商場服務技術與銷售藝術（簡體書）

《商場服務技術與銷售藝術》全面介紹了商場服務操作技術、商場收銀技術、商品銷售計算技術、商品核算與盤點技術、商品陳列技術、商場服務禮儀藝術、商場服務接待藝術、商場服務語言藝術、顧客異議的處理與沖突的預防和排除等相關內容。

《商場服務技術與銷售藝術》為21世紀高職高專規劃教材?連鎖經營管理系列之一。

第一章 商場服務技術與銷售藝術概述第一節 商場服務技術與銷售藝術的內容第二節 商場營業人員的基本要求第二章 商場服務操作技術第一節 商品稱量和丈量技術第二節 商品包裝和捆扎技術第三節 真偽鈔識別和票據管理技術第四節 點鈔技術第三章 商場收銀技術第一節 收銀機的類型及結構第二節 商品條形碼技術第三節 收銀操作技術第四章 商品銷售計算技術第一節 數字的書寫技術第二節 珠算技術基本知識第三節 珠算運算的基本方法第四節 電子計算器基本知識第五章 商品核算與盤點技術第一節 商品核算技術第二節 商品盤點技術第六章 商品陳列技術第一節 商品陳列的基本知識第二節 商品陳列的設備與方法第三節 商品陳列的技巧第七章 商場服務禮儀藝術第一節 服務禮儀的原則與要求第二節 服務禮儀的規范第八章 商場服務接待藝術第一節 顧客購買動機分析第二節 接待顧客的藝術第三節 介紹與展示商品的藝術第四節 啟迪與勸說顧客的藝術第五節 商品成交的藝術第六節 轉化拒絕購買態度的藝術第九章 商場服務語言藝術第一節 商場服務語言藝術的基本知識第二節 商場服務語言的溝通與表達第三節 商場服務禮貌用語的運用第十章 顧客異議的處理與沖突的預防和排除第一節 顧客與營業員的沖突第二節 顧客異議的類型與處理第三節 處理顧客投訴的技巧參考文獻

（二）商場銷售藝術的特征提高營業人員的售貨藝術，對增強競爭能力、促進精神文明建設、提高服務質量、樹立良好的企業形象具有重大的意義。商場銷售藝術的特征表現在以下方面。1.銷售藝術是高超的銷售技術銷售藝術是商品流通領域的一門科學。它賦予商業服務工作以藝術的成分，使之成為具有創造性的活動，成為一種高超的服務技術亦即銷售藝術。售貨工作不僅僅是商品與貨幣的交換，更重要的是營業人員與顧客在心靈上的接觸和交流。因此，售貨工作藝術化，是豐富多彩的服務工作的實踐結果，許許多多的售貨服務實踐經驗是銷售藝術產生的源泉和發展的動力。各種各樣的銷售技巧經過提煉，不斷條理化、系統化，成為創造性的售貨方法和技能。這些高超的銷售藝術，符合顧客購買心理需要和售貨規律。2.銷售藝術是綜合性的技術商場營業人員的售貨工作有其復雜性和特殊性。它同采購員的采購工作、保管員的保管工作、運輸員的運輸工作、制造業企業工人的生產性工作有著很大的不同。營業人員售貨的工作對象是性格有別、愛好各異的顧客，和品種繁多、日新月異的商品。顧客與商品的復雜性，決定了營業人員要做好銷售工作，就必須具備比較豐富的知識，需要多學科、多技術的綜合應用本領。從這個意義上講，銷售藝術是多學問、多技術的組合，是一個營業員掌握的各種知識、操作技術以及營業員自身的素質的綜合的、集中的反映。銷售藝術要求營業人員有揣摩顧客心理狀態的技能，根據不同顧客的不同特點，以及顧客在不同環境條件下感情、意識的變化，采取不同的接待方法，激發顧客的購買欲望，變潛在購買力為現實購買力，使顧客在物質和精神上得到不同程度的滿足。這就要求營業員必須具有心理學的知識。銷售藝術要求營業人員有高超的語言技巧，營業人員在接待顧客的會話中要做到語言親切、聲調和諧、用詞準確、言情結合、分清對象、知人說話、簡明扼要、通俗易懂。這就要掌握語言藝術。銷售藝術要求營業員掌握解決矛盾的本領，不僅能恰當地處理買賣過程中發生的各種矛盾，處理好顧客與營業人員之間發生的摩擦，而且能分析產生沖突的原因，采取措施防止沖突的發生。銷售藝術要求營業員具有介紹商品的技能，能主動為顧客介紹本店經營的各種商品的知識，包括商品的產地、性能、用途、成分、養護方法等。