商務溝通(第二版)（簡體書）

《商務溝通(第2版)》系統、全面地闡述了溝通的基本原理，緊密結合中國的商務環境介紹了商務溝通的各種手段和方法，以及商務組織的各項溝通活動；內容涵蓋了商務溝通活動的大多數領域，且信息量大，體系新穎，案例豐富、經典，內容實用。每章附有思考題、實訓題和案例分析題，幫助讀者掌握商務溝通的基本技能，切實解決商務活動的溝通問題，提升讀者的溝通藝術。
《商務溝通(第2版)》可作為高職高專商科各專業的教材，也可作為企業管理人員以及實踐崗位上的商務人員的培訓、自學用書。

《商務溝通(第2版)》為全國高職高專規劃教材·財經系列之一。

第一章 溝通基本原理
第一節 什么是溝通
第二節 溝通障礙與有效溝通
第三節 商務溝通

第二章 自我溝通
第一節 自我認識與分析
第二節 自我溝通過程
第三節 情緒的自我調節
第四節 自我溝通藝術

第三章 人際溝通
第一節 人際關系
第二節 人際溝通藝術
第三節 中國特色的人際關系

第四章 商務語言溝通
第一節 商務語言溝通的原則
第二節 商務語言溝通的技巧
第三節 語言溝通藝術
第四節 商務活動中的體態語言溝通
第五節 商務活動中副語言運用
第六節 商務演講

第五章 商務寫作
第一節 書面溝通概述
第二節 商務信函
第三節 備忘錄、會議紀要
第四節 請柬、邀請書
第五節 商務合同
第六節 意向書
第七節 市場調查報告

第六章 特殊交流環境下的溝通
第一節 電話溝通
第二節 網絡溝通
第三節 傳統溝通方式與電話、網絡溝通方式的有機結合

第七章 商務應酬溝通
第一節 商務應酬禮儀
第二節 商務宴請
第三節 商務應酬中的溝通藝術

第八章 團隊溝通
第一節 團隊的特征
第二節 團隊內部的有效溝通
第三節 有效處理團隊沖突
第四節 團隊溝通的誤區

第九章 商務組織內部溝通
第一節 上行溝通
第二節 下行溝通
第三節 平行溝通
第四節 斜行溝通

第十章 商務組織外部溝通
第一節 與傳統媒介的溝通
第二節 政府溝通
第三節 跨文化溝通

第十一章 客戶溝通
第一節 客戶分類
第二節 客戶服務與溝通
第三節 客戶溝通策略
第四節 客戶投訴處理技巧

第十二章 商務談判溝通
第一節 商務談判概述
第二節 商務談判策略
第三節 商務談判各階段的溝通
第四節 商務談判的語言和行為溝通藝術

第十三章 公共關系危機溝通
第一節 公共關系及公共關系危機
第二節 公共關系危機溝通
第三節 公關危機管理中的溝通策略
參考文獻

社交的擴大是社會進步的一種表現，也是社會進步的一種力量，公眾的社交水平是思想、品德、知識、氣質、修養、語言表達等因素的總和。語言表達是諸因素中一個最重要的因素。
就語言表達而言，它也包含著許多緊密聯系的方面。語言所包含的信息是語言的內核，語言的藝術表達是語言的外衣，語言的禮儀是語言通向外界的橋梁和窗口。合理的內核穿上了華麗的衣裳是一個美麗的待嫁姑娘。但若沒有透明的窗口，人們會看不到她；沒有誘人的橋梁，人們會無法走近她；封閉的窗戶，帶刺的松果會使人們拒絕她。她會因此表現不出她的特質，她會終老閨房。因此，有效的口頭表達離不開語言禮儀。一、打招呼的語言藝術見面要打招呼早已成為人人皆知的常識，在日常工作和生活中都是不可缺少的。見面不打招呼、不理人，就是在家庭生活中都是難以維持正常程序的。在社交場合那就更是重要的了，周恩來伸出的手被愚蠢地拒絕和尼克松首訪中國時對此的反思就是非常經典的事例。
（1）稱謂
打招呼的第一步是要給對方一個恰當的稱謂，這是十分重要的開始。社交場合，人們對別人如何招呼自己是十分敏感的。稱呼得當，雙方產生良好的第一印象和心理上的相容性，創造出良好的氣氛，交際就會變得順利。稱呼不當，最嚴重的是剛剛相會就不歡而散。一般而言，也會使氣氛不融洽，不得不花力氣做許多補救工作，使交際平添不必要的麻煩。
一般而言，恰當的稱謂取決于雙方的身份、年齡以及雙方關系的性質，深度和所處的交際場合。選擇恰當的稱謂必經考慮這三個基本的方面。特殊而言，應在有了一定了解後，考慮對方的特殊癖好。如有的年齡較大，但不喜歡被人尊稱得“老”。又如有的人，本來年齡不大，但不愿被人小視而稱呼得“少”。
稱謂的形式有泛稱和尊稱兩種。
泛稱是對人一般的稱呼，常用的有以下幾種形式。第一種形式是姓+職稱、職務或職業，如：王教授，王廠長，王老師。第二種方式是直呼姓名。第三種形式是泛尊稱，如適用于女性的小姐，男性的先生，男女性都可用的同志等。第四種形成是受尊敬或令人羨慕的職業+泛尊稱，如大使先生等。此外，還有非正式場合下的一些形式：老或小，加姓——老王、小王；姓+輩分——王伯伯，王阿姨；名+同志。這些形式各有各的適用場合，如：一、三兩種形式適用于初交，二適用于有較多的交往。不恰當的使用就會給人一種無禮的感覺或相反的使人有一種疏遠的感覺。