀性、應用性於一體，力求體現“‘教、學、做、評’合一”和“以學生為主體，以教師為引導”的高職高專教育教學改革新思路。
為方便教學，本教材配有助學光碟、《學生手冊》和網路教學資源包。助學光碟內含“‘自測，考核’系統”，其範圍涉及主教材的全部“自測題”；《學生手冊》是主教材的配套教材，收錄“自測題庫”、“課業範例”和“參考答案與提示”；網路教學資源包內含PPT電子教學課件和《學生考核手冊》。學生的課程考核可依照《學生考核手冊》所提供的“多元整合型”框架進行，也可依照符合本校教學實際的其他框架進行。
《前廳客房服務與管理:理論、實務、案例、實訓》可作為高職高專院校酒店管理專業及相關專業的通用教材，也可供企業在職人員培訓使用。

第1章 前廳部基礎
學習目標
引例香港君悅酒店
1.1 前廳部的地位與作用
1.2 前廳部的組織機構
1.3 前廳部部際溝通
1.4 前廳部大堂功能佈局
本章概要
單元訓練
單元考核
第2章 前廳客房預訂業務
學習目標
引例攜程旅行網
2.1 預訂的管道、方式及類別
2.2 前廳部預訂員的服務技術
本章概要
單元訓練
單元考核
第3章 前廳客房銷售
學習目標
引例香格里拉酒店的金環計畫
3.1 前廳客房銷售的基礎知識
3.2 客房價格的管理
本章概要
單元訓練
單元考核
第4章 總台接待
學習H標
引例塑造一一張“臉”，打造一個店
4.1 總台接待概述
4.2 人住接待服務
本章概要
單元訓練
單元考核
第5章 前廳系列服務
學習目標
引例廣州白天鵝賓館的“金鑰匙”服務哲學
5.1 禮賓服務
5.2 金鑰匙服務
5.3 問詢留言服務
5.4 總機服務
5.5 商務中心服務
5.6 收銀服務
本章概要
單元訓練
單元考核
第6章 客房部基礎
學習目標
引例希爾頓和雅高集團的客房
6.1 客房部的地位、作用與任務
6.2 客房部的組織機構及部際關係
本章概要
單元訓練
單元考核
第7章 客房清潔衛生
第8章 客房設備用品
第9章 客房安全